20 道工作流程、排程与外委练习题及答案

1. 1. 上午8:00，服务顾问手上有以下四辆车，而在上午10:00之前只有一名技师可用： 1号车——客户在店内等候，轮胎换位，不需要配件 2号车——客户已离店，间歇性无法起动，需要诊断 3号车——客户已离店，制动系统维修，配件上午11:00到货 4号车——客户已离店，更换机油和机油滤清器，配件有库存 应当把这名可用技师首先派给哪一辆车？

   • A.2号车，因为无法起动的车永远是最紧急的活。
   • B.1号车，因为等候客户的短时作业能最快腾出工位。✓ 答案
   • C.3号车，因为制动系统维修开出的工时比其他三辆都多。
   • D.2号车，以便让开放式诊断有一整个上午的时间。

   唯一在店等候的客户，其作业时间最短、最可预测且不需要配件，因此这辆车应最先派工：它能很快腾出工位、释放技师。随后可做换机油，开放式诊断属于车主已离店、可以承受时间不确定的车辆，而制动维修在上午11:00配件到货前根本无法开始。派工顺序取决于每辆车所对应的承诺和配件是否到位，绝不取决于哪个活开出的工时最多。

   编号 QB-Q7YXK7依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 1 (Manage workflow)报告此题的问题

2. 2. 一辆车在举升机上的作业已经停下，因为所需配件要到明天上午才到货。该店只有三个工位，今天的日程已排满。服务顾问应如何安排？

   • A.把车留在工位上，把今天已预约的工作推到明天。
   • B.把车留在举升机上，以免明早重新架车浪费时间。
   • C.把车装配到能移动的程度，然后把它移出工位。✓ 答案
   • D.让技师在同一工位上绕着这辆停工的车干别的活。

   工位就是产能，一辆等配件而停工的车占着产能却不产生任何可开单工时，因此应把它装配到可以移动的程度并停到外面，等配件到货。占着举升机，或为了这一台停工的车重排已付费的工作，会把一次配件延误扩散到当天日程上的每一位客户。

   编号 QB-6QEFU5依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 1 (Manage workflow) - shop capacity and bay utilization报告此题的问题

3. 3. 当天上午的工作已经排满，正好用完可用的技师工时。这时一位老客户打电话，要求今天做制动系统维修。最佳做法是什么？

   • A.把这辆车今天接进来，并承诺在下班前一定完工。
   • B.把这辆车今天接进来，由派工员决定挤掉哪个已预约的活。
   • C.把这辆车今天按寄放接进来，完全不给任何完工时间。
   • D.把这辆车安排到下一个仍有空余技师工时的日子。✓ 答案

   车间产能由技师人数、技能结构和工位决定，而不是由能开出多少工单决定，因此接下做不完的活，就会毁掉已对每一位预约客户作出的承诺。把车安排到第一个真正有空余工时的时段，只造成一次不便而不是多次；同时，任何一辆车都必须给客户一个完工时间。

   编号 QB-P7MME6依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Tasks 1 and 3 (Manage workflow; Maintain customer appointment system)报告此题的问题

4. 4. 在上午工作已排满时，一辆拖车送来一辆无法起动的车。吸收这台拖入车最好的做法是什么？

   • A.开单，并把它插到已预约工作之前，因为拖入车属于紧急情况。
   • B.开单，并承诺一小时内完成诊断，以便讨好拖车公司。
   • C.开单，找出真正有空余产能的时段，并告知诊断何时开始。✓ 答案
   • D.开单，然后先不派工，等客户自己打电话来店里问。

   拖入车属于计划外工作，只能塞进车间真正还有的工时里；顾问应开单、找出可安排的位置，并给客户一个现实的诊断开始时间，而不是完工时间。把它插到已预约车辆之前，或承诺很快完成诊断，只是把违背承诺转嫁给原本已排进日程的客户。

   编号 QB-5Q35P4依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Tasks 1 and 9 (Manage workflow; Establish completion expectations)报告此题的问题

5. 5. 某车间每天都有稳定的临时上门客流。它为什么仍然要维持客户预约制度？

   • A.它保证每一辆接进来的车都能在到店当天完工并交付客户。
   • B.它把进厂工作量与可用技师工时匹配，并可提前订配件。✓ 答案
   • C.它让车间可以开出比技师实际工作时间更多的工时。
   • D.它使顾问在开单时完全不必再向客户报出完工时间。

