20 道进度、账单与交车练习题及答案

ASE C1 汽车服务顾问考试练习的全部进度、账单与交车练习题，附正确答案和简短解析。

1. 开单时客户问车什么时候能好，但这个故障还没有做过诊断。服务顾问应当如何设定完工预期？
- A.现在就为整个维修承诺一个完工时间，如果工时超出再另行修改。
- B.先给出诊断完成的时间，诊断后再回电告知维修的承诺完工时间。✓ 答案
- C.告诉客户在技师把维修做完之前无法给出任何时间。
- D.按同类车型这项维修通常所需的时间报出，并坚持该时间。
承诺时间只能覆盖本店已经确认的内容。诊断之前唯一能承诺的就是诊断何时完成；等维修获得授权、配件与技师工时都清楚之后，维修本身再有自己的承诺时间。一上来就为整个维修承诺时间，是在没有依据的情况下作出承诺；而完全不给任何时间，则让客户无法安排自己的行程。
编号 QB-BU52Q4依据： ASE C1 Task List A9 (Establish vehicle status/completion expectations), with A10 (confirm repair order and obtain authorization)报告此题的问题
2. 在给客户一个承诺完工时间之前，哪一个步骤最直接地让顾问设定出本店真正能做到的预期？
- A.先问客户什么时候需要用车，再核对配件和技师的可用工时。✓ 答案
- B.在工时手册给出的时间之上再额外加几个小时的余量。
- C.尽量报出当天最早的时间，好让客户觉得效率很高。
- D.沿用上一位提出同样故障的客户得到的那个时间。
完工预期有两个输入：客户的需要，以及本店实际能做出来的产出。先问客户什么时候要用车，顾问才能判断本店真实的产能（现有配件和可用技师工时）能否满足，承诺才是谈出来的而不是猜出来的。给工时加余量、报当天最早的时间、或沿用别的客户的时间，都忽略了今天真实的工作量。
编号 QB-UBB7A5依据： ASE C1 Task List A9, with C8 (verify availability of parts) and C10 (monitor repair/service progress)报告此题的问题
3. 本题含有除…之外（EXCEPT）。作答前请仔细阅读题目。开单时给客户的完工预期应当包含以下所有内容，除了：
- A.本店预计完工的时间
- B.接下来会发生什么、本店下一次联系客户的时间
- C.这段时间里客户如何前往要去的地方
- D.技师最后可能建议的每一项维修的价格✓ 答案
开单时设定的预期围绕时间：本店预计何时完工、下一步是什么、何时会再联系客户，以及这段时间客户怎么出行。还没有检查、也还没有建议过的维修，其价格不可能属于这个预期——那要等诊断之后，以估价单的形式交客户授权。提前报数字，等于让本店承担了未经核实的金额。
编号 QB-CUGCV5依据： ASE C1 Task List A9 with A5 (alternative transportation) and A10 (authorization)报告此题的问题
4. 上午过半，配件部门告知顾问：一辆已经上了举升机的车所需的控制臂要到明天才能到货，而这辆车承诺的完工时间是今天下午四点。顾问应当怎么做？
- A.等到接近下午四点再说，也许还能在更近的供应商处找到这个配件。
- B.让技师把车装回原样，先让客户把车开走，过后再回来做这项维修。
- C.立刻打电话说明延误原因，给出新的承诺时间并安排替代交通。✓ 答案
- D.把延误写在维修工单上，等客户下午四点到店时再向他说明情况。
本店已经知道守不住的承诺时间，必须在它到点之前就被替换掉，而不是等客户到店后再解释。客户同时需要三样东西：为什么、改到什么时候、以及这段时间怎么出行——这样等还是另作安排的决定权才留在客户手里。把延误记录下来是必要的，但不能代替这个电话。
编号 QB-RB97SZ依据： ASE C1 Task List A9 (establish vehicle status/completion expectations) with A5 (discuss alternative transportation options)报告此题的问题
5. 一辆车进店做计划内的冷却系统保养。车在举升机上时，技师报告一只等速万向节防尘套（CV boot）已经破裂，正在往外甩润滑脂。处理这项发现最好的做法是什么？
- A.先记在维修工单上，等客户来取车时再提出这项发现。
- B.打电话告知发现了什么、为什么重要，并提出可以现在修好。✓ 答案
- C.录入客户档案，让这条记录在下次预约时显示在屏幕上。
- D.既然车已在举升机上，就把防尘套更换直接加进工单。
在已授权的工作开始之后发现的项目，不在那份授权范围内，因此需要客户重新做一次决定——而只有车还在店里、还拆开着的时候，客户的这个决定才真正有意义。不问就加进去，等于做了未经授权的工作；而记在工单上或录进档案里，都把决定推过了唯一那个做起来既便宜又方便的时机。
