20 道客诉处理与职业素养练习题及答案
ASE C1 汽车服务顾问考试练习的全部客诉处理与职业素养练习题，附正确答案和简短解析。
开始练习测验 →1. 一位客户回到服务台，开始详细描述上周所做服务出现的问题。服务顾问首先应该做什么？
- A.礼貌地打断，纠正与已签工单明显不符的那几点说法。
- B.立刻说明本店的标准作业流程，让客户明白这活做得并没有错。
- C.让客户把情况说完，不要打断，然后复述一遍以确认事实。✓ 答案
- D.把做这项活的那位技师叫到前台，当面回应客户的说法。
处理投诉的第一步是听完客户的全部陈述：中途打断为本店辩解会让顾问拿不到需要的事实；随后复述一遍，可以在讨论任何处理方案之前确认顾问听到的与客户所说的一致。
编号 QB-HJWA5P依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Customer Relations Task A15 (handle customer complaints)报告此题的问题
2. 在服务台，一位客户说：“就是你们上周换的机油，才让我的机油压力警告灯亮起来的。”服务顾问最恰当的做法是什么？
- A.向客户保证这灯不可能与此有关，因为油位一向按规格加注。
- B.记录客户观察到的警告灯和出现时的工况，再由技师去检验。✓ 答案
- C.把客户自己得出的结论写进工单，让技师知道客户在主张什么。
- D.当场再免费做一次机油更换，让客户满意地离开服务台。
客户经历的事实（灯亮了）应当记录下来；客户得出的结论（是换机油造成的）只是推断，顾问在服务台既无权确认也无权否定，所以要记录观察到的现象，再由技师去判定原因。
编号 QB-Y2DTCM依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A2 and A15 (document the concern; handle complaints)报告此题的问题
3. 一位客户在前台大声抱怨一次维修，而大厅里还有好几位客户在等候。服务顾问应该怎么做？
- A.请这位客户到办公室或其他安静的地方，在那里继续听他把话说完。✓ 答案
- B.先去招呼等候的其他客户，让这位生气的客户有时间平静下来。
- C.就在服务台继续谈，让其他人看到本店认真对待客户投诉。
- D.请客户把声音放低，因为大厅里等候的其他客户都听得见。
把生气的客户请离前台，既保护了他的隐私，也不让其他客户对本店产生负面印象，同时顾问仍在继续倾听，而不是草草打断投诉；要求他压低音量或让他等着，只会把事情激化。
编号 QB-GJJYXM依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A12 and A15 (professional image; handle complaints)报告此题的问题
4. 一位投诉客户要求的处理方案超出了服务顾问的审批权限，而经理还要一个小时才回店。顾问应该怎么做？
- A.现在就把这个处理方案答应下来，等经理回店以后再向他说明这个决定。
- B.告诉客户本店不会照他的要求去办，并把经理的电话号码给他。
- C.告诉客户该由谁来决定，把相关单据整理好，并给出答复的具体时间。✓ 答案
- D.请客户改天再来，等经理在店里的时候再由经理当面来决定。
超出顾问权限的处理方案必须上报，但上报不等于把客户搁在一边：顾问要说明由谁决定，先把工单和维修历史整理好，让决策者拿到事实，并承诺一个具体的答复时间——这是顾问确实能兑现的承诺。
编号 QB-33FTVQ依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A15 (handle complaints, including referral to management)报告此题的问题
5. 服务顾问为什么要用自己的话把客户的投诉内容向客户复述一遍？
- A.为了让客户看出顾问刚才一直在认真地听他讲。
- B.为了确认顾问对问题的理解与客户所描述的完全一致。✓ 答案
- C.为了把这条投诉换成技师以后在工单上看得懂的行业术语。
- D.为了放慢谈话节奏，让生气的客户有时间平静。
复述是一道核对程序：如果带着误解去处理投诉，就会给出错误的处理方案，从而引来第二次投诉；因此顾问要把问题讲回给客户，让客户在任何承诺或书面记录之前先做纠正。
编号 QB-KJMYFR依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A2 and A15 (verify and document the concern)报告此题的问题
