20 道内部沟通与质量练习题及答案

ASE C1 汽车服务顾问考试练习的全部内部沟通与质量练习题，附正确答案和简短解析。

1. 客户说车辆只在寒冷早晨慢速刹车时前部发出研磨声，当天晚些时候从不出现。维修工单上哪一条故障描述最能让技师重现该现象？
- A.更换前刹车片和刹车盘，然后进行道路试车验证
- B.前刹车已磨损，客户要求更换刹车片和刹车盘
- C.客户反映前刹车有异响，请检查刹车并提出建议
- D.寒冷早晨车速低于15 mph刹车时前部出现研磨声✓ 答案
故障描述必须同时写下客户的症状和它出现时的具体条件，因为技师只能针对可以重现的现象去确认原因，事后也只能据此确认维修是否有效。另外三条写的是服务顾问对原因的猜测或直接换件的指令，这就把技师真正需要的信息丢掉了。
编号 QB-3E2ZHC依据： ASE C1 Task List C.6 — Effectively communicate customer service concern/request to appropriate staff报告此题的问题
2. 一张维修工单的故障描述栏只写了「水泵」两个字。这条记录对服务部门来说为什么是个问题？
- A.缺少零件号的描述无法用来向配件部下单订货
- B.技师必须先把故障原因写在故障描述栏里
- C.保修付款方要求故障描述栏列出零件标价
- D.客户症状缺失，事后无法核实是否已解决✓ 答案
零件名称是一个结论，不是客户的抱怨。症状一旦缺失，技师就没有可以重现的现象，交车时本店也无法证明客户最初的诉求已经解决。故障描述、故障原因和维修措施是三条各自独立的记录，而原因应由技师查证确认，不能由服务顾问预先写上。
编号 QB-MWJGAE依据： ASE C1 Task List C.6 and C.11 — communicate the concern to staff; document services performed or declined报告此题的问题
3. 客户描述只在高速公路车速下才感到抖动。服务顾问认定是车轮动平衡问题，便把「四轮做动平衡」写成故障描述。这条记录的主要问题是什么？
- A.推测的原因取代了技师须确认的故障现象✓ 答案
- B.车轮动平衡只能按保养项目报价，不能按维修
- C.服务顾问本应在开单之前先亲自路试该车辆
- D.该记录应为技师列出轮胎规格和载重等级
服务顾问写上的是一个还没有任何技师确认过的原因，而真正可以重现的现象——只在高速公路车速下出现的抖动——已经从工单上消失了。如果四轮做完动平衡抖动依旧，工单上就没有任何一句描述客户实际的感受，既无法确定真正的原因，也无法判断维修是否成功。
编号 QB-4EDBQD依据： ASE C1 Task List C.6 — communicate the customer's concern, not a presumed cause, to the technician报告此题的问题
4. 一辆车带着间歇性电气故障进厂。此刻有一名技师空闲，另一名在电气诊断上强得多的技师将在一小时内做完手上的活。服务顾问应该怎么做？
- A.派给技能匹配的技师，并据此安排进度✓ 答案
- B.把车交给当下空闲的技师，不让车辆闲置
- C.让两名技师分头诊断，把所需时间缩短一半
- D.先压住车辆，等客户同意支付更高的工时费
派工的含义是把活派给具备这项工作所需技能的技师，再按车间的真实产能安排进度。把难缠的间歇性诊断交给恰好空着的人，往往白耗工时，也是返修的常见来源；让两个人分头诊断会打断证据链；而车间自己的派工决定不应由客户额外掏钱来承担。
编号 QB-NWWTFF依据： ASE C1 Task List C.6 and C.1 — route the concern to appropriate staff; manage workflow报告此题的问题
5. 技师已把诊断结果和建议维修项目写在工单上，但服务顾问并不理解为什么需要做这项维修。客户正等着回电。服务顾问应该怎么做？
- A.把技师写下的诊断记录一字不差地念给客户听
- B.先与技师核清该发现，然后再联系客户✓ 答案
- C.等技师收工后，由技师本人直接联系客户
- D.先给客户打电话，让其等候，再去问技师
服务顾问的职责是翻译而不是诊断，而翻译的前提是先把发现弄懂：什么部件失效、为什么需要修、拖下去会怎样。先打电话再让客户等候、自己跑去问技师，或者照念一段自己解释不了的记录，这两种做法都在告诉客户：本店连自己提出的建议都不明白。
编号 QB-5ERNVE依据： ASE C1 Task List C.7 — Understand the technician's diagnosis and service recommendations报告此题的问题
