20 道估价与建议优先级练习题及答案

1. 1. 一位客户因制动时后部有摩擦异响把车送来。技师已对该问题作出诊断，同时还交回一份多点检查单，上面列出了其他几项发现。服务顾问给这位客户打电话时应当先说什么？

   • A.先说技师针对她反映的异响查到了什么、要做哪些工作，再按优先次序说检查发现。✓ 答案
   • B.先说检查单上金额最高的项目，因为这个数字会影响她对清单上其他内容的感受。
   • C.先说检查中发现的安全项目，再逐项往下说，最后才提到她所反映的那个异响。
   • D.先说已经到期的保养项目，这样把制动维修加进去之后总金额听起来不会太高。

   任务 A19 要求把客户最初反映的问题向她交代清楚。该问题是客户送车进厂的原因，因此应先说明针对它的检查结果和费用估算，之后再按优先次序介绍检查中新发现的项目。

   编号 QB-W2Z2W2依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A19 (address the customer's original concern); Tasks A17-A18 (present inspection results, prioritize recommendations)报告此题的问题

2. 2. 一辆车进厂做机油更换，技师交回如下检查结果： - 前制动片测得 2 mm，厂家最低标准为 3 mm - 冷却液检测显示防冻性能差、酸度偏高 - 机油按 5,000 英里到期，里程表显示 5,300 英里 - 空调滤芯上次进厂时已更换，目前仍然干净 服务顾问应按什么次序提出建议？

   • A.先做机油更换，再换空调滤芯，然后做冷却液服务，最后才说前制动片。
   • B.先换空调滤芯，再做机油更换，然后换前制动片，冷却液服务留到以后再说。
   • C.先说前制动片，再说冷却液服务，然后是机油更换，空调滤芯不作建议。✓ 答案
   • D.先做冷却液服务，再换前制动片，然后换空调滤芯，机油更换安排到下一次。

   排序原则是：先安全，再看不处理会导致进一步损坏或抛锚的项目，最后才是确实到期的保养。制动片已低于厂家最低标准，因此排第一；冷却液检测不合格会危及冷却系统，排第二；机油已过期；而上次进厂刚做过且目前状态良好的项目根本不应提出建议。

   编号 QB-CJFJ5Z依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Tasks A17-A18 and the study guide's sample exhibit item on prioritizing inspection results; Task A7 (review service history)报告此题的问题

3. 3. 技师在一辆车上交回四项检查发现： - 一条后轮胎侧壁出现鼓包 - 前制动片测得 4 mm，最低标准为 3 mm - 多楔带（serpentine belt）肋面有细小裂纹 - 风窗洗涤液偏少 哪一项必须作为不宜继续驾驶的情况告知客户，而不是作为以后可以另约时间的工作？

   • A.前制动片，因为制动片只要测得低于 5 mm，制动系统就已经不安全，不能再使用。
   • B.洗涤液，因为风窗洗涤系统不能正常工作时，车辆按规定就不允许上路行驶。
   • C.多楔带，因为肋面出现可见的裂纹说明皮带即将断裂，会让车辆当场抛锚。
   • D.后轮胎，因为侧壁鼓包可能毫无预警地破裂，这辆车不应再用这条胎行驶。✓ 答案

   侧壁鼓包属于轮胎胎体结构损伤，可能突然失效，因此属于必须立即告知客户的不宜行驶状况。制动片 4 mm 仍高于最低标准；皮带开裂和洗涤液偏少属于建议项目；这三项都不会使车辆今天无法安全上路。

   编号 QB-V2NQQZ依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A8 (identify and communicate service and maintenance needs) and Tasks A17-A18 (present inspection results, prioritize by safety)报告此题的问题

4. 4. 本店的维修历史显示，这辆车上次进厂时已更换过发动机空气滤芯，距今 900 英里。今天的检查单上却把发动机空气滤芯标记为脏并建议更换。服务顾问应当怎么做？

   • A.在向客户提出任何建议之前，请技师对照维修历史重新核查这一项。✓ 答案
   • B.把这一项从今天的检查单上删掉，对技师和客户都不再提起这件事。
   • C.告诉客户技师把这一项标错了，上次装的那只滤芯一定是有质量问题的。
   • D.照检查单上写的原样向客户提出建议，因为今天真正看过滤芯的人是技师。