编号 QB-9UECC2依据： ASE C1 Task List A9/A10; mirrors the official C1 sample question keyed to calling the customer and offering to complete the repair, explaining why it is needed报告此题的问题
6. 现在是下午两点。一辆承诺下午五点完工的车，因为诊断比计划花的时间长，还需要大约两个小时才能做完。顾问应当在什么时候联系客户？
- A.等到下午五点，技师能对完工时间给出确切答复的时候。
- B.现在就联系，在承诺时间到点之前说明原因并给出新时间。✓ 答案
- C.只有客户下午主动打电话来询问车辆情况的时候才联系。
- D.等活干完以后再联系，这样告诉客户的消息就是车已经好了。
通知只有在客户还能据此行动的时候才有价值。在承诺时间到点之前联系，客户还能调整接送、取车或一天的工作安排，而且时间虽然变了，本店的信用还在。等到有确切答案、等客户来问、或等车做完再说，都把一次本可控的时间调整，变成了本店单方面失信。
编号 QB-SBMHX2依据： ASE C1 Task List A9 with C10 (monitor repair/service progress)报告此题的问题
7. 为什么顾问要在承诺时间之前、而不是之后就把延误的事打电话告知客户？
- A.承诺时间一过，本店就不必再为客户承担替代交通的任何费用了。
- B.客户还能自己安排接下来的行程，本店也保住了自己的信誉。✓ 答案
- C.在承诺时间之前报告的延误，不必写进维修工单里。
- D.这样技师的计件工时就能按额外的工作重新计算。
主动通知同时做到两件事：保住客户安排接送、重新调整一天行程的能力，并且让消息来自本店，而不是让客户自己面对一个空车位。延误仍然必须记录在案；承诺时间过了，替代交通的责任并不会消失；技师怎么计酬，与什么时候告知客户毫无关系。
编号 QB-AUSPH3依据： ASE C1 Task List A9 with A5 and C11 (document information about services performed or declined)报告此题的问题
8. 一位客户送车进店时打算在店里等，而开单结果显示这项工作要占掉大半天。关于替代交通的谈话应当在什么时候进行？
- A.等维修获得授权、技师真正动手开始干活之后再谈这件事。
- B.在开单环节，一旦知道预计完工时间就立刻谈。✓ 答案
- C.只有客户说自己没法等一整天的时候才需要谈。
- D.到当天快下班时，如果车还没做完再谈这件事。
替代交通是完工预期的一部分，所以一旦本店知道车要占用多长时间就要提出来——那时客户还有时间坐班车、办备用车或找人来接。等开工之后再提、等客户自己开口才提、或者到快下班才提，都会让本来打算等车的客户困在休息区，已经没有别的选择。
编号 QB-PBJHEX依据： ASE C1 Task List A5 (discuss alternative transportation options) with A9报告此题的问题
9. 顾问为一项需要过夜的维修，向客户提供本店的备用车。客户开着它离店之前，必须先讲清哪些内容？
- A.燃油由谁承担、保险与驾照要求，以及备用车归还的时间。✓ 答案
- B.这次维修的价格，好让客户知道用备用车花了多少钱。
- C.备用车当前的里程读数，以及负责这次维修的技师姓名。
- D.一个承诺：维修一定在备用车必须归还之前全部完成。
备用车是另一笔单独的交易，有它自己的条件，客户接过钥匙就等于接受了这些条件：燃油由谁承担、适用什么保险和驾照要求、以及必须什么时候还车。这些内容要在交钥匙之前讲清。维修的价格和进度记录在维修工单上，不可能靠备用车协议来保证。
编号 QB-7UQPZX依据： ASE C1 Task List A5 (discuss alternative transportation options)报告此题的问题
10. 一辆车已经做完，可以交车了。在把客户叫到服务台之前，顾问应当怎么处理这张发票？
- A.把它与已授权的工作、所用配件和实际完成的工时逐项核对。✓ 答案
- B.把总额向下取整到整数，好让它与当初给出的估价对得上。
- C.把客户可能会质疑的项目删掉，让交车过程顺利一些。
- D.和维修工单一起归档，让收银员在客户取车付款时再解释各项收费。
发票要在客户看到之前先与授权内容核对，因为没有经过批准的项目，或者与实际所做工作不符的配件、工时，本来就该由本店自己查出来。等到在服务台被客户发现，本店要付出本不必付出的信任代价。把总额取整或删掉不好解释的项目，只是把差异藏起来，并没有解决它。