6. 客户反映在缓行车流中水温表读数偏高。技师查出冷却风扇电机不工作并予以更换。在维修工单上，「冷却风扇电机不工作」应归入哪一栏？
- A.故障描述，因为它是客户前来送修的原因
- B.维修措施，因为它指明了技师所更换的零件
- C.故障原因，因为它是查出的、引发该症状的状况✓ 答案
- D.维修估价，因为它决定该项工作计费的工时
故障原因指的是技师实际查出、并且引发了客户所报症状的那个状况。故障描述是客户自己的说法——缓行时水温表读数偏高；维修措施是针对它所做的处理——更换风扇电机。把这三者分开写，后来任何人翻看工单时才能看出抱怨、查出的问题和所做的工作三者是对得上的。
编号 QB-PW96NG依据： ASE C1 Task List C.11 — documenting the repair order; the three Cs (concern, cause, correction)报告此题的问题
7. 人们常说维修工单要记录「三个C」（three Cs）。这三个C指的是什么？
- A.客户（customer）、抱怨（complaint）、关切（concern）
- B.故障描述（concern）、原因（cause）、措施（correction）✓ 答案
- C.抱怨（complaint）、费用（cost）、完工（completion）
- D.状况（condition）、承保范围（coverage）、措施（correction）
三个C是故障描述（或抱怨）、原因和措施：客户自己对问题的描述、技师查出的背后状况，以及实际所做的工作。流传很广的「客户、抱怨、关切」说法是错的——它把同一件事说了两遍，又漏掉了查出的问题和所做的维修。
编号 QB-6E4Z2G依据： ASE C1 Task List C.11 — Document information about recommended services performed or declined (three Cs)报告此题的问题
8. 为什么维修工单要把故障原因和维修措施分成两栏分别记录？
- A.它记下查到的实际状况，使维修与抱怨对应✓ 答案
- B.它让本店能把诊断工时单列成发票上的一行
- C.它向配件部门提供退回旧件时所需的全部信息
- D.它替代路试，成为车辆已修好的书面凭证
故障原因栏记录的是实际查到的状况，而这个发现正是把客户抱怨和所做工作连起来的环节；缺了它，工单上就只剩一个没有任何理由的换件记录。这个连接让本店能够证明客户最初的诉求已被处理，也是车辆返修时第二位技师最先要看的内容。
编号 QB-QWMGTH依据： ASE C1 Task List C.11 — the repair order records concern, cause and correction as separate entries报告此题的问题
9. 服务顾问已向客户解释了一项建议的转向拉杆维修，客户拒绝了这项维修。应该如何处理这条建议？
- A.只记在技师的检查表上，不出现在客户那一联
- B.不写入发票，以免客户下次到店时感到被推销
- C.写入发票，注明日期和里程数，并延续到下次到店✓ 答案
- D.记作已完成但未付款，使该项工时仍被计入业绩
被拒绝和被延后的建议要写在客户那一联发票上，注明日期和里程表读数，并延续记录，使下次到店时会被提起。这份记录是本店已查出并已告知该状况的凭证；不写、只藏在内部检查表里、或者记成已完成，都会让它失去价值，而最后一种做法属于伪造记录。
编号 QB-7EFB8H依据： ASE C1 Task List C.11 — Document information about recommended services performed or declined报告此题的问题
10. 客户当初拒绝维修的一个部件在几个月后失效，客户带着不满回到店里。当初那条已记录在案的被拒建议对本店有什么价值？
- A.它把这项维修的费用转给厂家的保修计划承担
- B.它让本店可以因客户当初不听劝而拒接这活
- C.它使客户必须按当初的估价付款，而不是新估价
- D.它证明该状况已查出并告知，客户选择了等待✓ 答案
已记录在案的拒绝，证明本店检查过车辆、查出了该状况并已告知客户，而客户选择了推迟这项工作。它是对当时经过的如实记录，正因如此才能保护本店并为下一次沟通打开话口；它并不能把费用转给保修付款方，也不能把客户锁定在旧估价上，更不是把客户拒之门外的理由。
编号 QB-R873Z7依据： ASE C1 Task List C.11 — documented declined recommendations protect the shop and inform the next visit报告此题的问题
11. 一次检查在同一辆车上报出两项发现： - 前刹车盘实测厚度比厂家报废厚度低 0.030 in. - 多楔带表面有轻微开裂，无块状脱落、无硬化发亮应如何向客户呈现这两项？