   预约制度的作用是把工作量和作业类型控制在车间真正拥有的工时和工位之内，并形成一份记录：谁要来、开什么车、做什么项目，从而在车到店前就备好配件。它不是当天交车的保证，不能成为开出未挣得工时的理由，也不能替代向客户报出完工时间。

   编号 QB-N79A95依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 3 (Maintain customer appointment system)报告此题的问题

6. 6. 服务顾问A说，把上午大部分预约都排在头半小时，可以避免技师闲着。服务顾问B说，到店时间应分散在整个上午，这样每位客户才能得到妥当的接待和开单。谁说得对？

   • A.只有A对
   • B.只有B对✓ 答案
   • C.A和B都对
   • D.A和B都不对

   把到店时间堆在一起只会造成前台排队、问诊匆忙、客户诉求被记错，而且并不能凭空造出技师工时。分散到店时间，顾问才能逐个问清诉求，车间才能按真实产能安排工作；闲置工时靠预约总量来控制，而不是靠让所有客户同时到店。

   编号 QB-4QQSG3依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 3 (Maintain customer appointment system)报告此题的问题

7. 7. 一位客户在休息区等候，另一位把车留在店里一整天。这一差别应如何影响对这两辆车的处理？

   • A.两辆车都严格按工单开出的先后顺序派工。
   • B.等候客户的车可为别的活让位，因为客户就在店里。
   • C.寄放的车应优先，因为那位客户不会盯着时间。
   • D.等候客户的那辆车应安排最短的现实周转时间。✓ 答案

   等候的客户是在用自己的时间陪着车间的进度，因此这辆车应安排作业时间短、可预测的项目和最快的现实周转；而留下一整天的车才是可以承受等配件或开放式诊断的那一辆。单纯按工单开出先后派工，等于无视每辆车背后不同的承诺。

   编号 QB-M7WX34依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Tasks 1 and 9 (Manage workflow; Establish completion expectations)报告此题的问题

8. 8. 本题含有“EXCEPT（除外）”一词，作答前请仔细阅读题目。 通过电话接受预约时，以下各项都应记入预约记录，但除外的是：

   • A.客户姓名以及可以联系到客户的电话号码
   • B.车辆的年份、品牌、车型以及当前里程表读数
   • C.技师完成这项维修作业所需的标准工时✓ 答案
   • D.客户是在店内等候，还是把车留在店里

   预约记录要写清谁要来、开什么车、有什么诉求、是否在店等候，以便车间安排产能并提前订配件。工时不能写进预约记录，因为工时只有在车辆经过检查或诊断之后才由技师给出；在预约阶段就定下工时，等于对尚未确认的维修凭空猜测。

   编号 QB-3QCFB2依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Tasks 3 and 7 (Maintain customer appointment system; Understand the technician's diagnosis)报告此题的问题

9. 9. 以下哪一项作业会作为外委（sublet）出现在本店自己的工单上？

   • A.用本店的车载式车床在车上直接加工制动盘。
   • B.从供应商买来再制造发电机，在本店工位上装车。
   • C.让客户自己去附近的内饰店更换破损的座椅套。
   • D.把气缸盖送到外面的机械加工厂，费用再结算给本店。✓ 答案

   外委是指由本店之外的他人或其他公司完成、但仍开在本店工单上并由本店承担保修的作业，机械加工厂的活正是如此。在本店内完成的作业即使用到专用设备也不算外委；买来的再制造总成只是一个配件；而让客户自己去别处买这项服务，属于转介绍而非外委。

   编号 QB-K7JMW2依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 2 (Demonstrate knowledge of sublet procedures)报告此题的问题

10. 10. 本题含有“EXCEPT（除外）”一词，作答前请仔细阅读题目。 当工单中包含外委作业时，服务顾问负有以下各项责任，但除外的是：

    • A.让客户自己去找外委供应商解决该项作业的问题✓ 答案
    • B.把外委供应商的周转时间计入给客户的完工时间
    • C.在工单上记录供应商、发票号码和保修条件
    • D.在授权作业前，先从外委供应商取得书面报价

    由于外委作业是开在本店工单上的，保修责任和客户关系都归本店，因此绝不能把客户推给外委供应商去处理投诉。另外三项都是标准的外委职责：授权前先取得书面报价、把供应商的时间安排计入承诺完工时间、并在工单上记录供应商、发票和保修。

    编号 QB-DWJE88依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 2 (Demonstrate knowledge of sublet procedures)报告此题的问题

