20 Preguntas de Práctica de Estado, factura y entrega con Respuestas

1. 1. Al hacer la orden, el cliente pregunta cuándo estará listo el vehículo, pero la queja aún no se ha diagnosticado. ¿Cómo debe fijar el asesor de servicio la expectativa de entrega?

   • A.Prometer ahora una hora de entrega para toda la reparación y ajustarla después si se alarga.
   • B.Dar una hora para terminar el diagnóstico y luego llamar con la hora de entrega.✓ Respuesta
   • C.Decir al cliente que no se puede dar ninguna hora hasta que el técnico termine.
   • D.Citar el tiempo que esta reparación suele llevar en vehículos similares y mantenerlo.

   Una hora prometida solo puede cubrir lo que el taller ya confirmó. Antes del diagnóstico, lo único que se puede comprometer es cuándo terminará el diagnóstico; la reparación recibe su propia hora de entrega una vez autorizada y conocidas las piezas y el tiempo del técnico. Prometer todo el trabajo de entrada es comprometerse sin base, y no dar ninguna hora deja al cliente sin poder planear.

   Ref. QB-BU52Q4Fuente: ASE C1 Task List A9 (Establish vehicle status/completion expectations), with A10 (confirm repair order and obtain authorization)Reportar un problema con esta pregunta

2. 2. Antes de dar al cliente una hora de entrega, ¿qué paso permite más directamente fijar una expectativa que el taller sí pueda cumplir?

   • A.Preguntar cuándo necesita el vehículo y verificar piezas y técnicos.✓ Respuesta
   • B.Sumar un margen de unas horas al tiempo que indica la guía.
   • C.Dar la hora más temprana del día para que el cliente vea rapidez.
   • D.Repetir la hora que se dio al cliente anterior con esa queja.

   La expectativa de entrega tiene dos insumos: lo que el cliente necesita y lo que el taller puede producir. Preguntar cuándo se necesita el vehículo indica si la capacidad real —piezas disponibles y tiempo de técnico— alcanza, de modo que la hora se negocia y no se adivina. Inflar la guía de tiempos, dar la hora más temprana o repetir la hora de otro cliente ignoran la carga real del día.

   Ref. QB-UBB7A5Fuente: ASE C1 Task List A9, with C8 (verify availability of parts) and C10 (monitor repair/service progress)Reportar un problema con esta pregunta

3. 3. Esta pregunta contiene la palabra EXCEPTO. Léala con cuidado antes de responder. Al hacer la orden, la expectativa de entrega que se da al cliente debe cubrir todo lo siguiente EXCEPTO:

   • A.la hora en que el taller espera terminar el trabajo
   • B.qué pasa después y cuándo volverá el taller a comunicarse con el cliente
   • C.cómo se desplazará el cliente mientras el vehículo está en el taller
   • D.el precio de cada reparación que el técnico llegue a recomendar✓ Respuesta

   La expectativa fijada al hacer la orden trata del tiempo: cuándo espera terminar el taller, cuál es el siguiente paso y cuándo habrá contacto, y cómo se desplazará el cliente. Los precios de trabajos que nadie ha inspeccionado ni recomendado no caben ahí: llegan después del diagnóstico, como un presupuesto que el cliente debe autorizar, y adelantar cifras compromete al taller con montos no verificados.

   Ref. QB-CUGCV5Fuente: ASE C1 Task List A9 with A5 (alternative transportation) and A10 (authorization)Reportar un problema con esta pregunta

4. 4. A media mañana, el departamento de piezas avisa al asesor que un brazo de control para un vehículo que ya está en el elevador no llegará hasta mañana. El vehículo se prometió para las 4 p.m. de hoy. ¿Qué debe hacer el asesor?

   • A.Esperar hasta cerca de las 4 p.m., por si la pieza aparece en un proveedor más cercano.
   • B.Pedir al técnico que rearme el vehículo para que el cliente lo use y vuelva otro día.
   • C.Llamar ahora al cliente con el motivo, una nueva hora de entrega y transporte alterno.✓ Respuesta
   • D.Anotar la demora en la orden de reparación y explicarla cuando el cliente llegue a las 4 p.m.

   Una hora prometida que el taller ya sabe que no cumplirá debe reemplazarse antes de que pase, no explicarse cuando el cliente llegue. El cliente necesita tres cosas a la vez: el motivo, la nueva hora y cómo se desplazará mientras tanto, para que la decisión de esperar o buscar alternativa siga siendo suya. Documentar la demora es necesario, pero no sustituye la llamada.