- A.两项都属建议，因为该车当前行驶和制动都仍然正常
- B.两项都属必需，因为两个零件终究都需要更换掉
- C.刹车盘超限属必需；皮带轻微开裂属建议性磨损✓ 答案
- D.皮带开裂属必需；刹车盘在出现异响前只属建议
可测量地失效、或超出规格的状况属于必需（required）项目；磨损、保养和客户偏好属于建议（suggested）项目。刹车盘已低于厂家自己规定的报废厚度，即测量结果判定为不合格；皮带只是早期磨损，背后并没有一项判定不合格的测量。把这两项说成同等分量——无论往哪个方向说——都是对车况的失实呈现。
编号 QB-9RC8K8依据： Motorist Assurance Program (MAP) Uniform Inspection and Communication Standards — required vs suggested service; ASE C1 Task C.11报告此题的问题
12. 客户在维修后第三天回到店里，反映还是同样的异响。服务顾问首先应该做什么？
- A.调出之前的维修工单，和客户一起逐项核对✓ 答案
- B.按明显与之无关的新问题另开一张维修工单
- C.把车直接派给此刻手上没有活的那位技师去看
- D.在重新查看车辆之前先向客户报出诊断收费
接待返修车的正确做法是先调出之前那张维修工单，和客户一起逐项过一遍，让双方在做任何别的事之前都清楚当初查出了什么、做了什么、承诺了什么。按「无关的新问题」另开工单、随手派给空闲的人、或者先报一个诊断收费，这三种做法都在预先判定一个还没有人确认的原因。
编号 QB-S8JD69依据： ASE C1 Task List C.4 — Address repeat repairs/comebacks报告此题的问题
13. 一辆车带着听起来和上周修过的那个问题相似的抱怨回到店里。服务顾问为什么还要让客户用自己的话再描述一遍症状？
- A.因为保修付款方不会两次接受同一条故障描述
- B.因为客户第一次的描述不能用在第二次到店上
- C.因为技师不得对已维修过的车辆再做路试
- D.因为这次的描述可能指向另一种不同的故障状况✓ 答案
第二次的描述是新的证据，而它常常最终指向与第一次不同的状况——来自别处的相似异响，或者在维修之后性质已经改变的症状。不重新核实就认定是同一个故障，正是车间重复做了一次车辆并不需要的维修、而真正的原因仍留在车上的原因。
编号 QB-ARQJR9依据： ASE C1 Task List C.4 — Address repeat repairs/comebacks; re-verify the concern before assuming the same failure报告此题的问题
14. 一辆车带着同样的故障描述返修，而这次重复出现的原因还没有查清。本次到店的费用应如何处理？
- A.先按打折后的诊断费收取，作为对客户的善意表示
- B.只向客户收取零件费用，工时由本店自行承担掉
- C.再次按全额诊断工时收费，因为要重做一次检查
- D.原因查明前先不计费，本店自己的活不重复收费✓ 答案
在原因查清之前，本店并不知道面对的是不是自己的工艺问题或误诊，而客户绝不为这种情况第二次付费。保修付款方的立场相同：凡因检查、诊断或工艺不当而重做的维修，他们不会付第二遍钱。打折或者只收一半，本质上仍是让客户为本店尚未回答的问题掏钱。
编号 QB-T8WQBA依据： ASE C1 Task List C.4 — the customer is not charged again for the shop's own workmanship or misdiagnosis报告此题的问题
15. 一辆返修车正要派进车间。哪一种派工方式是最佳做法？
- A.当天上午派工板上工作量最少的那位技师
- B.每次都换一位技师，让这活有新的眼光来看
- C.原来的技师，若诊断出错则交给更强的技师✓ 答案
- D.只交给车间主管，因为返修属于管理层的事务
原来的技师清楚当初查出了什么、做了什么、已经排除了什么，这让第二次查看既更快也更可靠——除非问题恰恰出在诊断本身，那就交给更有能力的技师。按谁空闲或按轮换来派工，等于把已经掌握的关于这辆车的全部信息都丢掉。
编号 QB-BR3WWA依据： ASE C1 Task List C.4 and C.6 — dispatch a comeback to the original technician, or a more qualified one if diagnosis failed报告此题的问题
16. 在一个季度里，某车间的返修从偶尔发生变成每周都有。服务部门应当如何看待这一情况？
- A.当作要度量、复盘并追到根因的质量指标✓ 答案
- B.当作估价开得低于实际售出工作量的一种迹象
