20 道接车与工单开立练习题及答案

ASE C1 汽车服务顾问考试练习的全部接车与工单开立练习题，附正确答案和简短解析。

1. 服务顾问正在电话上与一位客户核对估价单，此时第二位客户走进来并在服务台前等候。正确的做法是什么？
- A.继续在电话里把估价讲完，挂断之后再招呼走进来的客户
- B.告知电话客户稍后回电报估价，然后开始为走进来的客户开单
- C.请电话客户稍等，先给走进来的客户开单，之后再回到估价电话
- D.与走进来的客户目光交流并示意马上过来，然后把电话讲完✓ 答案
向站在面前的客户示意只需几秒钟，也不会丢下电话里的客户，两位客户都得到照顾。让电话客户干等、匆忙结束通话、或对进门客户不理不问，都是牺牲一位客户去换另一位；被忽视的进门客户会认为没有人会来招待他。
编号 QB-SNTU7B依据： Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A (Communications), Task A1 — greet and acknowledge customers报告此题的问题
2. 本题含有“除……之外”（EXCEPT）。请仔细阅读后作答。客户到达接车区时，以下都是正确做法，除了：
- A.与客户一起走到车旁，共同查看客户所说的问题
- B.在客户到达后片刻内起身问候，并说出自己的姓名
- C.记下客户姓名后，在开单过程中称呼客户的姓名
- D.先把手头的单据处理完，问候时才不显得匆忙✓ 答案
问候的时间要从客户到达那一刻算起，而不是从顾问恰好空下来那一刻算起，所以“先把单据处理完”是唯一错误的做法。起身、自报姓名、称呼客户姓名、以及与客户一起走到车旁查看，都是标准的接车做法。
编号 QB-B6CCYC依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A1 and A12 — greeting customers and maintaining a professional image报告此题的问题
3. 今早开出的一张维修单上有：1. 客户姓名与邮寄地址。2. 车辆年份、厂牌、车型与VIN。3. 客户用自己的话陈述的问题。4. 估价总额。客户已经离开。哪一项遗漏最可能在今天使工作停下来？
- A.没有在车况检查栏记录交车时的油箱存量
- B.没有在维修单正面写上承诺完工时间
- C.没有记录经核对的电话或联系方式✓ 答案
- D.没有在VIN旁边一并记录车牌号码
一旦技术员发现超出已授权范围的工作，必须联系客户并取得同意，工作才能继续；因此电话号码未经核对、或不知道客户希望用哪种方式联系，就会让车停在工位上。其余三项都是有用的记录，但都不会挡住授权电话。
编号 QB-TN67DC依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A2 — obtain, confirm and document customer and vehicle information报告此题的问题
4. 一辆车在开单时没有核对里程表，里程是从上次进厂的记录抄来的。这最直接造成什么问题？
- A.技术员不得对里程表读数未经核对的车辆进行路试和检查
- B.必须重新记录客户陈述的问题之后才能把车辆派工
- C.交车时所做的车况检查将失去原有损伤记录的作用
- D.无法正确套用保养周期表与按里程计算的保修范围✓ 答案
厂家的保养周期和按里程限定的保修范围，都以真实的里程表读数为依据，所以估算的里程会使所有周期判断和保修判断都不可靠。里程未核对并不妨碍路试，也不需要重写客户所述问题，更不会使交车时的车况检查失效。
编号 QB-C6QP5E依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A2 and A8 — document vehicle information; identify recommended service and maintenance needs报告此题的问题
5. 一位司机送来一辆属于公司车队账户的厢式货车并要求维修。开工之前，顾问必须：
- A.让送车的司机在维修单上签字，因为车是他送来的
- B.向负责付款的车队账户取得采购订单或授权编号✓ 答案
- C.按车队账户的既有付款条件挂账并事后寄送发票
- D.把司机的姓名和电话记为附加工作的授权人
授权必须来自负责付款的一方，而车队作业中这一方是账户本身，不是恰好拿着钥匙的司机。司机签字对付款方没有约束力；直接挂账或把司机记为授权人，会让车行做了无法收款的活。
编号 QB-UNHHJD依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A10 and A11 — obtain authorization; identify customer type and source of payment报告此题的问题
6. 客户说这项维修应由他购买的延长服务合同承保。在实施维修之前，顾问需要什么？
