20 Preguntas de Práctica de Recepción y apertura de orden con Respuestas

1. 1. Un asesor de servicio está al teléfono repasando un presupuesto con un cliente cuando un segundo cliente entra y espera en el mostrador. ¿Cuál es la acción correcta?

   • A.Siga repasando el presupuesto por teléfono y salude al cliente que llega cuando cuelgue el auricular
   • B.Dígale al cliente que llamó que lo llamará luego con el presupuesto y comience la orden del que llega
   • C.Ponga en espera al cliente que llamó, abra la orden del cliente que llega y retome la llamada después
   • D.Haga contacto visual con el cliente que llega, indíquele que lo atenderá enseguida y termine la llamada✓ Respuesta

   Reconocer a quien está frente a usted toma segundos y no abandona a quien llamó, de modo que ambos clientes quedan atendidos. Poner al que llamó en espera, cortar la llamada o dejar al que llega sin saludo sacrifica a un cliente por el otro, y quien llega sin ser reconocido concluye que nadie lo va a atender.

   Ref. QB-SNTU7BFuente: Official ASE Study Guide, Automobile Service Consultant (C1), Content Area A (Communications), Task A1 — greet and acknowledge customersReportar un problema con esta pregunta

2. 2. Esta pregunta contiene la palabra EXCEPTO. Lea la pregunta con cuidado antes de elegir su respuesta. Todo lo siguiente es práctica correcta cuando un cliente llega al área de recepción EXCEPTO:

   • A.salir hasta el vehículo con el cliente para ver juntos el problema señalado
   • B.ponerse de pie y saludar al cliente en el momento en que llega, dando su propio nombre
   • C.usar el nombre del cliente durante la apertura de la orden una vez anotado
   • D.terminar primero el papeleo pendiente para que el saludo no resulte apresurado✓ Respuesta

   El saludo se mide desde que el cliente llega y no desde que el asesor queda libre, por eso terminar el papeleo primero es lo único incorrecto. Ponerse de pie, dar su nombre, usar el nombre del cliente y caminar juntos hasta el vehículo son prácticas normales de recepción.

   Ref. QB-B6CCYCFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A1 and A12 — greeting customers and maintaining a professional imageReportar un problema con esta pregunta

3. 3. Una orden abierta esta mañana tiene: 1. Nombre y domicilio del cliente. 2. Año, marca, modelo y VIN del vehículo. 3. El problema en las palabras del cliente. 4. El total estimado. El cliente ya se fue. ¿Cuál omisión es más probable que detenga el trabajo hoy mismo?

   • A.No se anotó el nivel de combustible en la línea de condición
   • B.No se anotó en la cara de la orden la hora prometida de entrega
   • C.No se verificó el número de teléfono ni el medio de contacto✓ Respuesta
   • D.No se registró el número de placa del vehículo junto al VIN

   En el momento en que el técnico encuentra trabajo fuera de lo autorizado, el trabajo se detiene hasta que se localice al cliente y él apruebe, así que un número sin verificar o un medio de contacto desconocido frena la producción. Los otros tres datos son registros útiles, pero ninguno impide una llamada de autorización.

   Ref. QB-TN67DCFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A2 — obtain, confirm and document customer and vehicle informationReportar un problema con esta pregunta

4. 4. Un vehículo se recibe sin confirmar el odómetro y el kilometraje se copia de la visita anterior. ¿Qué problema causa eso de forma más directa?

   • A.El técnico no puede hacer una prueba de ruta con el kilometraje sin verificar en la orden
   • B.El problema declarado por el cliente debe documentarse otra vez antes de asignar el trabajo
   • C.La revisión de condición hecha al recibir pierde su valor como registro de daños
   • D.El plan de mantenimiento y la cobertura por kilometraje no se aplican bien a esta visita✓ Respuesta

   Tanto los intervalos de servicio del fabricante como cualquier cobertura limitada por kilometraje se deciden con la lectura real del odómetro, así que un kilometraje estimado vuelve poco confiable cada juicio de intervalo y de cobertura. Un odómetro sin confirmar no impide la prueba de ruta, no obliga a reescribir el problema ni anula la revisión de condición.

   Ref. QB-C6QP5EFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A2 and A8 — document vehicle information; identify recommended service and maintenance needsReportar un problema con esta pregunta

5. 5. Un conductor entrega una camioneta que pertenece a una cuenta de flota de una empresa y pide una reparación. Antes de comenzar el trabajo, el asesor debe:

   • A.hacer que el conductor firme la orden, puesto que él entregó el vehículo al taller
   • B.obtener una orden de compra o número de autorización de la cuenta de flota que paga✓ Respuesta
   • C.facturar a la cuenta de flota y enviar la factura según las condiciones vigentes
   • D.anotar el nombre y teléfono del conductor como autorizante del trabajo adicional

   La autorización debe venir de quien responde por el pago, y en trabajo de flota esa parte es la cuenta, no el conductor que trae las llaves. La firma del conductor no obliga a quien paga, y facturar o anotar al conductor como autorizante deja al taller con trabajo que no podrá cobrar.