6. 技师的记录写着：一侧前轮轴承间隙过大。对一位没有机械背景的客户，服务顾问应当如何说明这项检查结果？
- A.把技师的记录逐字念给客户听，以免内容被改动或漏掉。
- B.告诉客户这零件不安全，技术细节交给技师去管就好。
- C.拿一个熟悉的东西打个比方，并说细节他不必操心。
- D.说明这个零件起什么作用、测量结果如何，以及不修会怎样。✓ 答案
用通俗语言说明，就是把检查结果转化为“这个零件干什么用、量出了什么、不修会怎样”，让客户自己能作判断；照念行话他无法决定，而告诉他细节不用他管则是轻视客户，也把本属车主的决定权拿走了。
编号 QB-234GQP依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A12 and A19 (communicate findings clearly, without jargon)报告此题的问题
7. 答题前请先读完整道题。以下做法都有助于在服务台树立专业形象，唯一例外的是哪一项？
- A.保持服务台和等候区整洁，不把其他客户的单据文件摊放在台面上。
- B.客户在旁等候时，与同事议论另一位客户欠付的那笔账单。✓ 答案
- C.佩戴姓名牌，迎接客户时说明自己的姓名和所在岗位。
- D.客户走到服务台时放下手机，并与客户保持目光接触。
客户若在服务台听到别人的账务被议论，就会认定自己的信息也会被这样对待，因此保密本身就是专业形象的一部分；另外三项做法都在直观地告诉客户：顾问的注意力在他身上，而且这家店井然有序。
编号 QB-JJ9NAQ依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A12 (demonstrate a professional image and conduct)报告此题的问题
8. 一起关于维修的投诉两天前已经解决，客户当时是满意地离开的。现在服务顾问应该做什么？
- A.干脆直接结案，因为再打电话只会让客户重新想起那次不愉快的经历。
- B.等客户下次来店，在开工单的时候再问一问那次维修的情况。
- C.打电话确认问题确实没有再出现，并把这次通话记入客户档案。✓ 答案
- D.给客户发一条请求，让他在网上给服务部门写一条评价。
客户走出店门并不等于投诉结案：回访电话用来确认处理方案确实有效，也给客户一个机会说出仍未解决的问题；把回访记入档案，则让下一位接待这位客户的同事看到处理结果。
编号 QB-V2BTUG依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A13 (customer follow-up and satisfaction)报告此题的问题
9. 一位客户要求做一项维修，而这项工作需要本店没有的设备和厂家技术资料。服务顾问应当怎样告知客户？
- A.本店可以先试着做，如果做不成就不向客户收取费用。
- B.本店做不了这项活，并同时说明可以到哪里做或者怎样安排。✓ 答案
- C.这项活其实没有必要做，本店能做的另一项活也管用。
- D.本店可以做这项活，然后不告诉客户，悄悄转给别家。
如实介绍本店能力，也包括说清本店的局限：接下本店做不了的活，等于用一笔生意换来一次返修和一位流失的客户；因此诚实的答复是讲明局限，同时仍帮客户把活办成。
编号 QB-DJGYEH依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A7 (promote the facility's procedures, benefits and capabilities)报告此题的问题
10. 一位客户第一次来本店。除了故障诉求和车辆信息之外，服务顾问最需要确认这位客户的哪些情况？
- A.他以前在哪家店做维修，以及究竟是什么原因让他不再去那里。
- B.他打算在大厅等候，还是由本店班车把他送回家去。
- C.在车进车间之前，他愿意为这次维修花多少钱这个数额。
- D.联系方式、他希望被联系的方式，以及这笔费用由谁来支付。✓ 答案
客户类型和付费方决定了由谁有权批准这项工作、开工前必须具备哪些单据，而联系方式则决定授权和进度如何送达该决定人；因此这两项要在第一次接触时就确认，而不是事后才发现。
编号 QB-DK8NU7依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A11 (identify customer type and source of payment)报告此题的问题
11. 一位客户说这项维修应由他购买的延长服务合约承担费用。在动工之前必须先完成什么？
- A.必须由合约管理方批准该项索赔，并把这项授权记录在案。✓ 答案
- B.必须由客户先自付维修费用，再向合约管理方申请报销。