11. 11. 某车间做不了内饰活，于是由外面的内饰店完成，费用出现在本店自己的工单上。这样的安排意味着什么？

    • A.内饰店在其发票付清后直接向客户承担该作业的保修。
    • B.本店承担该内饰作业的保修，并负责回答客户的疑问。✓ 答案
    • C.车一离店送往内饰店，本店的责任就立刻随之结束。
    • D.客户必须在开工之前另与内饰店签订一份工单。

    一旦外部作业开在本店工单上，它就是外委，开单的这家店要为它负责：保修、跟进以及有关该作业的所有客户联系都留在本店。只有客户自己直接与对方签约时，责任才会转移，而那属于转介绍，不是外委。

    编号 QB-VDD9N7依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 2 (Demonstrate knowledge of sublet procedures) - sublet versus referral报告此题的问题

12. 12. 一项四轮定位外委给专业店，而对方只能在下午2:00以后接车，而客户被承诺下午3:00取车。顾问应当怎么做？

    • A.马上打电话给客户，给出把专业店时间算进去的新完工时间。✓ 答案
    • B.保留下午3:00的时间，等客户来付款时再解释延误。
    • C.请专业店把定位费用直接开给客户，以便节省时间。
    • D.下午3:00照常交车，把定位留到以后某次再做。

    当一部分作业外委出去时，供应商的时间安排就成了整张工单的关键路径，因此必须据此重新给出承诺时间并立即通知客户，同时谈妥客户在此期间的代步问题。让客户到前台才发现延误、把外委费用改开给客户、或不经询问就取消已授权的项目，都是顾问的失职。

    编号 QB-EWWRD9依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Tasks 2, 9 and 10 (sublet procedures; completion expectations; monitor progress)报告此题的问题

13. 13. 技师已诊断出需要更换水泵，并给出了所需工时。顾问在报出完工时间之前必须确认什么？

    • A.水泵及相关配件能在所需时间内送到本店。✓ 答案
    • B.车辆维修记录显示以前没做过冷却系统维修。
    • C.前台已经存有客户偏好的付款方式记录。
    • D.届时会有第二名技师空出来负责路试验证。

    配件供应是打乱承诺时间的最大单一变量，因此在顾问说出完工时间之前，必须先确认库存、供应商送货截止时间、缺货状态以及是否需要特殊订货。单有工时不足以构成承诺；工时加上已确认的配件才可以。

    编号 QB-WDRKT8依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Tasks 8 and 9 (Verify availability of parts; Establish completion expectations)报告此题的问题

14. 14. 中午时顾问得知，一辆承诺下午5:00交车的车所需的减振支柱总成缺货，要等三天。首先应当做什么？

    • A.在工单上注明缺货，留到客户下次来店时再谈这件事。
    • B.马上打电话给客户，说明缺货情况，并商量代步安排。✓ 答案
    • C.改向第二家供应商订货，并照旧保留下午5:00的承诺。
    • D.等到下午5:00客户来取车时，再向他说明缺货情况。

    绝不能让客户自己发现延误，因此一旦确知承诺时间无法兑现，顾问就应打电话说明原因、给出新的时间，并把客户在这期间如何出行安排妥当。把消息压到取车时才说，或在配件根本不支持的情况下硬撑承诺，会把一个配件问题变成失信。

    编号 QB-BWURV5依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Tasks 8 and 10 (Verify availability of parts; Monitor repair/service progress)报告此题的问题

15. 15. 制动维修的配件送到了，但送来的刹车片与该车实际的制动系统不匹配，而车轮已经拆下。最好的做法是什么？

    • A.把刹车片退回，等供应商自己发现出错再重新发货。
    • B.把送来的刹车片装上，因为它们在卡钳支架里也放得下。
    • C.对照车辆确认正确的配件，重新订货，并修改承诺时间。✓ 答案
    • D.让客户自己选择是等正确配件，还是就用送来的刹车片。

    决定哪个配件正确的是车辆本身，而不是发票，因此顾问应对照车辆核实配件、把正确的件订到、按到货时间重排完工时间并通知客户。装上并非指定的配件会让本店承担责任；被动等供应商发现错误，只会让车一直拆着、客户一直不知情。

    编号 QB-TDPKA5依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Tasks 8 and 9 (Verify availability of parts; Establish completion expectations)报告此题的问题