   Ref. QB-UNHHJDFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A10 and A11 — obtain authorization; identify customer type and source of paymentReportar un problema con esta pregunta

6. 6. Un cliente dice que la reparación debería estar cubierta por un contrato de servicio extendido. ¿Qué necesita el asesor antes de realizar la reparación?

   • A.Copia del contrato en el expediente del cliente, junto con la firma por el deducible
   • B.Aprobación del administrador del contrato para la reparación cubierta, antes de empezar✓ Respuesta
   • C.Diagnóstico anotado en la orden, con el reclamo presentado al terminar el trabajo
   • D.Acuerdo escrito del cliente de pagar el total, y el reclamo presentado más adelante

   En trabajo por contrato el administrador es quien paga, y solo él puede decir qué cubre, por lo que su aprobación debe estar en mano antes de realizar la reparación. Presentar el reclamo después, guardar una copia del contrato o trasladar todo el riesgo al cliente dejan expuestos al taller y al cliente ante un reclamo negado.

   Ref. QB-D632BFFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A10 and A11 — obtain service authorization; identify source of paymentReportar un problema con esta pregunta

7. 7. Un cliente dice: «hace un ruido de raspado cuando saco el auto de la entrada por la mañana». El asesor está casi seguro de que una pieza de freno está gastada. ¿Cómo debe escribirse la línea del problema?

   • A.Tal como lo dijo el cliente, con las condiciones: raspado, al retroceder, en frío, primer viaje✓ Respuesta
   • B.Como una nota general que pide al técnico revisar los frenos e informar lo hallado
   • C.Como una solicitud de revisar y reemplazar la pieza de freno gastada que él describió
   • D.Tal como la causa sospechada, para que el técnico empiece por la pieza más gastada

   El problema se escribe con las palabras del cliente más las condiciones medibles, porque eso es lo que permite al técnico reproducir lo que el cliente sintió y lo que protege el registro si la causa resulta ser otra. Escribir una causa sospechada, o una instrucción de reemplazar una pieza, es diagnosticar desde el mostrador y puede desviar al técnico de la falla real.

   Ref. QB-VNVUQEFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A3 — discuss and document the customer's concern; three Cs (Concern, Cause, Correction)Reportar un problema con esta pregunta

8. 8. Un asesor pide al cliente que imite el ruido y que lo acompañe en una prueba de ruta para señalar cuándo aparece. ¿Qué está haciendo el asesor?

   • A.Confirmar la causa para redactar el presupuesto antes de la revisión
   • B.Diagnosticar el problema en el mostrador antes de que el vehículo entre al taller
   • C.Reunir las condiciones que el técnico necesita para reproducir el problema✓ Respuesta
   • D.Trasladar al relato del cliente la responsabilidad por el diagnóstico

   Pedir al cliente que demuestre un síntoma recoge información; no nombra una causa, que es tarea del técnico después de probar. El asesor sigue siendo dueño de la mitad del registro que describe el problema, y un síntoma que nadie puede reproducir es la razón más común de que una queja por ruido vago quede sin resolver.

   Ref. QB-E6ECGGFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A3 — customer interview and reproduction conditionsReportar un problema con esta pregunta

9. 9. Un cliente informa que el motor a veces no arranca. ¿Cuál pregunta aporta más al técnico que debe reproducir la falla?

   • A.Si el cliente quiere un precio del motor de arranque antes de revisar el vehículo
   • B.Si el cliente prefiere que se pruebe primero la batería o el sistema de arranque
   • C.Si en el último año se cambió la batería o el motor de arranque en otro taller distinto
   • D.Si falla tras pasar la noche detenido, tras una parada corta o solo con cierto clima✓ Respuesta

   Una falla intermitente solo se puede probar si el técnico conoce las condiciones que la provocan, así que el reposo en frío o en caliente, la duración de la parada y el clima son los datos que la vuelven reproducible. El historial de piezas es contexto, y dejar que el cliente elija la prueba o cotizar una pieza antes de revisar pone el diagnóstico en las manos equivocadas.

   Ref. QB-WN87WFFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A3 — obtain the conditions under which the concern occursReportar un problema con esta pregunta

10. 10. Un cliente describe un chirrido en los frenos delanteros y pregunta cuánto costará la reparación. ¿Qué debe decir el asesor?