- C.必须先把维修全部做完，事后再把发票送交合约管理方核销报账。
- D.必须先确认合约尚未过期，确认之后就可以开始动工了。
在服务合约业务中，批准维修的是付费方而不是用车人，所以必须在动工之前取得管理方的索赔授权；先修后报的话，费用可能按管理方从未批准的标准结算，甚至根本不在承保范围内，而本店届时拿不出任何授权凭证。
编号 QB-V33G97依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A11 (source of payment: service contracts and warranty administrators)报告此题的问题
12. 一位司机开着一辆属于车队账户的车来店，要求今天就做一项维修。这项工作由谁来授权？
- A.这位司机，因为车是他在开，也是他把车送到店里来的。
- B.不需要别人批准，车队账户对所需维修有一揽子授权。
- C.车队指定的联系人，通过采购订单或其他有记录的批准方式。✓ 答案
- D.本店经理，由他按车队谈定的工时费率向该账户记账。
车队账户中，车辆所有人和付费方都是公司，因此批准权属于车队指定的联系人，并以采购订单或同等凭证为据；司机可以描述故障现象，但无权动用车队的资金作出承诺。
编号 QB-EKKYZ8依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A11 (identify customer type and source of payment: fleet accounts)报告此题的问题
13. 一位客户说失效的这个零件是几个月前在本店装的，所以这次维修不该由他付钱。开工单之前服务顾问必须先确认什么？
- A.当初做那次维修的那位技师，今天是不是正好有空来做这项活。
- B.客户今天是否还随身带着他那一份原始发票的存根。
- C.当时的工单、装的是哪一个零件，以及当时适用的保修条款。✓ 答案
- D.自那次维修之后，是否有别的修理店动过这套系统。
客户主张由本店上次的工作负责，本质上是一个付费方问题，答案在本店自己的记录里：当时的工单显示装的是哪个零件、适用什么条款，据此才能确定由谁付费，而不是在服务台先作承诺。
编号 QB-W3ETE8依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A6 and A11 (review vehicle service history; source of payment)报告此题的问题
14. 一位客户说她车上发现的损伤，修理费用将由她的保险公司支付。这对服务顾问意味着什么变化？
- A.什么都没变，车主本人在场，她自己就可以批准这次维修。
- B.本店可以先开工，最后按实际发生的费用向保险公司开票。
- C.工单不再需要她签字，只要有保险公司的理赔编号即可。
- D.保险公司成为审批方，因此需要取得并记录它的授权。✓ 答案
由第三方付费时，该方的批准就成为授权链条的一部分，必须与客户的授权一并取得并记录在案：付费方未批准的项目可能拒付，而车主对自己车上的作业仍然保有授权权。
编号 QB-FKXA7A依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A11 (identify customer type and source of payment: third-party payers)报告此题的问题
15. 一位客户回来说，本店本该修好的那个异响还在。服务顾问最恰当的答复是什么？
- A.为给客户造成的麻烦致歉，并安排把车再检查一次以查明原因。✓ 答案
- B.说明上次做的维修是对的，所以这个异响一定是新出现的。
- C.承认这是本店的责任，并承诺免费把这项维修重新做一遍。
- D.指出客户签的那份工单上，只包含了实际完成的那些项目。
承认客户的经历，既不等于认下责任，也不等于否认责任：顾问为造成的不便致歉——这既不花钱又诚实——然后安排复检，因为在服务台上既不清楚本店该负什么责任，也不清楚故障原因。
编号 QB-X3S5M9依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A15 (handle complaints: acknowledge without assigning blame)报告此题的问题
16. 本店装的一个零件用了几周就失效了，客户在服务台很生气。以下哪种答复是恰当的？
- A.承担把这个问题解决到底的责任，并告诉客户下一步怎么走。✓ 答案
- B.说明当初安装这个零件的那位技师已经不在本店工作了。
- C.解释任何牌子的零件都会出现这种失效，谁也无法避免。