   Ref. QB-RB97SZFuente: ASE C1 Task List A9 (establish vehicle status/completion expectations) with A5 (discuss alternative transportation options)Reportar un problema con esta pregunta

5. 5. Un vehículo entra para un servicio programado del sistema de enfriamiento. Con el vehículo en el elevador, el técnico reporta un guardapolvo de junta homocinética (CV boot) roto que está expulsando grasa. ¿Cuál es la mejor forma de manejar el hallazgo?

   • A.Anotarlo en la orden y mencionarlo cuando el cliente recoja el vehículo.
   • B.Llamar al cliente, explicar qué se encontró y por qué, y ofrecer repararlo.✓ Respuesta
   • C.Registrarlo en el expediente para que aparezca en la siguiente cita.
   • D.Agregar el cambio del guardapolvo a la orden, pues el auto está arriba.

   El trabajo descubierto después de iniciar el trabajo autorizado queda fuera de esa autorización, así que requiere una nueva decisión del cliente, y esa decisión solo es útil mientras el vehículo sigue en el taller y desarmado. Agregarlo sin preguntar es trabajo no autorizado; anotarlo en la orden o en el expediente empuja la decisión más allá del único momento en que actuar resulta barato y cómodo.

   Ref. QB-9UECC2Fuente: ASE C1 Task List A9/A10; mirrors the official C1 sample question keyed to calling the customer and offering to complete the repair, explaining why it is neededReportar un problema con esta pregunta

6. 6. Son las 2 p.m. Un vehículo prometido para las 5 p.m. todavía necesita unas dos horas más de trabajo porque el diagnóstico tomó más de lo previsto. ¿Cuándo debe el asesor contactar al cliente?

   • A.A las 5 p.m., cuando el técnico pueda dar una respuesta firme de entrega.
   • B.Ahora, antes de que pase la hora prometida, con el motivo y una hora nueva.✓ Respuesta
   • C.Solo si el cliente llama al taller por la tarde para preguntar por su vehículo.
   • D.Cuando el trabajo termine, para que la noticia sea que el vehículo ya está listo.

   El aviso solo sirve mientras el cliente aún puede actuar. Contactarlo antes de la hora prometida le permite mover un traslado, una recogida o su jornada, y mantiene intacta la palabra del taller aunque la hora cambie. Esperar certeza, esperar a que pregunte o esperar a terminar convierte un ajuste manejable en una promesa que el taller simplemente rompió.

   Ref. QB-SBMHX2Fuente: ASE C1 Task List A9 with C10 (monitor repair/service progress)Reportar un problema con esta pregunta

7. 7. ¿Por qué el asesor llama al cliente por una demora antes de la hora prometida y no después?

   • A.El taller ya no paga el transporte alterno cuando la hora prometida ha pasado.
   • B.El cliente conserva el control de sus planes y el taller conserva su credibilidad.✓ Respuesta
   • C.Una demora avisada antes de la hora prometida no tiene que constar en la orden de reparación.
   • D.El tiempo de destajo del técnico se puede recalcular por el trabajo adicional.

   El aviso proactivo logra dos cosas: preserva la capacidad del cliente de conseguir transporte o reorganizar su día, y mantiene al taller como fuente de la noticia en vez de un lugar vacío. La demora igual debe documentarse, la obligación de transporte no desaparece porque pase la hora, y la forma de pago del técnico no tiene relación con cuándo se avisa.

   Ref. QB-AUSPH3Fuente: ASE C1 Task List A9 with A5 and C11 (document information about services performed or declined)Reportar un problema con esta pregunta

8. 8. Un cliente deja su vehículo con la idea de esperarlo, y la orden muestra que el trabajo tomará casi todo el día. ¿Cuándo corresponde la conversación sobre transporte alterno?

   • A.Después de autorizar la reparación y de que el técnico empiece el trabajo.
   • B.En el momento de la orden, al conocerse la hora prevista de entrega.✓ Respuesta
   • C.Solo cuando el cliente diga que esperar todo el día no le funciona.
   • D.Al final del día, si resulta que el vehículo todavía no está listo.

   El transporte forma parte de la expectativa de entrega, así que se plantea en cuanto el taller sabe cuánto tiempo estará ocupado el vehículo, mientras el cliente aún puede tomar el transporte del taller, pedir un auto de cortesía o conseguir quien lo lleve. Plantearlo tras iniciar el trabajo, solo si lo pide o al cierre deja al cliente esperando sin opciones.

