20 道价值沟通与异议处理练习题及答案
ASE C1 汽车服务顾问考试练习的全部价值沟通与异议处理练习题，附正确答案和简短解析。
开始练习测验 →1. 顾客问，店里为什么推荐滤材更细密的空调滤清器（cabin air filter）。哪一句说的是顾客得到的好处，而不是产品特性？
- A.这种滤材的孔隙比标准平板式滤芯更细密。
- B.这与整车厂在装配线上安装的滤清器相同。
- C.车内空气更干净，鼓风机送风也更省力。✓ 答案
- D.褶皱式滤芯比平板式滤芯能容纳更多杂质。
特性描述的是产品本身，利益描述的是顾客由此获得的体验。孔隙大小、是否原厂件、容尘量都属于零件的属性，顾客只有在这些属性被转化成他能感受到的结果时才有判断依据——车内空气更干净、鼓风机不必那么费力。
编号 QB-YDVJS5依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 21 (communicate product and service features and benefits)报告此题的问题
2. 顾客说三天后要跑一趟长途高速，并问为什么现在就要更换两支雨刮片。哪一句把这项建议与她说出的关注点联系起来？
- A.雨刮片属于易损件，任何车都需要定期更换。
- B.像您这样的长途行程，雨天看得清最重要。✓ 答案
- C.成对更换可以让两支雨刮的新旧程度保持一致。
- D.这款雨刮的橡胶配方抗紫外线的能力很强。
利益只有与这位顾客自己说出的关注点对应时，才既诚实又有说服力，而她提到的是即将开始的长途高速行程。另外三句虽然没错，却是通用说法：易损件、磨损一致、抗紫外线，都与她这趟行程无关。
编号 QB-FWPD75依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 21 (features and benefits matched to the customer's needs)报告此题的问题
3. 注意：请仔细阅读——本题要求选出"不是"顾客利益的说法。以下说法都表达了顾客利益，但有一项例外：
- A.更厚的摩擦材料让您的制动更长时间保持安静。
- B.更高的储备容量让您的发动机在寒冷早晨能起动。
- C.这款冷却液符合您车辆冷却系统要求的规格。✓ 答案
- D.密封轴承能挡住砂粒，让轮毂多用几个冬天。
符合某项规格是产品自身的属性，因此属于特性；只有把它说成顾客能感受到的结果（例如冷却系统零件不会被不合规的液体腐蚀），才成为利益。另外三句都已经指出顾客能察觉到的结果：制动更安静、寒冷早晨能起动、轮毂能多用几个冬天。
编号 QB-XDH8M4依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 21; EXCEPT item format per the official guide's sample questions报告此题的问题
4. 一辆车已授权更换前减振器（strut）。技师的检查报告如下： 前减振器上支座已老化 后制动片厚度 7 毫米 发动机空气滤清器干净 前轮胎内侧偏磨 哪一项属于与已授权维修配套的关联作业？
- A.前轮胎，因为这次进厂检查中发现了偏磨。
- B.后制动片，因为做这项活时车轮已经拆下。
- C.发动机空气滤清器，因为作业时机盖本来就打开。
- D.减振器上支座，因为它随减振器总成一起拆下。✓ 答案
关联服务指车辆已经因该项维修被拆开、或者能保护该项维修的作业；上支座随减振器一起拆下，工时已经包含在内，而且检查发现它已老化。后制动片并未失效，干净的空气滤清器根本没有检查发现，轮胎偏磨属于另一项建议，与本次作业不共用工时。
编号 QB-EWB324依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 20 (communicate the value of related and additional services); exhibit-style prioritization item per the official guide报告此题的问题
5. 顾客已授权更换两侧前下控制臂。维修顾问应把哪项附加服务作为关联作业提出？
- A.四轮定位，因为更换会改变悬架的定位角度。✓ 答案
- B.轮胎换位，因为维修过程中车轮会被拆下来。
- C.更换制动液，因为这次作业会扰动制动系统。
- D.转向助力油清洗，因为作业时要手动转动转向。
控制臂决定车轮的定位位置，更换后定位角度必然改变，而做四轮定位既保护新装的零件也保护轮胎——这正是判断关联作业的标准。仅仅拆下车轮、转动转向或在制动系统附近作业，本身并不产生另外三项服务的需求。
编号 QB-WD6WE3依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 20 (related and additional services)报告此题的问题
6. 顾客已授权更换水泵。技师报告说，要拆到水泵必须先拆下传动带和张紧轮，而这两件都已磨损。维修顾问应如何向顾客提出这两项？