   提出任何建议之前必须先查阅维修历史；对 900 英里前刚做过的项目再次提出建议，是评分上的错误，也会摧毁客户的信任。该发现与已记录的历史相矛盾，因此顾问应先与技师核实，而不是直接向客户提出，也不是悄悄删掉。

   编号 QB-BJ48YX依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A7 (review vehicle service history) and Task A8; study guide sample exhibit item (no action needed on items serviced at the last visit)报告此题的问题

5. 5. 一位客户正准备批准一项维修，他问估价单上的这个数字到底是什么意思。服务顾问应当怎样解释？

   • A.它是本次进厂的固定总额，技师在拆检中另外发现的任何问题都由本店自行承担。
   • B.它涵盖本次维修所列的零件和工时，只有在发现并先获批准另有状况时才会变动。✓ 答案
   • C.它目前只包含工时部分，零件要按到货当天的实际价格再加到发票上去。
   • D.它只是一个起步数字，多数客户在开工后都会看到它上涨，所以他应预备多付一些。

   解释估价时要说明它包含哪些零件和工时，并说明它是估算而非固定价：如果技师发现会改变作业内容的状况，本店会停下来，先取得新的授权再继续。把它说成不可变动、只含工时、或惯例上必然上涨，都是失实的说法。

   编号 QB-U2ADJY依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A10 (prepare and explain estimates) and Task A17; authorization required before additional work报告此题的问题

6. 6. 一项已获批准的维修做到一半时，技师报告有一个紧固件锈死，需要增加工时，这会使该项作业超出已批准的估价。服务顾问应当怎么做？

   • A.让技师把这项维修一直做完，等客户来店提车时再逐项说明增加的那部分工时。
   • B.立即给客户打电话，说明发现了什么、会增加多少，取得并记录新的金额和授权后再继续。✓ 答案
   • C.只按已批准的金额开票，增加的工时由本店承担，这样就不必为涨价给客户打电话。
   • D.把增加的工时记在维修工单上，交车时再提，因为客户本来就批准过这项维修。

   超出已批准估价的任何增加，都必须在执行额外作业之前另行取得新的授权；电话授权要记录日期、时间、金额、联系方式和授权人姓名。未取得该授权而超额施工的部分不能向客户收费，所以这个电话不能拖到交车时再打。

   编号 QB-AJRVSW依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A10 (obtain authorization; additional authorization for changes to the estimate)报告此题的问题

7. 7. 服务顾问正在介绍检查结果时，客户问顾问本人是否亲眼看到了他所描述的那处渗漏。最恰当的回答是什么？

   • A.说是自己检查了这辆车，因为客户需要从卖这项作业的人那里听到肯定的语气。
   • B.说明是技师在举升机上发现的，转述他报告的内容，并提出可以请技师带客户去看。✓ 答案
   • C.说检查单上每一项在送到前台之前都已复核两次，所以自己有没有亲眼看过并不重要。
   • D.说这处渗漏不严重、先观察，因为顾问无法亲自确认的发现不该向客户力推。

   顾问应如实转述技师的检查结果并说明这是技师做的，因为检查是技师的工作，顾问本人并未执行。提出请技师带客户现场查看，能为该建议提供依据；而谎称自己看过，或为回避问题而把问题说轻，都是对检查结果的失实陈述。

   编号 QB-T2X2DX依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A17 (present inspection results) and Task A6 (communicate the technician's findings to the customer)报告此题的问题

8. 8. 一辆车需要更换正时皮带，服务顾问同时建议更换由该皮带驱动的水泵。什么理由使它成为一项正当的关联建议，而不是虚增工单？

   • A.水泵是本店常备的零件，一起做可以把作业留在店内完成，缩短车辆在店时间。
   • B.水泵和皮带的车龄相同，只要车辆因任何原因被拆开，同车龄的部件就应一并更换。
   • C.加上水泵能把这张工单提到一个金额水平，正好抵得上今天已经花掉的诊断工时。
   • D.水泵和皮带在同一组盖板后面，现在一起换可以免得将来再付一次拆装工时。✓ 答案