   Ref. QB-PBJHEXFuente: ASE C1 Task List A5 (discuss alternative transportation options) with A9Reportar un problema con esta pregunta

9. 9. El asesor ofrece al cliente el vehículo de cortesía del taller para una reparación que tomará la noche. ¿Qué debe quedar claro antes de que el cliente se vaya en él?

   • A.Combustible, seguro y licencia, y la hora en que debe devolverse el auto.✓ Respuesta
   • B.El precio de la reparación, para que el cliente sepa cuánto cuesta.
   • C.El kilometraje del vehículo de cortesía y el nombre del técnico.
   • D.Una promesa de que la reparación terminará antes de devolverlo.

   El vehículo de cortesía es una segunda transacción con sus propios términos, y el cliente los acepta al recibir las llaves: quién paga el combustible, qué exige el seguro y la licencia, y cuándo debe devolverse. Eso va antes de la entrega. El precio y el avance de la reparación constan en la orden y no se garantizan con el préstamo.

   Ref. QB-7UQPZXFuente: ASE C1 Task List A5 (discuss alternative transportation options)Reportar un problema con esta pregunta

10. 10. Un vehículo está terminado y listo para entregar. ¿Qué debe hacer el asesor con la factura antes de llamar al cliente al mostrador?

    • A.Compararla con el trabajo autorizado, las piezas usadas y la mano de obra.✓ Respuesta
    • B.Redondear el total hacia abajo para que coincida con el presupuesto dado.
    • C.Quitar cualquier renglón que el cliente pudiera cuestionar en la entrega.
    • D.Archivarla con la orden y dejar que el cajero explique los cargos al pagar.

    La factura se compara con la autorización antes de que el cliente la vea, porque un renglón no aprobado, o una pieza u operación que no coincide con lo realmente hecho, es un error que el taller debe detectar. Descubrirlo en el mostrador cuesta una confianza que no hacía falta gastar. Redondear el total o borrar renglones incómodos oculta la discrepancia en vez de resolverla.

    Ref. QB-B4867XFuente: ASE C1 Task List A14 (confirm invoice accuracy, explain invoice details) with A10Reportar un problema con esta pregunta

11. 11. En la entrega, ¿cómo debe el asesor repasar con el cliente la reparación terminada?

    • A.Leer los números de pieza y las operaciones como salen en la factura.
    • B.Dar el total y dejar que el cliente pregunte lo que quiera saber.
    • C.Describir los pasos del diagnóstico en el orden en que se hicieron.
    • D.Decir la queja reportada, la causa encontrada y lo que se hizo para corregirla.✓ Respuesta

    El cliente necesita la visita en sus propios términos: la queja que trajo, la causa que realmente se encontró y la corrección realizada. Esa es la estructura que registra la orden y la única versión que responde lo que el cliente de verdad pregunta. Los números de pieza y la secuencia de diagnóstico describen el trabajo sin explicarlo, y dar solo el total deja sin expresar el valor de la visita.

    Ref. QB-TK2ZKWFuente: ASE C1 Task List A14 (explain invoice details: work performed), applied with the concern/cause/correction record on the repair orderReportar un problema con esta pregunta

12. 12. Un cliente autorizó el trabajo de frenos pero rechazó un servicio recomendado del sistema de enfriamiento. En la entrega, ¿qué debe hacer el asesor con el servicio rechazado?

    • A.Omitirlo del documento, ya que el cliente dijo que no una vez.
    • B.Anotarlo como rechazado sin repasarlo de nuevo, pues el cliente ya lo rechazó.
    • C.Explicar qué se recomendó y por qué, y anotar el rechazo en el documento.✓ Respuesta
    • D.Ponerlo en un presupuesto para la próxima visita y agendar esa cita hoy.

    Una recomendación rechazada necesita las dos mitades: se explica de nuevo en la entrega para que el cliente sepa con qué condición se va el vehículo, y se anota para que el taller pueda demostrar qué aconsejó y retomarlo en la próxima visita. Omitirlo destruye el registro, anotarlo en silencio desperdicia la conversación de entrega, y agendar la cita presume una decisión que el cliente no tomó.

    Ref. QB-A4VTZVFuente: ASE C1 Task List A14 (explain declined/deferred work) with C11 (document services performed or declined)Reportar un problema con esta pregunta

13. 13. Muchos talleres piden al cliente que ponga sus iniciales junto a una recomendación de seguridad rechazada en la orden de reparación. ¿Qué logra eso?