- A.既然传动带已拆下，就不必征询，直接装新件。
- B.作为另一次进厂的项目，等水泵修完后再预约。
- C.作为发票上的备注，让顾客取车时自己看到。
- D.作为关联作业提出，它的工时与已授权维修重叠。✓ 答案
传动带和张紧轮为完成已授权的维修本来就要拆下，现在换掉磨损件顾客就不必再付第二次拆装工时，也保护了新水泵；正当的理由是工时重叠，而不是增加营业额，而且仍须取得顾客授权。另约一次进厂浪费了这部分工时，取车时才看到备注已错过决定时机，不征询就直接装新件属于未授权作业。
编号 QB-DWYQU2依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 20 (related and additional services), with task 10 authorization requirement报告此题的问题
7. 要把正当的关联服务建议与推销车辆并不需要的项目区分开，下列哪条标准最好？
- A.该项目有现货，能在承诺的时间之内装好。
- B.该项目在开单时提出，多数顾客通常都会接受。
- C.该项目有检查发现或保养手册的依据支持。✓ 答案
- D.该项目按工时算是店里最赚钱的服务项目。
每一项建议都必须追溯到有记录的依据——技师的检查发现或厂家的保养手册——因为只有这样才能向顾客说明其正当性。成交率、有无现货、赚钱多少，描述的都是店方的利益，与这辆车本身的状况无关。
编号 QB-VDTJ92依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, tasks 17 and 20 (inspection results; value of related and additional services)报告此题的问题
8. 一辆车只是进厂更换机油和机滤，技师的检查报告没有发现其他问题。维修顾问应向顾客提出什么？
- A.已做的机油保养，以及按里程现在到期的保养项目。✓ 答案
- B.油液服务套餐，把检查可能漏掉的项目都包进去。
- C.今天没有检测的那些油液，让顾客自己挑一项做。
- D.同样里程的顾客大多会选择做的那些服务项目。
附加建议必须建立在有记录的检查发现或厂家保养手册之上，因此检查没有发现问题时，除了到期的保养项目就没有别的可加。套餐、未检测项目、别的顾客买了什么，都是在替这辆车虚构需求。
编号 QB-MWF33B依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 20; Customer Relations task 8 (recommend service based on the maintenance schedule and inspection findings)报告此题的问题
9. 顾客对前制动维修建议的回答是："这个我先放一放。"维修顾问首先应该做什么？
- A.说明制动片磨到背板时车上会出现什么后果。
- B.改推经济型制动片，让她更容易答应这项维修。
- C.再讲一遍技师是怎样测量制动片和制动盘的。
- D.提问，弄清顾客犹豫背后的真正原因是什么。✓ 答案
异议表述得这么含糊时，价格、时间、信任和单纯没听懂听起来都一样，所以第一步是提问，直到弄清真正的原因。改推便宜配件、重复讲测量方法、描述后果，都是在回答其中一种猜测，可能根本没碰到顾客真正的异议。
编号 QB-4EAWFA依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22 (overcome objections and finalize the sale)报告此题的问题
10. 顾客说估价比预想的高，维修顾问立刻提出可以给她减一些价。这种回应的主要问题是什么？
- A.顾客从此失去了拒绝估价中其余项目的权利。
- B.店里从此就有义务对以后每一位顾客都给同样的优惠。
- C.技师必须重新检查这辆车之后才能开具发票。
- D.真正的异议始终没被找出来，可能根本没有回答到。✓ 答案
降低金额回答的是价格异议，但"比我想的高"背后可能其实是时间、是信任，或者是没弄懂这项作业包含什么——而且一让价就暗示最初的报价虚高，反而贬低了这项建议本身。主动让价不会因此约束店方对其他顾客，不需要重新检查，也不会取消顾客拒绝任何项目的权利。
编号 QB-B26E4Z依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22 (determine the cause of the objection before answering it)报告此题的问题
11. 顾客对推荐的减振器总成犹豫不决，维修顾问的第一反应是改用档次较低的配件。这样做为什么不对？
- A.顾客真正担心的可能是时间，而不是配件本身。✓ 答案
- B.档次较低的配件绝不允许装在顾客的车上。
- C.配件供应商必须先批准对报价件的任何更改。