- A.客户合同副本存档，并由客户签字承担自付额部分
- B.开工前取得合同管理方对该维修的承保批准✓ 答案
- C.在维修单上写明诊断结果，完工之后再提交理赔
- D.客户书面同意先全额付款，之后再提交理赔申请
合同类工作的付款方是合同管理方，只有管理方能说明承保范围，所以必须在实施维修之前拿到其批准。事后再报、只把合同副本存档、或把全部风险推给客户，都会让车行和客户面对被拒赔的风险。
编号 QB-D632BF依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A10 and A11 — obtain service authorization; identify source of payment报告此题的问题
7. 客户说：“早上倒车出车道时会有磨擦的异响。”顾问相当确定是某个制动部件磨损了。问题栏应该怎么写？
- A.按客户原话记录，并写下条件：异响、倒车、冷车、第一次开✓ 答案
- B.写成一般性备注，请技术员检查制动系统并回报检查结果
- C.写成要求检查并更换客户所描述的那个已磨损的制动部件
- D.按推测的原因记录，让技术员从最可能磨损的部件查起
问题栏应写客户自己的用语，再加上可核实的条件，因为只有这样技术员才能再现客户遇到的现象；万一原因另有所在，这份记录也保护双方。写上推测的原因、或写成“更换某件部件”的指令，等于在服务台做诊断，可能让技术员错过真正的故障。
编号 QB-VNVUQE依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A3 — discuss and document the customer's concern; three Cs (Concern, Cause, Correction)报告此题的问题
8. 顾问请客户模仿一下那个异响，并在路试时坐车同行、指出异响何时出现。顾问在做什么？
- A.确认原因，以便在检查之前写出估价
- B.在车辆进工位之前就在服务台作出诊断
- C.收集技术员再现该问题所需要的条件✓ 答案
- D.把诊断的责任推到客户自己的描述上
请客户演示症状是在收集信息，并没有指明原因；指明原因是技术员经过检测之后的工作。顾问负责的仍然是记录中“问题”这一半，而一个谁也无法再现的症状，正是模糊异响投诉反复解决不了的最常见原因。
编号 QB-E6ECGG依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A3 — customer interview and reproduction conditions报告此题的问题
9. 客户反映发动机有时起动不了。对必须再现该故障的技术员来说，哪个问题的价值最大？
- A.客户是否想在检查车辆之前就先知道更换起动机的价格
- B.客户更希望先检测蓄电池，还是先检测整个起动系统
- C.过去一两年内是否在别的店更换过蓄电池或起动机总成
- D.故障是在停放一夜后、短暂停车后，还是只在特定天气下✓ 答案
间歇性故障只有在技术员知道触发条件时才能检测，所以热车或冷车放置、停车时间长短、天气状况，才是让问题可以再现的事实。以前换过什么件只是背景资料；让客户决定检测什么、或在检查前报某个件的价格，都是把诊断交到了不该由其承担的人手里。
编号 QB-WN87WF依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A3 — obtain the conditions under which the concern occurs报告此题的问题
10. 客户描述前制动有尖叫声，并询问修好要多少钱。顾问应该怎么说？
- A.这种制动片出现尖叫很常见，往往并不需要维修
- B.技术员必须先检查并测量制动系统，才能给出价格✓ 答案
- C.等配件部门确认库存之后就可以给出这项价格
- D.这款车的前制动维修通常落在本店的常规价格区间内
价格只能在测量之后给出，因为制动需要做什么，取决于目前还没有人看过的摩擦片厚度和制动盘状况。报一个“常规区间”等于替车行承诺了一个还没有依据的数字；把异响说成正常则是敷衍客户；而配件有没有库存并不决定维修范围。
编号 QB-C7YFY4依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A3 and A17 — a technician evaluates the vehicle; the estimate follows inspection报告此题的问题
11. 绕车检查车况应该在什么时候完成？
- A.等技术员路试车辆并在工位上确认客户所说的问题之后再进行
- B.交车时进行，尽可能有客户在旁，在钥匙进车间之前完成✓ 答案
- C.只有当客户主动提到车身或玻璃已存在损伤时才进行
- D.在客户取车交付时进行，以便与接车时的状况作对比
这份记录只能证明车辆在车行接手之前是什么状况，所以必须在接车时完成，最好有客户在旁见证。等车已经进了车间、或到取车时才做的检查，无法把原有损伤与在车行保管期间产生的损伤区分开来。