    • A.Permite al taller cobrar el tiempo de inspección aunque no se repare nada.
    • B.Traslada al taller la responsabilidad por la condición del vehículo.
    • C.Obliga al cliente a hacer el trabajo rechazado en la siguiente visita.
    • D.Documenta que se informó al cliente y que él decidió no repararlo.✓ Respuesta

    Las iniciales son prueba de un rechazo informado: la recomendación se hizo, el cliente la entendió y decidió no proceder. Eso protege al taller si la condición luego causa un problema y deja el punto documentado para retomarlo. No traslada la responsabilidad al taller, no obliga al cliente a nada y no tiene relación con lo que se puede facturar.

    Ref. QB-SKPNEVFuente: ASE C1 Task List A14 (explain declined/deferred work) with C11Reportar un problema con esta pregunta

14. 14. En la entrega, el cliente pregunta qué garantía cubre la bomba de agua que se acaba de cambiar. ¿Qué debe explicar el asesor?

    • A.Que cualquier falla de la bomba tras la entrega se repara sin costo.
    • B.Que la bomba nueva queda cubierta por la garantía del fabricante.
    • C.Que cualquier reclamo de garantía lo atiende el proveedor de piezas.
    • D.La cobertura del taller en piezas y mano de obra, sus límites y cómo reclamar.✓ Respuesta

    El cliente necesita la cobertura que realmente acompaña al trabajo vendido: qué piezas y qué mano de obra se cubren, los límites declarados de esa cobertura y qué hacer si la pieza falla. Instalar un componente no extiende a él la garantía de fábrica, el taller que vendió la reparación atiende el reclamo en vez de remitir al proveedor, y ninguna cobertura es incondicional.

    Ref. QB-94HGUUFuente: ASE C1 Task List A14 (explain warranties at invoice review) with B7 (knowledge of warranty policies, procedures, and parameters)Reportar un problema con esta pregunta

15. 15. Al ver la factura, el cliente dice que nunca le mencionaron un renglón de insumos del taller y que no aparece en el presupuesto que aprobó. ¿Qué debe hacer el asesor?

    • A.Comparar el renglón con el presupuesto aprobado y quitarlo si no se autorizó.✓ Respuesta
    • B.Quitar el cargo de inmediato y disculparse para no demorar más la entrega.
    • C.Explicar que este cargo aparece en cada orden que escribe el taller y no es opcional.
    • D.Señalar que un presupuesto es solo eso y que el total final puede variar.

    El presupuesto autorizado es el documento de referencia, así que el asunto se resuelve leyéndolo y no opinando: un cargo que el cliente nunca aprobó se retira, y uno que sí aprobó se le muestra en el papel que aceptó. Defender el renglón o decir que los totales varían discute con el cliente, y borrarlo por reflejo regala dinero sin establecer quién tenía razón.

    Ref. QB-RKBB9UFuente: ASE C1 Task List A14 (confirm invoice accuracy) with A10 (authorization)Reportar un problema con esta pregunta

16. 16. En la entrega, un cliente pide ver las piezas que se retiraron de su vehículo. ¿Cómo debe responder el asesor?

    • A.Explicar que las piezas retiradas se desechan al terminar la reparación.
    • B.Sacar las piezas viejas solo si el cliente duda de que se hizo el trabajo.
    • C.Ofrecer mostrarlas o devolverlas, salvo si un canje o un reclamo las exige.✓ Respuesta
    • D.Decir que las piezas no pueden salir del taller por temas de responsabilidad.

    Mostrar o devolver la pieza sustituida cuando se pide es práctica normal de entrega y la prueba más sencilla de que el trabajo se hizo. La excepción es una pieza que el taller debe conservar —un canje que regresa por crédito o un componente que exige un reclamo de garantía— y eso se explica, no se niega. Desechar siempre las piezas, o sacarlas solo ante la duda, convierte una petición razonable en una acusación.

    Ref. QB-8466PTFuente: ASE C1 Task List A14 (confirm invoice accuracy, explain invoice details)Reportar un problema con esta pregunta

17. 17. Un día después de la entrega, el asesor llama al cliente. ¿Cuál es el propósito de esa llamada?