   关联服务之所以成立，靠的是工时重叠：拆装通道已经打开，或相关部件已经取下，现在一起做就免得同一笔工时付两次。零件有库存、单纯的部件年限、以及工单金额高低，在客户追问为何建议这一项时都站不住脚。

   编号 QB-HJ88Z6依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A20 (communicate the value of related and additional services)报告此题的问题

9. 9. 一位客户要求做变速器油液服务，因为另一家店告诉他需要做。车主手册中的保养计划规定该服务在 60,000 英里进行，里程表显示 31,000 英里，技师报告油液清洁、液位正常。服务顾问应当怎样对他说？

   • A.另一家店一定是在这辆车上看到了什么，他们提出的建议今天就应该照着做。
   • B.这项服务今天做也值得，因为油液提前更换只会延长变速器的使用寿命。
   • C.这项服务还没到期，把计划规定的里程和技师的检查结果告诉他，并说明何时到期。✓ 答案
   • D.这件事应该由技师来决定，车辆要留在店里等技师作出判断以后再说。

   建议必须有可查的依据：厂家保养计划、实测数值或检测结果。按计划该服务还差 29,000 英里，且油液实测状况良好，因此诚实的答复是现在还不需要做，并把作为依据的里程规定和检查结果一并说明，同时告知何时才到期。

   编号 QB-23EDK7依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A8 (identify and communicate maintenance needs from the manufacturer's schedule) and Task A18报告此题的问题

10. 10. 检查结果显示前制动片测得 5 mm，最低标准为 3 mm，制动盘在规格范围内。客户问她今天是否应该做制动系统的维修。服务顾问应当怎样回答？

    • A.告诉她今天就应该做制动维修，因为制动片磨损无法预测，任何测得值都可能很快变化。
    • B.告诉她制动片可以一直用到制动开始出现异响，那时才是真正需要处理的时候。
    • C.这一项就不必在交谈中提了，因为仍在规格范围内的测得值不值得占用她的时间。
    • D.把测得值和最低标准都告诉她，说明制动系统目前仍可使用，并说明大约何时需要做。✓ 答案

    介绍检查发现时要同时给出实测值和规格标准，让客户自己决定；高于最低标准的部件应如实告知目前仍可使用，而不是今天就卖给客户。完全不提这个数值同样不妥，因为客户需要知道这项作业即将到来才好安排。

    编号 QB-4H2RBA依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Tasks A17-A18 (present inspection results with the measurement and the specification; let the customer decide)报告此题的问题

11. 11. 客户反映的问题是一个间歇性电气故障，查找原因需要花费诊断工时。服务顾问应当怎样构建提交给客户的估价？

    • A.把诊断工时单列一项，说明它包含什么，并说明维修估价要在诊断之后给出。✓ 答案
    • B.报一个把诊断和最可能的维修合在一起的数字，让客户一次性批准整项作业。
    • C.报这种故障通常最后要做的那项维修，并把诊断工时视为已包含在该维修金额内。
    • D.暂时不报任何数字，让客户签一张不限金额的敞开工单，技师就可以放手去查。

    估价中必须把诊断费用与维修费用分开列示，因为在完成诊断之前原因尚不确定，任何维修金额都无法确定。把两者合报、直接报一个惯常的维修项目、或开一张不限金额的敞开工单，都会让客户为尚无依据的作业先行承诺付费。

    编号 QB-KZUJR9依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A10 (prepare estimates; separate diagnostic charges from repair charges) and Task A17报告此题的问题

12. 12. 以下关于向客户介绍检查结果的做法都是正确的，EXCEPT（除了）哪一项？（本题含 EXCEPT 一词，请先看清题目再作答。）

    • A.把技师记录的实测数值连同用来对照的规格标准一起告诉客户。
    • B.指出哪些发现与安全有关，哪些属于客户可以另约时间的保养项目。
    • C.把客户拒绝的项目，连同就每一项所作的说明，一并记录在维修工单上。
    • D.把检查单上的每一行都提出建议，包括技师测得仍在规格范围内的项目。✓ 答案

    实测仍在规格范围内的项目应说明无需处理，而不是提出建议，因为推荐车辆并不需要的作业属于过度销售，会让本店失去可信度。另外三项做法恰恰使介绍过程可被核查：实测值对照规格、指明安全项目、并记录客户拒绝的项目。