编号 QB-VP5NJ5依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A16 — perform and document a vehicle condition check at drop-off报告此题的问题
12. 交车时做过并由客户确认的车况检查记录，如何同时保护双方？
- A.它记录了车辆已经存在的损伤，双方日后不必为此争执✓ 答案
- B.它把日后发现的任何损伤责任转移给送车来的客户
- C.它使车行可以拒绝车辆离场之后提出的任何损伤索赔
- D.它取代了在客户签字的维修单上注明原有损伤的做法
由于双方确认的是同一份清单，车行不会被追究自己没有造成的损伤，客户也不会因在车行保管期间真的出现的损伤而吃亏。它并不把责任推给客户，也不能一概封死日后的索赔；它是原有损伤记录的来源，而不是它的替代品。
编号 QB-D7BT56依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A16 — documenting vehicle condition protects the customer and the shop报告此题的问题
13. 维修历史显示，客户在上一次进厂时拒绝了推荐的冷却系统保养。这次进厂时，顾问应该：
- A.结合今天检查的结果，再次提出该被拒项目✓ 答案
- B.把该项目按已获批准的工作加入今天的估价单
- C.在单上注明该客户每次进厂都拒绝这项服务
- D.把上次的拒绝视为长期答复，不再提起该项目
拒绝只对那一次进厂有效，而支撑这项推荐的状况又老了一段时间、通常更差了，所以应当结合今天的检查结果重新提出，由客户再做一次决定。当成已定论就等于扣下了客户需要的信息；把它当成已批准的工作接着做，则是在做没有人授权的维修。
编号 QB-WPGYQ6依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A7 and A8 — review service history, including previously declined recommendations报告此题的问题
14. 为什么要在与客户面谈之前调出车辆维修历史，而不是等估价写好之后？
- A.这样可以把估价总额与客户上次进厂花费的金额作比较
- B.先前的维修和保修范围会改变推荐的内容以及由谁付款✓ 答案
- C.技术员的派工顺序由维修历史决定，而非客户所述的问题
- D.维修历史可以提供VIN和里程，因此不必再向客户询问
车行此前修过什么、客户此前拒绝过什么、哪些还在配件或工时保修期内，这些都决定了哪些推荐是诚实的、以及由谁付账，因此必须在谈话之前就掌握，而不是谈完再看。车辆识别信息仍要与客户和车辆当面核对，派工则取决于客户所述问题和车间产能。
编号 QB-E7P5B7依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A7 — review vehicle service history before recommending service报告此题的问题
15. 本题含有“除……之外”（EXCEPT）。请仔细阅读后作答。在客户在维修单上签字之前，以下各项都要与客户确认，除了：
- A.问题的原因，让客户知道将要更换哪个部件✓ 答案
- B.向客户复述他在服务台陈述问题时所用的原话
- C.维修单上所填写的里程表读数与车辆资料
- D.客户今天所授权的那些工作项目的估价总额
签字的时候原因还不可能知道，因为还没有技术员检测过车辆；此时要确认的是客户所述问题、车辆资料和被授权的金额。在服务台就说出原因和要换的部件，是顾问没有条件做出的诊断。
编号 QB-XPUAW7依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — confirm accuracy of the repair order and obtain authorization报告此题的问题
16. 客户在维修单上签字确立了什么？
- A.同意顾问在维修单上所填写的完工时间
- B.允许车行在公共道路上路试该车辆并检查
- C.授权按单上所列的具体项目并按所估价格执行✓ 答案
- D.接受技术员今天认为有必要做的任何维修
签过字的维修单，是就单上所列项目、按所示价格达成的合约，正因如此，超出这个范围的任何工作都需要重新取得同意。它不是对日后发现的维修的概括性许可；承诺完工时间和路试属于沟通内容，而不是签字所授权的对象。
编号 QB-F72GG8依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — the signed repair order authorizes specific work at a stated estimate报告此题的问题
17. 客户就一个间歇性电气问题授权了一笔诊断费用。这笔授权包含什么？