编号 QB-B4867X依据： ASE C1 Task List A14 (confirm invoice accuracy, explain invoice details) with A10报告此题的问题
11. 交车时，顾问应当如何与客户一起过一遍已经完成的维修？
- A.按发票打印的样子，把配件号和工时项目逐条念给客户听。
- B.报出总金额，让客户自己对发票上想问的项目提出问题。
- C.按技师执行的顺序，把每一步诊断过程描述给客户听。
- D.说明客户反映的故障、查出的原因，以及为排除它做了什么。✓ 答案
客户需要的是用他自己的说法讲清这次来店：他送修时反映的故障、真正查出来的原因，以及为纠正它做了什么。这正是维修工单记录的结构，也是唯一能回答客户真正想问的那个问题的版本。念配件号和诊断步骤只是在描述本店干了什么，却没有解释；而直接报总金额，等于完全没有说明这次来店的价值。
编号 QB-TK2ZKW依据： ASE C1 Task List A14 (explain invoice details: work performed), applied with the concern/cause/correction record on the repair order报告此题的问题
12. 一位客户批准了制动方面的工作，但拒绝了推荐的冷却系统保养。交车时，顾问应当如何处理这项被拒绝的服务？
- A.既然客户已经拒绝过，就完全不要把它写进单据里。
- B.记为已拒绝就可以，客户既然已经拒绝，就不必再向他讲一遍。
- C.讲清推荐的是什么、为什么推荐，并把拒绝记录在单据上。✓ 答案
- D.做成下次来店的估价单，并在交车之前就把下次预约定好。
被拒绝的建议需要两个部分都做到：交车时再讲一次，让客户清楚车是带着什么状况离店的；同时写进单据，这样本店既能证明自己提出过建议，下次也能再提。完全不写进单据会毁掉记录；只默默记录一笔，则浪费了交车这次沟通；而直接把下次预约定好，是替客户做了他还没有做的决定。
编号 QB-A4VTZV依据： ASE C1 Task List A14 (explain declined/deferred work) with C11 (document services performed or declined)报告此题的问题
13. 很多店会请客户在维修工单上，就被拒绝的安全相关建议签个姓名缩写。这样做起到了什么作用？
- A.即便没有实际维修，本店也可以照样收取检查所用的工时费。
- B.这样一来，该项故障的责任就从客户身上转移到了本店身上。
- C.客户因此有义务在下一次来店时把被拒绝的那个项目做掉。
- D.这样就记录下客户已被告知该状况，并选择了不做这项维修。✓ 答案
这个签字是知情拒绝的证据：建议提过了，客户听明白了，客户选择不做。这样一来，如果该状况日后出问题，本店有据可依，同时也形成了下次来店可以再提的书面项目。它不会把责任转到本店头上，不会让客户承担任何义务，也与可以收取什么费用无关。
编号 QB-SKPNEV依据： ASE C1 Task List A14 (explain declined/deferred work) with C11报告此题的问题
14. 交车时，客户问刚更换的水泵有什么保修。顾问应当说明什么？
- A.交车之后水泵若出现任何故障，都会免费为客户修好。
- B.这只新水泵从现在起享有与原厂整车保修相同的范围。
- C.这只水泵的任何保修索赔，都由配件供应商自行处理。
- D.本店对配件和工时的保修范围、限制条件以及索赔办理方式。✓ 答案
客户需要知道的是真正附着在这次所售工作上的保修：哪些配件、哪些工时在保、这个保修有哪些明示的限制条件，以及万一配件失效该怎么办。装上一个零件，并不等于把整车原厂保修延伸到它身上；客户的索赔归卖出这次维修的本店负责，而不是把客户推给供应商；任何保修也都不是无条件的。
编号 QB-94HGUU依据： ASE C1 Task List A14 (explain warranties at invoice review) with B7 (knowledge of warranty policies, procedures, and parameters)报告此题的问题
15. 客户看着发票说，从来没人跟他讲过有一项店内耗材费，而且他批准的那份估价单上也没有这一项。顾问应当怎么做？
- A.把这一项与已批准的估价单核对，若确实未经授权就予以取消。✓ 答案
- B.立刻把这项收费取消并道歉，免得交车流程因此再被拖下去。
- C.说明这项收费出现在本店开出的每一张维修工单上，并不是可选项目。
- D.指出估价单只是估价，最终的总金额是可以有所变动的。
已批准的估价单是基准文件，所以这个问题靠查文件解决，而不是靠谁的说法：客户从未批准过的收费就取消，已经批准过的就在客户签过的那张单据上指给他看。为这项收费辩解，或解释总额本来就会变动，都是在与客户争论；而条件反射式地一删了之，则是在没有弄清谁对谁错的情况下白送钱。