    • A.Que ese chirrido es común en este tipo de pastilla y casi nunca exige reparación
    • B.Que un técnico debe revisar y medir los frenos antes de poder dar un precio✓ Respuesta
    • C.Que el precio se puede dar cuando el área de partes confirme la existencia
    • D.Que un servicio de frenos delanteros suele caer en el rango habitual del taller

    Un precio solo puede seguir a una medición, porque lo que los frenos necesitan lo decide el espesor de la balata y el estado del disco que nadie ha visto todavía. Citar un rango típico compromete al taller con una cifra sin respaldo, llamar normal al ruido desatiende el problema, y la existencia de partes no define el alcance de la reparación.

    Ref. QB-C7YFY4Fuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A3 and A17 — a technician evaluates the vehicle; the estimate follows inspectionReportar un problema con esta pregunta

11. 11. ¿Cuándo debe completarse la revisión de condición alrededor del vehículo?

    • A.Después de que el técnico haga la prueba de ruta y confirme el problema en la bahía
    • B.Al recibir el vehículo, con el cliente presente si se puede, antes de pasar las llaves✓ Respuesta
    • C.Solo cuando el cliente menciona que el vehículo ya tiene daños de carrocería
    • D.En la devolución, para comparar la condición con la que tenía al ser recibido

    El registro solo prueba cómo estaba el vehículo antes de que el taller lo tomara en custodia, así que debe hacerse al recibirlo e idealmente con el cliente como testigo. Una revisión hecha cuando el vehículo ya está adentro, o en la devolución, no puede separar el daño preexistente del ocurrido bajo el cuidado del taller.

    Ref. QB-VP5NJ5Fuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A16 — perform and document a vehicle condition check at drop-offReportar un problema con esta pregunta

12. 12. Una revisión de condición documentada al recibir el vehículo y reconocida por el cliente, ¿de qué manera protege a ambas partes?

    • A.Registra los daños que ya existían, de modo que nadie tenga que discutirlos después✓ Respuesta
    • B.Traslada al cliente que entregó el vehículo la responsabilidad por daños posteriores
    • C.Permite al taller rechazar cualquier reclamo de daños hecho después de la salida
    • D.Sustituye la anotación de daños preexistentes en la orden que firma el cliente

    Como ambas firmas se apoyan en la misma lista, el taller queda protegido de un reclamo por daño que no causó y el cliente queda protegido si el daño realmente ocurre bajo el cuidado del taller. No traslada la culpa al cliente, no cierra un reclamo posterior y es el origen de la anotación de daños preexistentes, no su reemplazo.

    Ref. QB-D7BT56Fuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A16 — documenting vehicle condition protects the customer and the shopReportar un problema con esta pregunta

13. 13. El historial muestra que el cliente rechazó un servicio del sistema de enfriamiento en la visita anterior. En esta visita el asesor debe:

    • A.volver a plantear lo rechazado junto con lo que halle la revisión de hoy✓ Respuesta
    • B.agregar lo rechazado al presupuesto de hoy como trabajo ya aprobado
    • C.anotar en la orden que este cliente rechaza ese servicio en todas sus visitas
    • D.tomar la negativa anterior como respuesta permanente y dejar el tema

    Una negativa responde solo a esa visita, y la condición detrás de la recomendación es más vieja y suele estar peor ahora, así que el punto se vuelve a presentar con los hallazgos de hoy y el cliente decide de nuevo. Darlo por zanjado le oculta información que necesita, y arrastrarlo como trabajo aprobado ejecuta una reparación que nadie autorizó.

    Ref. QB-WPGYQ6Fuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A7 and A8 — review service history, including previously declined recommendationsReportar un problema con esta pregunta

14. 14. ¿Por qué se consulta el historial de servicio antes de la entrevista con el cliente y no después de redactar el presupuesto?

    • A.El total del presupuesto se puede comparar con el gasto de la visita anterior
    • B.El historial de reparaciones y la cobertura cambian qué se recomienda y quién paga✓ Respuesta
    • C.El orden de asignación al técnico lo fija el historial y no el problema declarado
    • D.El historial aporta el VIN y el kilometraje sin tener que preguntarle al cliente

    Lo que el taller ya reparó, lo que el cliente ya rechazó y lo que sigue bajo garantía de piezas o mano de obra deciden cuáles recomendaciones son honestas y a quién se factura, y eso hay que saberlo antes de la conversación, no después. La identificación del vehículo se confirma igual con el cliente y con el vehículo, y la asignación sigue al problema y a la capacidad del taller.