- A.检测和所需的配件，工时费在取车时另行授权
- B.检测和维修，因为开单时已经描述过这个问题
- C.检测，以及技术员能在同一次进厂内完成的小修
- D.检测查明原因所需的工时，不含随后的维修✓ 答案
诊断授权买的是检测工时和一个结论，仅此而已；检测查出来的维修是客户还要另行决定的事项，并且要有明确报价。把小修、配件、或整项工作都算作已包含在内，等于做了客户从未看过价、也从未同意的工作。
编号 QB-YP7N39依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — diagnostic authorization is separate from repair authorization报告此题的问题
18. 一辆车为已授权的维修拆开后，技术员发现第二个损坏的部件，而它正好可以从同一个开口取出。顾问该怎么做？
- A.联系客户说明新增的配件、工时和费用，取得批准后再继续✓ 答案
- B.让技术员现在就把这项加做完，因为已经拆开，可以省下这部分工时
- C.只完成已授权的维修，把第二项留到交车的时候再提出来
- D.在单上记下该配件，装回原状，把这个决定留到下次进厂
超出已签字估价范围的工作，在实施之前必须重新取得授权，无论它看起来多么显然需要做、现在做能省多少工时。等到交车时或下次进厂再说是另一种失误，因为那样就扣下了一个客户本可以趁车还拆开时作出的决定。
编号 QB-G7DTN9依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A10 and A18 — additional work requires new authorization; communicate while the vehicle is in the shop报告此题的问题
19. 客户通过电话批准了新增的工作。最佳做法是记录：
- A.新增费用和员工姓名缩写，客户在取车时再签字
- B.新增的配件与工时行，原估价总额保持原样不动
- C.日期与时间、批准人、所联系到的电话号码以及新增费用✓ 答案
- D.把批准写在存档便条上，车辆离店之后再更新维修单
口头批准要站得住脚，记录就必须显示是谁批准的、什么时候、打的哪个号码、新增金额是多少，因为此时维修单本身已经与存档的签字不一致了。只写姓名缩写、随手一张便条、或让原估价总额保持不变，都会使车行无法证明客户同意了这笔增加。
编号 QB-ZPJY8A依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — document authorization to exceed the estimate (industry best practice)报告此题的问题
20. 一位客户送车时说：“该修什么就修什么。”顾问应该怎么处理？
- A.按当前里程录入到期的保养项目，做完但不再来电确认
- B.在单上写“客户同意所有必要维修”，并请客户签字
- C.先记录客户的问题并安排检查，然后来电说明具体项目和费用✓ 答案
- D.让技术员把查到的项目全部做完，取车时再核对总额
一句笼统的话不构成授权，因为客户并不知道涉及哪些项目、涉及多少钱；授权必须对应具体项目和明确价格。把这句笼统的话写到单上，或者把查到的都做完、等取车时再算总数，等于把一句随口的话变成了一张没有上限的账单。
编号 QB-QFPBJV依据： Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — obtain authorization for specific work at a stated estimate报告此题的问题

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10. 客户描述前制动有尖叫声，并询问修好要多少钱。顾问应该怎么说？

11. 绕车检查车况应该在什么时候完成？

12. 交车时做过并由客户确认的车况检查记录，如何同时保护双方？

13. 维修历史显示，客户在上一次进厂时拒绝了推荐的冷却系统保养。这次进厂时，顾问应该：

14. 为什么要在与客户面谈之前调出车辆维修历史，而不是等估价写好之后？

15. 本题含有“除……之外”（EXCEPT）。请仔细阅读后作答。在客户在维修单上签字之前，以下各项都要与客户确认，除了：

16. 客户在维修单上签字确立了什么？

17. 客户就一个间歇性电气问题授权了一笔诊断费用。这笔授权包含什么？

18. 一辆车为已授权的维修拆开后，技术员发现第二个损坏的部件，而它正好可以从同一个开口取出。顾问该怎么做？

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20. 一位客户送车时说：“该修什么就修什么。”顾问应该怎么处理？

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