编号 QB-RKBB9U依据： ASE C1 Task List A14 (confirm invoice accuracy) with A10 (authorization)报告此题的问题
16. 交车时，客户要求看一看从他车上拆下来的旧件。顾问应当如何回应？
- A.说明凡是拆下来的旧件，维修一结束就都当废料处理掉了。
- B.只有当客户质疑这活到底干没干的时候，才把旧件拿出来给他看。
- C.提出可以出示或交还旧件，除非它要留作旧件退回或索赔用。✓ 答案
- D.告诉客户出于责任方面的考虑，旧件一律不能带离本店。
客户要求时出示或交还换下来的旧件，是交车环节的常规做法，也是能证明工作确实做过的最直接证据。例外是本店必须留下的件——要退回换取旧件抵扣的旧件，或保修索赔需要留存的部件——这时要向客户说明，而不是简单拒绝。一律当废料处理，或只有被质疑时才拿出来，都是把一个合理要求当成了指责。
编号 QB-8466PT依据： ASE C1 Task List A14 (confirm invoice accuracy, explain invoice details)报告此题的问题
17. 交车后的第二天，顾问给客户打电话。这个电话的目的是什么？
- A.确认原来的故障已经排除，并且客户对这次来店是满意的。✓ 答案
- B.请客户在收到的满意度调查里给这次服务打高分。
- C.趁机把客户在店里拒绝掉的那几项服务重新谈成。
- D.了解这次维修报出的工时费究竟报得准不准确。
回访的存在是为了核实这次来店的结果：客户送修的原因是否真的解决了，实际体验是否与承诺一致。这是本店自己的质量检查，也是回头客的基础。引导客户打高分，是在操纵衡量结果而不是改善结果；而推销或内部工时核对，回答的是本店的问题，不是客户的问题。
编号 QB-QKYY3T依据： ASE C1 Task List A13 (perform customer follow-up)报告此题的问题
18. 以下哪一个问题最适合放在交车之后的回访电话里？
- A.给您的车做活的那位技师，做得细不细致？
- B.您愿意在之后收到的那份调查问卷里给我们打最高的分数吗？
- C.您取车以后，当初送修时反映的那个异响还在不在？✓ 答案
- D.您这周能回店把当时决定推后的那项服务做掉吗？
回访必须检验这次来店本来要解决的问题，所以要用客户自己的说法问他原来的症状——这个答案只有他能给，也只有它能告诉本店维修是否真的有效。请客户评价技师做得细不细致，问的是他根本没看见的工作；索要调查高分是在引导衡量结果；而催那项推后的服务，是在故障是否排除都还没确认之前就开始推销。
编号 QB-F4NGV3依据： ASE C1 Task List A13 (perform customer follow-up) with A19 (address original concerns with customer)报告此题的问题
19. 回访电话中，客户说当初送修的抖动好一些了，但并没有彻底消失。顾问应当怎么做？
- A.说明对里程这么高的车来说，有一点轻微抖动本来就是正常的。
- B.请客户再观察几个星期，如果情况变得更严重就打电话回来。
- C.把客户反映的情况记录下来，并安排对原故障重新进行检查。✓ 答案
- D.为剩下的这点抖动，在下次来店时给客户一点折扣作为补偿。
回访问出来的情况必须写进记录并且付诸行动，也就是把车约回店里重新查看原来的故障，而不是在电话里就把它定论。顾问看不到的症状，不能坐在服务台上就判定为正常；把观察任务交回客户，等于让这个故障悬着而无人负责；给折扣则是为问题付钱，却没有解决问题。
编号 QB-XKFBA3依据： ASE C1 Task List A13 (perform customer follow-up) with A19报告此题的问题
20. 本题含有除…之外（EXCEPT）。作答前请仔细阅读题目。交车时与客户核对发票，应当说明以下所有内容，除了：
- A.所做的每一项工作，以及每一项为什么需要做
- B.客户拒绝或推后处理的那些建议项目
- C.所开票的配件和工时适用的保修条件
- D.这张维修工单给技师结算的工时数✓ 答案
核对发票是面向客户的环节，包含三件事：做了什么、为什么要做；推荐了什么、客户拒绝或推后了什么；以及所开票的这些工作现在适用什么保修。技师是怎么计酬的属于店内信息，它不出现在客户的发票上，讲这个等于用本店的账务替代了客户真正需要的答案。
编号 QB-E68BQ2依据： ASE C1 Task List A14 (confirm invoice accuracy, explain invoice details: work performed, declined/deferred work, warranties)报告此题的问题