- C.当作客户在维修之后使用车辆不当的直接证据
- D.当作一连串互不相干的客户纠纷，逐件处理掉
返修是一项服务质量指标，所以返修率上升要被度量、拿到服务团队的例会上复盘，并一直追到它的成因——培训薄弱、配件供应或配件质量、缺少工具，或者开单信息太简略不足以据此干活。把每一次返修都当成孤立纠纷来处理，会让这个趋势和它背后的原因始终没人动。
编号 QB-U893HB依据： ASE C1 Task List C.12 — Communicate about shop production/efficiency and repair/service quality; comebacks as a quality indicator报告此题的问题
17. 一名技师在岗 8 小时，其中有 7 小时打卡计入了维修工单。该技师的生产率是多少，这个数字主要衡量什么？
- A.87.5%，它衡量技师完成每一项维修活的快慢程度
- B.87.5%，它主要衡量管理层把活源源送进工位的能力✓ 答案
- C.100%，它衡量按工时定额手册计时的准确度
- D.114%，它衡量本店在所售工时上的毛利水平
生产率等于打卡工时除以在岗可用工时：7 除以 8 等于 87.5%。由于技师无法在没有派工的活上打卡，这个数字主要反映的是管理层能否持续给工位供上活——排班、派工和配件供应。活一旦开始之后干得多快，属于效率，是另一个指标。
编号 QB-CRE84C依据： ASE C1 Task List C.12 — productivity = clocked hours divided by hours available at work; it measures management's ability to keep work flowing报告此题的问题
18. 一名技师在工单上打卡 8 小时，在这段时间内产出了 10 个计费的定额工时。关于这名技师，哪一项说法是正确的？
- A.生产率为80%，因为用打卡工时去除以计费工时
- B.效率为125%，因为用计费工时除以打卡工时✓ 答案
- C.效率为80%，因为用打卡工时去除以计费工时数
- D.生产率为125%，因为计费工时超过了在班工时
效率等于产出的计费定额工时除以在这些活上实际打卡的工时：10 除以 8 等于 125%，说明该技师做得快于手册公布的时间。生产率是完全不同的比率——用打卡工时去比在岗可用工时——两者都不能靠把对方倒过来算得出。
编号 QB-V8MDPC依据： ASE C1 Task List C.12 — efficiency = billed (flat-rate) hours produced divided by hours clocked on those jobs报告此题的问题
19. 一名技师的效率已远高于 100%，而在同样这几个月里，这名技师的返修数量也在上升。这种组合最可能说明什么？
- A.该手册给这些活定的工时定额过于宽松了
- B.工序被跳过，提速是以维修质量为代价换来的✓ 答案
- C.该技师的薪酬方案应改为按小时计的工资
- D.生产率这个指标的计算方式被算反了方向
效率必须和质量放在一起读，因为异常偏高的效率正是公认的一个信号：有工序被跳过——检查被缩短、扭矩规格没有核实、路试没有做。一个在客户返修变多的同时还在变好的指标，报告的是质量问题，而不是产能的胜利。
编号 QB-DRSJ9D依据： ASE C1 Task List C.12 — unusually high efficiency can signal skipped steps and quality problems; comebacks track service quality报告此题的问题
20. 本题含有「除……之外」（EXCEPT）。请仔细阅读后再作答。以下各项通常都会造成服务部门维修质量下降，除了：
- A.缺少专用工具，只能在维修中改用替代的方法
- B.开单信息过于简略，技师无法据此重现故障现象
- C.在例会上与整个服务团队一起复盘质量指标的数据✓ 答案
- D.为保住承诺交车时间而装上质量没把握的零件
在例会上与整个服务团队一起复盘质量指标，属于提升质量的做法，而不是让质量下降的原因。公认会导致维修质量差的因素是：培训薄弱、配件供应与配件质量、手边没有工具，以及开单信息太简略、技师无从下手——这也正是质量要在过程中度量、而不是只靠最后一道检验的原因。
编号 QB-YQX9J5依据： ASE C1 Task List C.12 and C.13 — drivers of poor repair quality (training, parts, tools, write-up information); sharing quality indicators with staff报告此题的问题