    编号 QB-5HD3HB依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Tasks A17-A18 (present inspection results, prioritize recommendations, document declined work)报告此题的问题

13. 13. 一辆车按计划进厂保养，技师交回如下发现： - 左后轮胎花纹已磨到模制磨损标记 - 一条变速器冷却油管锈蚀并有渗漏 - 机油已超过标签所示里程 800 英里 - 蓄电池接线柱有轻微腐蚀 客户说她时间很紧，检查出的任何问题都改天再来处理。哪一项在她离店前仍然必须提出？

    • A.蓄电池，因为接线柱上的腐蚀会让她在下一个停车地点无法再次启动车辆。
    • B.机油，因为里程已经超期，意味着她每多开一英里发动机都在受到损伤。
    • C.轮胎，因为花纹磨到磨损标记说明它已用到寿命终点，并会影响车辆的制动表现。✓ 答案
    • D.冷却油管，因为渗漏的油管会在她回到本店之前就把变速器油全部漏光。

    花纹磨到模制磨损标记说明轮胎已到报废状态，属于已达最低限的安全项目，会影响制动和抓地力，因此即使客户想把所有项目都推后，这一项也必须当场提出。渗漏油管、超期机油和轻微接线柱腐蚀都是真实的建议项目，但此处给出的理由夸大了她开车回家途中会发生的后果。

    编号 QB-MZ7WWA依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A8 and Tasks A17-A18 (safety items at or below minimum are presented first and not deferred)报告此题的问题

14. 14. 一位客户批准了他此次进厂要做的制动维修，但拒绝了检查中建议的冷却液服务。对于被拒绝的这一项，服务顾问应当怎么做？

    • A.把这一项从维修工单上去掉，让单据只反映客户本次实际授权做的作业。
    • B.趁车还在店里时反复再提，因为客户说不要，通常只是说现在还不要做。
    • C.在维修工单上记录为客户拒绝，并明确告诉他这项服务一直推下去会有什么后果。✓ 答案
    • D.在维修工单上把它登记为下次进厂时已获批准，这样他下回来店时会自动出现在单据上。

    被拒绝的作业与已完成的作业一样要记录在案：日后该部位失效时能保护本店，同时把推迟的后果告知客户，使他的决定是在知情下作出的。删掉该项、反复纠缠、或记录一个他从未给出的批准，都是对前台实际情况的错误记载。

    编号 QB-2HB3Z7依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A18 (document declined recommendations) and Task A14 (declined items and the consequence of deferring)报告此题的问题

15. 15. 一位客户说他今天只能承担其中一项建议。检查结果为：前制动片测得 2 mm，最低标准 3 mm，且制动盘严重刮伤；机油到期；一片刮水器胶条刮水有条痕；空调滤芯脏。服务顾问应当建议他今天做哪一项？

    • A.前制动维修，因为制动片已低于厂家最低标准，而制动系统属于安全相关项目。✓ 答案
    • B.机油更换，因为漏做机油服务对车辆的损害比这份清单上任何其他项目都大。
    • C.刮水器胶条，因为视野类项目要排在制动系统的任何发现之前处理。
    • D.空调滤芯，因为它花费最少，可以给他留下钱在下次进厂时做制动。

    当清单上只能做一部分时，达到或低于最低规格的安全关键项目排在最前，而低于厂家最低标准的制动片加上严重刮伤的制动盘正属于此类。机油、刮水器胶条和空调滤芯都是可以另约时间的保养项目；便利或价格上的任何排序都不能排在已到磨损极限的制动系统之前。

    编号 QB-HZ5WD7依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A18 (prioritize recommendations: safety at or below minimum first)报告此题的问题

16. 16. 一位客户打电话描述制动异响，并要求在把车送来之前先给个大概的价钱。服务顾问应当怎样对她说？

    • A.把本店制动维修的平均价钱告诉她，让她在决定是否预约之前先有个数字可以衡量。
    • B.告诉她制动检查包含哪些内容、费用是多少，并说明估价要在技师检查后才能给出。✓ 答案
    • C.根据她描述的异响给出一个价钱，因为声音本身就能说明是哪些制动件磨损了。
    • D.把本店制动维修的最低价钱告诉她，因为数字小才能把车吸引到店里来。