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练习题依据 ASE《官方学习指南》中汽车服务顾问（C1）考试的任务清单编写。本网站与 ASE 无关联，也未获其认可，题目并非真实考题。ASE 会定期修订任务清单，考试题量、通过标准与认证条件均由其规定——其中包括取得认证所需的两年服务顾问岗位经验，该要求与报名考试是两回事。报名前请向 ASE 确认现行学习指南与各项要求。 ASE C1 官方考试页面 →

1. 开单时客户问车什么时候能好，但这个故障还没有做过诊断。服务顾问应当如何设定完工预期？

2. 在给客户一个承诺完工时间之前，哪一个步骤最直接地让顾问设定出本店真正能做到的预期？

3. 本题含有除…之外（EXCEPT）。作答前请仔细阅读题目。开单时给客户的完工预期应当包含以下所有内容，除了：

4. 上午过半，配件部门告知顾问：一辆已经上了举升机的车所需的控制臂要到明天才能到货，而这辆车承诺的完工时间是今天下午四点。顾问应当怎么做？

5. 一辆车进店做计划内的冷却系统保养。车在举升机上时，技师报告一只等速万向节防尘套（CV boot）已经破裂，正在往外甩润滑脂。处理这项发现最好的做法是什么？

6. 现在是下午两点。一辆承诺下午五点完工的车，因为诊断比计划花的时间长，还需要大约两个小时才能做完。顾问应当在什么时候联系客户？

7. 为什么顾问要在承诺时间之前、而不是之后就把延误的事打电话告知客户？

8. 一位客户送车进店时打算在店里等，而开单结果显示这项工作要占掉大半天。关于替代交通的谈话应当在什么时候进行？

9. 顾问为一项需要过夜的维修，向客户提供本店的备用车。客户开着它离店之前，必须先讲清哪些内容？

10. 一辆车已经做完，可以交车了。在把客户叫到服务台之前，顾问应当怎么处理这张发票？

11. 交车时，顾问应当如何与客户一起过一遍已经完成的维修？

12. 一位客户批准了制动方面的工作，但拒绝了推荐的冷却系统保养。交车时，顾问应当如何处理这项被拒绝的服务？

13. 很多店会请客户在维修工单上，就被拒绝的安全相关建议签个姓名缩写。这样做起到了什么作用？

14. 交车时，客户问刚更换的水泵有什么保修。顾问应当说明什么？

15. 客户看着发票说，从来没人跟他讲过有一项店内耗材费，而且他批准的那份估价单上也没有这一项。顾问应当怎么做？

16. 交车时，客户要求看一看从他车上拆下来的旧件。顾问应当如何回应？

17. 交车后的第二天，顾问给客户打电话。这个电话的目的是什么？

18. 以下哪一个问题最适合放在交车之后的回访电话里？

19. 回访电话中，客户说当初送修的抖动好一些了，但并没有彻底消失。顾问应当怎么做？

20. 本题含有除…之外（EXCEPT）。作答前请仔细阅读题目。交车时与客户核对发票，应当说明以下所有内容，除了：

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