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1. 客户说车辆只在寒冷早晨慢速刹车时前部发出研磨声，当天晚些时候从不出现。维修工单上哪一条故障描述最能让技师重现该现象？

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4. 一辆车带着间歇性电气故障进厂。此刻有一名技师空闲，另一名在电气诊断上强得多的技师将在一小时内做完手上的活。服务顾问应该怎么做？

5. 技师已把诊断结果和建议维修项目写在工单上，但服务顾问并不理解为什么需要做这项维修。客户正等着回电。服务顾问应该怎么做？

6. 客户反映在缓行车流中水温表读数偏高。技师查出冷却风扇电机不工作并予以更换。在维修工单上，「冷却风扇电机不工作」应归入哪一栏？

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8. 为什么维修工单要把故障原因和维修措施分成两栏分别记录？

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10. 客户当初拒绝维修的一个部件在几个月后失效，客户带着不满回到店里。当初那条已记录在案的被拒建议对本店有什么价值？

11. 一次检查在同一辆车上报出两项发现： - 前刹车盘实测厚度比厂家报废厚度低 0.030 in. - 多楔带表面有轻微开裂，无块状脱落、无硬化发亮 应如何向客户呈现这两项？

12. 客户在维修后第三天回到店里，反映还是同样的异响。服务顾问首先应该做什么？

13. 一辆车带着听起来和上周修过的那个问题相似的抱怨回到店里。服务顾问为什么还要让客户用自己的话再描述一遍症状？

14. 一辆车带着同样的故障描述返修，而这次重复出现的原因还没有查清。本次到店的费用应如何处理？

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19. 一名技师的效率已远高于 100%，而在同样这几个月里，这名技师的返修数量也在上升。这种组合最可能说明什么？

20. 本题含有「除……之外」（EXCEPT）。请仔细阅读后再作答。以下各项通常都会造成服务部门维修质量下降，除了：

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