- D.原估价单必须作废，然后从头重新开一张。
改用便宜配件回答的是一个还没被确认的价格异议，同时悄悄改变了原先给顾客的建议内容。档次较低的配件并非不许使用，供应商无权批准店里的估价，估价单也可以修改后重新取得授权，不必作废重开。
编号 QB-UHBKPZ依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22 (objections are not answered by substituting cheaper parts)报告此题的问题
12. 顾客同意推荐的维修确有必要，但说："今天车不能留下。"下一步最恰当的做法是什么？
- A.既然顾客承认需要修，今天就把车留在店里做。
- B.约一个方便的日子做这项维修，并记录顾客的同意。✓ 答案
- C.把该项目从工单上去掉，等下次顾客自己再提。
- D.告诉顾客这份估价换成别的日子就不再有效了。
这里的异议是时间，不是必要性，所以正确的回应是约一个方便的时间，同时把顾客的同意和检查发现记录下来，供下次进厂使用。今天强留车辆等于没有得到留车授权，删除项目等于抹掉顾客已认可的检查发现，而用"估价过期"来说事是施压而不是回答异议。
编号 QB-A2T3XX依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22 (answer the actual objection; document and follow up)报告此题的问题
13. 听完前制动维修建议后，顾客问："我怎么知道这个真的要修？"最恰当的回应是什么？
- A.说明同样里程的车大多在这个时候都要修制动。
- B.说明本店从来不会向顾客推荐其实并不需要的维修。
- C.指出本店技师都持有有效的 ASE 认证资格。
- D.拿出技师记录的制动片厚度和磨损极限值给他看。✓ 答案
信任类异议要用顾客自己能看见的证据来回答——把测量值与标准值摆在一起，必要时还可以让他看磨损的零件。口头保证、资质证书和"大多数车都这样"的统计说法，都是要求他凭信任接受建议，而他刚说过做不到这一点。
编号 QB-THY8HY依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, tasks 17 and 22 (present inspection results with the measurement and the standard; answer the objection raised)报告此题的问题
14. 顾客用不同的说法把同一个关于推荐维修的问题问了三遍。维修顾问应该怎么做？
- A.把打印好的估价单交给顾客，让他自己慢慢看清楚。
- B.把技师写的原话念给顾客听，以免漏掉任何细节。
- C.用通俗的话把这项维修再讲一遍，并确认他哪里不明白。✓ 答案
- D.既然细节都写在估价单上，就直接进入授权环节。
同一个问题换着说法问三遍，说明之前的解释没有讲通，也就是说这道异议是"没听懂"而不是价格，对症的做法是用通俗的话再讲一遍并确认他还有哪里不清楚。念技师写的专业术语、把单据交给他自己看、或者直接推进授权，都会让顾客在还没弄懂的情况下做决定。
编号 QB-D2V3F3依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22, with Customer Relations tasks 1 and 4 (communicate clearly, avoid jargon)报告此题的问题
15. 顾客拒绝了推荐的转向横拉杆球头更换，做完机油保养就把车开走了。对这项被拒绝的项目，维修顾问必须怎么做？
- A.记录在工单上，并注明顾客拒绝的日期。✓ 答案
- B.从工单上删除，让发票与实际所做的相符。
- C.让顾客签一份免责声明，免除本店的责任。
- D.在店内记录中把该车标记为不安全、不能开。
被拒绝的项目要和已做的项目一样认真记录：记录证明已经告知顾客，为下次进厂提供起点，也使回访成为可能。删掉这一行等于抹掉了这项建议本身，而让顾客签免责声明或单方面把车标记为"不安全"，都不是维修顾问处理拒绝时该用的手段。
编号 QB-WH2924依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22 (document the decline); Customer Relations task 14 (explain declined and deferred work)报告此题的问题
16. 顾客拒绝了推荐的冷却系统维修，只要求做机油保养。维修顾问应如何结束这次对话？
- A.提醒顾客，如果车在路上坏了本店不负责任。
- B.确认机油保养，并为该维修约定一个回访日期。✓ 答案
- C.把该维修继续留在工单上，以防顾客中途改变主意。
- D.等她取车时再提一次，那时她已经考虑过了。