    • A.Confirmar que la queja desapareció y que el cliente quedó satisfecho.✓ Respuesta
    • B.Pedir al cliente una calificación alta en la encuesta que reciba.
    • C.Cerrar la venta de los servicios que el cliente rechazó antes.
    • D.Averiguar si el tiempo de mano de obra cotizado fue el correcto.

    El seguimiento existe para verificar el resultado de la visita: que el motivo por el que el cliente vino esté realmente resuelto y que la experiencia coincida con lo prometido. Es el control de calidad del propio taller y la base de la repetición. Pedir una nota alta manipula la medición en lugar del resultado, y una venta o una revisión interna de tiempos responden preguntas del taller, no del cliente.

    Ref. QB-QKYY3TFuente: ASE C1 Task List A13 (perform customer follow-up)Reportar un problema con esta pregunta

18. 18. ¿Cuál pregunta corresponde mejor a una llamada de seguimiento después de la entrega?

    • A.¿Hizo un trabajo minucioso el técnico que atendió su vehículo?
    • B.¿Estaría dispuesto a darnos la nota más alta en la encuesta que reciba?
    • C.¿Sigue el ruido por el que trajo el vehículo desde que lo recogió?✓ Respuesta
    • D.¿Puede volver esta semana por el servicio que decidió posponer?

    El seguimiento debe probar aquello para lo que se hizo la visita, así que pregunta por el síntoma original en las palabras del cliente: una respuesta que solo él puede dar y la única que indica si la reparación funcionó. Pedirle calificar la minuciosidad del técnico pregunta por un trabajo que no vio, pedir una nota alta dirige la medición, y presionar el servicio posponible vende antes de confirmar la solución.

    Ref. QB-F4NGV3Fuente: ASE C1 Task List A13 (perform customer follow-up) with A19 (address original concerns with customer)Reportar un problema con esta pregunta

19. 19. En una llamada de seguimiento, el cliente dice que la vibración por la que vino está mejor pero no desapareció. ¿Qué debe hacer el asesor?

    • A.Explicar que algo de vibración es normal en un vehículo con ese kilometraje.
    • B.Pedir al cliente que lo observe unas semanas más y llame si empeora.
    • C.Registrar lo que el cliente reportó y programar una nueva revisión.✓ Respuesta
    • D.Ofrecer un descuento en la próxima visita por la vibración que queda.

    Lo que revela el seguimiento debe quedar en el registro y generar una acción, es decir, hacer volver el vehículo para revisar la queja original en lugar de zanjarla por teléfono. Un síntoma que el asesor no puede observar no se declara normal desde el mostrador, devolver la vigilancia al cliente deja la queja abierta sin responsable, y un descuento paga el problema sin resolverlo.

    Ref. QB-XKFBA3Fuente: ASE C1 Task List A13 (perform customer follow-up) with A19Reportar un problema con esta pregunta

20. 20. Esta pregunta contiene la palabra EXCEPTO. Léala con cuidado antes de responder. Al revisar la factura con el cliente en la entrega se debe explicar todo lo siguiente EXCEPTO:

    • A.el trabajo realizado y el motivo por el que cada punto era necesario
    • B.las recomendaciones que el cliente rechazó o decidió posponer
    • C.la garantía que aplica a las piezas y a la mano de obra facturadas
    • D.las horas que se le pagaron al técnico en esta orden de reparación✓ Respuesta

    La revisión de la factura es de cara al cliente y cubre tres cosas: qué se hizo y por qué, qué se recomendó y el cliente rechazó o pospuso, y qué cobertura aplica ahora al trabajo facturado. Cómo se le pagó al técnico es información interna del taller; no figura en la factura del cliente y explicarla sustituiría la contabilidad del taller por la respuesta que el cliente sí necesita.

    Ref. QB-E68BQ2Fuente: ASE C1 Task List A14 (confirm invoice accuracy, explain invoice details: work performed, declined/deferred work, warranties)Reportar un problema con esta pregunta

Preguntas de práctica basadas en la lista de tareas de la Guía Oficial de Estudio de ASE para el examen de Asesor de Servicio Automotriz (C1). Este sitio no está afiliado ni respaldado por ASE, y estas no son preguntas reales del examen. ASE revisa periódicamente sus listas de tareas y fija la extensión, el estándar de aprobación y los requisitos de certificación — incluidos los dos años de experiencia como asesor exigidos para certificarse, que son independientes de la inscripción al examen. Confirma la guía y los requisitos vigentes con ASE antes de inscribirte. Página oficial del examen ASE C1 →