- D.指出这个零件来自一家近来质量明显下滑的供应商，问题出在那边。
客户是从这家店买的维修服务，而不是从供应商或某位技师那里买的，所以把责任推给任何一方，都是在告诉客户本店不为自己的活负责；承担解决责任并说清下一步，才真正把投诉推向解决。
编号 QB-GKANCB依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A12 and A15 (professional conduct; handle complaints)报告此题的问题
17. 一位客户要求本店做一件平常不做的事。为什么“这是我们的规定”是一个很差的答复？
- A.它把本店钉在一个立场上，而经理后来很可能会推翻这个立场。
- B.它让客户以为顾问握有实际上属于老板的那一份决定权。
- C.它会让客户索要成文的政策文件，而多数店里并没有这种文件。
- D.它让客户既得不到理由，也得不到替代办法，谈话就此结束。✓ 答案
专业沟通要回答客户真正提出的问题，并给出一条出路；单摆出“规定”两者都没有给，客户听到的是一个无法商量的拒绝——普通的请求就是这样变成投诉的。
编号 QB-Y35GSA依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A12 and A15 (professional conduct; handle complaints)报告此题的问题
18. 一位客户问服务顾问，怎么看别家修理店在他车上做的那次维修，而那活儿的工艺明显很差。顾问应该怎么做？
- A.把自己对那家店的看法告诉客户，让他以后别再去那里修车。
- B.告诉客户，车现在出毛病，就是因为那家店上次做的那些活做得不行。
- C.避开这个话题，因为评论别家修理店的活儿永远都不合适。
- D.说明检查到了什么、要修好需要做什么，但不贬低那家修理店。✓ 答案
客户有权知道自己车辆状况的事实，如实报告检查所见是诚实的做法；而主动对另一家企业下判语、或说出本店并未查证的原因，都只是个人意见；完全避而不谈，则是把车主作决定所需的信息扣下了。
编号 QB-HKNYHC依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A7 and A12 (describe capabilities and findings honestly; professional conduct)报告此题的问题
19. 一位客户打来电话，很不满，说车比送来的时候更糟了。在提出任何处理方案之前，服务顾问应该先做什么？
- A.主动提出退还检测费用，好让这位客户先平静下来。
- B.问清是什么变了、从什么时候开始、在什么工况下出现。✓ 答案
- C.告诉客户车辆在交付之前是做过路试才交出去的。
- D.安排车辆进店，把上次那项维修原样再做一遍。
“更糟了”是一个结论，不是症状；在掌握事实之前就定处理方案，只能是猜测。通过提问把投诉落实为具体、可重现的现象，技师才能复现它——任何处理方案都必须建立在这个基础上。
编号 QB-Z3GTXB依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A2 and A15 (obtain symptom detail; handle complaints)报告此题的问题
20. 为了结束一场紧张的谈话，服务顾问很想承诺：不管这项维修最后牵扯到什么，都由本店承担。为什么这样做是错的？
- A.它替本店作出他兑现不了的承诺，反而把这起投诉闹得更大。✓ 答案
- B.它等于告诉客户，本店已经认下了这次故障的全部责任。
- C.它开了一个先例，别的客户听说以后也会要求得到同样的待遇。
- D.它使客户不再有理由让车去做诊断，问题因此查不清楚。
为了结束谈话而不是为了解决问题所作的承诺，既超出顾问的权限，也超出已知事实；一旦无法兑现，客户就会在原有投诉之上，再添一条“被误导”的、更严重的投诉。
编号 QB-JB7523依据： ASE C1 Task List, A. Communications — Task A15 (handle complaints: commit only to what can be delivered)报告此题的问题
本考试的其他主题
练习题依据 ASE《官方学习指南》中汽车服务顾问（C1）考试的任务清单编写。本网站与 ASE 无关联，也未获其认可，题目并非真实考题。ASE 会定期修订任务清单，考试题量、通过标准与认证条件均由其规定——其中包括取得认证所需的两年服务顾问岗位经验，该要求与报名考试是两回事。报名前请向 ASE 确认现行学习指南与各项要求。 ASE C1 官方考试页面 →