16. 16. 某车间正在设置下班后（非营业时间）交车点。下列哪种安排是正确的？

    • A.在划线有照明的车位旁设带锁钥匙箱，并备有需填写的信封表格。✓ 答案
    • B.一张告示，请客户把钥匙留在中控台上、车门不锁。
    • C.大厅里不上锁的篮子，钥匙和填好的信封都一起放在里面。
    • D.一块牌子，请客户随便停在场地上，早上再打电话来。

    下班后交车需要具备三点：划定、标识清楚、有照明且安全的区域；带锁的钥匙投放箱，使钥匙绝不会留在车内或敞放；以及一份信封表格，记录客户联系方式、车辆信息和客户自己叙述的故障现象。三者结合才能保护车辆、控制本店责任，并让第二天一早就能开工，而不是让技师闲着。

    编号 QB-CW7437依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 5 (Manage vehicles dropped off/picked up after hours)报告此题的问题

17. 17. 一份夜间交车信封写明了故障现象和一个电话号码，但没有写授权金额上限。技师发现所需维修的费用远高于一次常规保养。顾问应当怎么做？

    • A.整天不动这辆车，等客户自己打电话来店里。
    • B.把信封视为对车辆所需一切维修的授权。
    • C.先把车修好，等客户来取车时再解释增加的费用。
    • D.用电话联系上客户，在开始作业前取得授权。✓ 答案

    夜间交车信封是允许检查和诊断的凭据，不是空白支票，因此远超常规保养的金额必须在开始作业前取得客户的真实授权。整天不动这辆车同样是失职，因为那正好浪费掉了夜间交车制度本来要争取的那段提前开工时间。

    编号 QB-UD2XF6依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 5 (Manage vehicles dropped off/picked up after hours)报告此题的问题

18. 18. 一位客户将在车间当天打烊之后来取已修好的车。顾问必须提前安排好什么？

    • A.提前结清付款、安全交付钥匙，并留下书面结算单。✓ 答案
    • B.把钥匙留在点火开关上，车款下周再向客户收取。
    • C.把车不锁停在场地上，结算单过几天再寄给客户。
    • D.用一条语音留言说明维修内容，代替结算单和保修条款。

    由于现场无人讲解作业内容、也无人收款，下班后取车必须提前安排付款、以安全方式交付钥匙，并留下书面结算单，写明已完成的作业、客户拒做或延后的项目以及保修条款，次一个工作日再电话回访。把钥匙留在车上或把单据往后拖，既让车辆也让本店承担风险。

    编号 QB-9W54J3依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 5 (Manage vehicles dropped off/picked up after hours)报告此题的问题

19. 19. 某车间报出的完工时间经常要迟一个小时左右。承诺中最有可能漏掉的是哪一项时间？

    • A.客户在授权作业之前阅读估价单所需的时间。
    • B.技师在整个工作日中按排班休息和用午餐所需的时间。
    • C.把配件供应商的发票录入到系统所需的时间。
    • D.路试、质量检查、清洁和单据处理所需的时间。✓ 答案

    承诺时间必须覆盖车辆经历的整个流程，而不只是动扳手的时间：诊断、维修本身、确认故障已消除的路试、质量检查、清洁整理以及前台单据处理。只按标准工时报时间，正是一家店整天都晚约一个小时的常见原因。

    编号 QB-RDYWX2依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Task 9 (Establish completion expectations)报告此题的问题

20. 20. 服务顾问A说，在开单时给客户一个完工时间就够了，因为有需要客户会自己打电话来。服务顾问B说，顾问应当全天跟踪进度，一旦时间目标要延后就立即打电话给客户。谁说得对？

    • A.只有A对
    • B.A和B都对
    • C.只有B对✓ 答案
    • D.A和B都不对

    给出预期只完成了一半工作：顾问还要盯着车间现场和派工／状态板，一旦时间目标出现疑问就主动打电话，使客户绝不会自己发现延误。等客户来电，会把一次本可以从容处理的时间调整变成一次投诉。

    编号 QB-2NUJNF依据： ASE C1 Task List, C. Shop Operations, Tasks 9 and 10 (Establish completion expectations; Monitor repair/service progress)报告此题的问题

练习题依据 ASE《官方学习指南》中汽车服务顾问（C1）考试的任务清单编写。本网站与 ASE 无关联，也未获其认可，题目并非真实考题。ASE 会定期修订任务清单，考试题量、通过标准与认证条件均由其规定——其中包括取得认证所需的两年服务顾问岗位经验，该要求与报名考试是两回事。报名前请向 ASE 确认现行学习指南与各项要求。 ASE C1 官方考试页面 →