    在技师检查车辆之前不应报价，因为在那之前原因和所需零件都无法确定。可以如实报出的是检查本身的费用，维修估价要等技师报告车辆实际需要什么之后再提出。

    编号 QB-3HPD69依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A10 and the study guide's sample brake-noise item (a technician must evaluate the vehicle before a price is given)报告此题的问题

17. 17. 检查结果显示故障指示灯点亮，并存有一个故障码。客户问修好要多少钱。服务顾问应当怎样回答？

    • A.说明只要车开起来正常，这个灯通常无关紧要，等到开起来不正常了再报价。
    • B.说明该故障码已经指明了失效的那个零件，并报出这个故障码通常对应的那项维修的费用。
    • C.说明今天可以免费清除故障灯，只有等故障灯以后重新点亮时才报维修费用。
    • D.说明存储的故障码指向的是某个电路而不是原因，并报出查明原因所需的诊断工时。✓ 答案

    存储的故障码指明的是触发它的电路或系统，而不是失效的部件，因此在诊断完成之前无法如实报出维修费用。顾问应报出诊断这一环节的费用，说明它会得出什么结果，待技师确定原因后再提出维修估价。

    编号 QB-JZG8K8依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A10 (separate diagnostic charges from repair charges; no price before evaluation)报告此题的问题

18. 18. 客户反映的问题是高速行驶时能感到振动。技师的报告写明振动未能复现，同时交回四项保养建议。在提出这些建议之前，服务顾问应当先做什么？

    • A.向客户详细了解出现振动的条件，请技师按这些条件再做一次路试。✓ 答案
    • B.告诉客户车辆并不存在故障，等她对建议项目作出决定后就把工单结掉。
    • C.先提出这四项保养建议，因为把它们做好往往就能解决技师查不到的振动。
    • D.请客户与技师一同试车，并由客户指出振动的原因，以便当场修好。

    在推销其他任何项目之前，必须先回答客户最初反映的问题；而问题未能复现，通常说明当时没有重现出现问题的条件。顾问应了解振动在何时、何种情况下出现，并把这些条件转给技师；绝不能让客户来提供原因，也不能拿保养项目来代替对问题的答复。

    编号 QB-8HF32F依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A3 (document the conditions of the concern) and Task A19 (address the original concern)报告此题的问题

19. 19. 正当的追加建议与虚增维修工单之间的区别在哪里？

    • A.它出现在本店针对这辆车当前所处里程区间制定的标准服务清单上。
    • B.它的金额足够低，客户在已批准的那项维修旁边不太可能去质疑它。
    • C.它以实测数值、检测结果或保养计划为依据，并会告知客户依据是哪一项。✓ 答案
    • D.它是客户上次进厂时曾经拒绝过的服务，本店现在已经第二次提出同样的建议。

    一项建议只有在能指向可查依据并能向客户展示时才站得住脚：实测数值、检测结果，或厂家的保养计划。本店自定的里程区间、低价、以及反复推荐，都属于销售手法，并不能证明车辆确实需要这项作业。

    编号 QB-QZ9WEE依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Task A8 and Task A18 (recommendations tied to the maintenance schedule, a measurement or a test result)报告此题的问题

20. 20. 按优先次序介绍检查结果时，应包含以下各项，EXCEPT（除了）哪一项？（本题含 EXCEPT 一词，请先看清题目再作答。）

    • A.达到或低于厂家最低规格、并会影响车辆制动表现的项目。
    • B.上次进厂时已经做过、今天技师又测得状态良好的项目。✓ 答案
    • C.目前仍在规格范围内、技师建议每次进厂时继续观察的项目。
    • D.按厂家为该车发布的保养计划，现在已经到期的项目。

    上次进厂刚做过、今天实测又良好的项目根本不应提出建议；再次提出属于评分上的错误，也会让客户觉得本店连自己的维修历史都没看。达到或低于最低限的安全项目、确实已到期的保养、以及仅需观察的项目，都应列入介绍内容，并按这个次序排列。

    编号 QB-D2YUHY依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1) Test - Content Area A, Tasks A17-A18 and the study guide's sample exhibit item (items serviced at the last visit need no action)报告此题的问题

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