体面地接受拒绝，就是明确确认顾客授权了什么，同时把推迟的项目作为有记录的回访项保留下来，这样既留了门又没有施压。用"车坏了"来提醒属于恐吓式推销，把未授权的项目留在工单上有可能导致无人批准的作业，取车时再推一次则是对已经答复过的顾客施压。
编号 QB-C2HR92依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22 (accept the decline, document it, set a follow-up)报告此题的问题
17. 一辆公司车的司机同意推荐的维修确有必要，但说他无权批准这笔额外费用。维修顾问应该怎么做？
- A.在开工之前，联系该车队账户的授权审批人。✓ 答案
- B.让司机签字确认，因为这辆车一直是他在开。
- C.先把车修好，事后再向车队账户开具发票。
- D.把该项目取消，让司机自己回去向公司主管汇报。
这根本不是对维修本身的异议——柜台前的这个人只是没有审批权限，因此授权必须来自该账户上真正有权限的人。无权人员签字不构成授权，先修后开票属于未授权作业，取消该项目则丢掉了司机本人已经认可的需求。
编号 QB-VHPWU2依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22; Customer Relations tasks 10 and 11 (obtain authorization; identify customer type and source of payment)报告此题的问题
18. 对于推荐的维修项目，顾客说："这我做不了主，车的事都是我太太决定。"下一步最恰当的做法是什么？
- A.请他现在先批准，事后再由他向太太解释清楚这件事。
- B.提出先通过电话把检查结果讲给她听，再由她决定。✓ 答案
- C.把该项目记为顾客拒绝，然后就此结束这次对话。
- D.把建议缩减到他一个人就能批准的那一个项目上。
听起来像异议，其实是权限限制，因此检查结果必须传达给真正做决定的人，授权也必须由她给出。让无权的人先批准会使作业处于未授权状态，把从未发生的拒绝记录下来属于失实记录，而缩减建议则是向真正的决策者隐瞒检查发现。
编号 QB-F2KRS5依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22; Customer Relations task 10 (obtain authorization from the person empowered to give it)报告此题的问题
19. 顾客通过电话同意在正在进行的维修中增加一条多楔带。维修顾问应如何结束这通电话？
- A.谢过顾客，挂断电话后再把该项目加到工单上去。
- B.把新增项目、金额和新的交车时间重述一遍，请她确认。✓ 答案
- C.请技师把顾客的同意记录在检查结果那一栏里。
- D.告诉她取车时发票上会列出新增加的这条皮带。
只有双方听到的作业范围、金额和交车时间完全一致，这份约定才算清楚，所以结束方式是把三项重述一遍并得到明确的同意，然后才开工。另外三种做法都是在没有确认顾客同意这些条件的情况下就记录变更，而这正是取车时发票争议的由来。
编号 QB-YHRWC6依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22 (finalize the sale by confirming the agreement); Customer Relations task 10 (new authorization for any change in scope or amount)报告此题的问题
20. 维修顾问为什么会接受顾客的拒绝，而不是继续施压促成这笔生意？
- A.只要检查发现涉及安全，继续施压就是恰当的做法。
- B.只要授权单签了字，用施压促成的生意也没有问题。
- C.日后还会回来的顾客，比被施压答应的顾客更有价值。✓ 答案
- D.顾客的拒绝必须在车离店之前被扭转过来才算完成。
让车回头的是信任，而被硬推着同意的顾客往往根本不会再来，所以正确做法是把拒绝记录下来并做回访，而不是与顾客较劲。签了字并不能消除施压的性质；涉及安全的检查发现要讲清楚并记录在案，而不是强行推销；也没有任何规定要求顾客的拒绝必须在交车前被扭转。
编号 QB-RYTKBG依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A. Communications — Sales Skills, task 22 (accept a decline gracefully, document it, follow up)报告此题的问题
本考试的其他主题
练习题依据 ASE《官方学习指南》中汽车服务顾问（C1）考试的任务清单编写。本网站与 ASE 无关联，也未获其认可，题目并非真实考题。ASE 会定期修订任务清单，考试题量、通过标准与认证条件均由其规定——其中包括取得认证所需的两年服务顾问岗位经验，该要求与报名考试是两回事。报名前请向 ASE 确认现行学习指南与各项要求。 ASE C1 官方考试页面 →