    Ref. QB-E7P5B7Fuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A7 — review vehicle service history before recommending serviceReportar un problema con esta pregunta

15. 15. Esta pregunta contiene la palabra EXCEPTO. Lea la pregunta con cuidado antes de elegir su respuesta. Todo lo siguiente se confirma con el cliente antes de firmar la orden de reparación EXCEPTO:

    • A.la causa, para que el cliente sepa qué pieza se va a reemplazar✓ Respuesta
    • B.el problema, repetido con las mismas palabras que usó el cliente
    • C.la lectura del odómetro y los datos del vehículo anotados en la orden
    • D.el total estimado del trabajo que el cliente autoriza el día de hoy

    Al momento de firmar la causa no se conoce, porque ningún técnico ha probado el vehículo todavía; lo que se confirma es el problema, los datos del vehículo y el monto autorizado. Nombrar una causa y una pieza en el mostrador es un diagnóstico que el asesor no está en posición de hacer.

    Ref. QB-XPUAW7Fuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — confirm accuracy of the repair order and obtain authorizationReportar un problema con esta pregunta

16. 16. ¿Qué establece la firma del cliente en la orden de reparación?

    • A.Conformidad con la hora de entrega que anotó el asesor
    • B.Permiso para que el taller pruebe el vehículo en la vía pública
    • C.Autorización del trabajo detallado al precio presupuestado✓ Respuesta
    • D.Aceptación de las reparaciones que el técnico juzgue necesarias

    La orden firmada es el contrato por el trabajo detallado al precio indicado, y por eso todo lo que exceda eso necesita una aprobación nueva. No es un consentimiento general para reparaciones halladas luego, y la hora prometida o la prueba de ruta son parte de la conversación, no lo que la firma autoriza.

    Ref. QB-F72GG8Fuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — the signed repair order authorizes specific work at a stated estimateReportar un problema con esta pregunta

17. 17. Un cliente autoriza un cargo de diagnóstico por un problema eléctrico intermitente. ¿Qué cubre esa autorización?

    • A.La prueba y las piezas, con la mano de obra autorizada al entregar
    • B.La prueba y la reparación, pues el problema se describió al abrir
    • C.La prueba y cualquier reparación menor que el técnico logre terminar
    • D.La prueba para identificar la causa, sin la reparación posterior✓ Respuesta

    La autorización de diagnóstico paga tiempo de prueba y una respuesta, nada más, así que la reparación que la prueba revela es una decisión aparte que el cliente todavía debe tomar con un precio declarado. Dar por incluidas reparaciones menores, piezas o el trabajo completo ejecuta labor que el cliente nunca coticó ni aprobó.

    Ref. QB-YP7N39Fuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — diagnostic authorization is separate from repair authorizationReportar un problema con esta pregunta

18. 18. Un vehículo está desarmado para una reparación autorizada cuando el técnico encuentra una segunda pieza fallada que sale por la misma abertura. ¿Qué hace el asesor?

    • A.Llamar al cliente con las piezas, la mano de obra y el costo, y obtener su aprobación✓ Respuesta
    • B.Hacer el trabajo añadido ahora, pues ya está abierto y se ahorra esa mano de obra
    • C.Terminar solo la reparación autorizada y presentar el segundo punto en la entrega
    • D.Anotar la pieza en la orden, armar de nuevo y dejar la decisión para la próxima visita

    El trabajo que excede el presupuesto firmado necesita una autorización nueva antes de ejecutarse, por evidente que parezca y por mucha mano de obra que se ahorre haciéndolo ahora. Esperar a la entrega o a la próxima visita es la otra falla, porque retiene una decisión que el cliente podría tomar mientras el vehículo sigue abierto.

    Ref. QB-G7DTN9Fuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Tasks A10 and A18 — additional work requires new authorization; communicate while the vehicle is in the shopReportar un problema con esta pregunta

19. 19. Un cliente aprueba trabajo adicional por teléfono. La mejor práctica es documentar:

    • A.el costo añadido y las iniciales del empleado, con la firma del cliente al entregar
    • B.las líneas de piezas y mano de obra añadidas, dejando igual el total original
    • C.la fecha y la hora, quién autorizó, el número llamado y el costo añadido✓ Respuesta
    • D.la autorización en una nota del expediente, y la orden actualizada tras la salida

    Una aprobación verbal solo se sostiene si el registro muestra quién la dio, cuándo, en qué número y por qué monto adicional, porque la orden ya no coincide con la firma en el expediente. Unas iniciales, una nota suelta o un total estimado sin cambiar dejan al taller sin cómo demostrar que el cliente aceptó el aumento.

    Ref. QB-ZPJY8AFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — document authorization to exceed the estimate (industry best practice)Reportar un problema con esta pregunta

20. 20. Un cliente que deja su vehículo dice: «haga lo que haga falta». ¿Cómo debe proceder el asesor?

    • A.Registrar los servicios vencidos a este kilometraje y hacerlos sin llamar
    • B.Anotar en la orden que el cliente aprueba toda reparación necesaria y hacerla firmar
    • C.Abrir la orden con el problema y una revisión, y luego llamar con el trabajo y el costo✓ Respuesta
    • D.Hacer que el técnico realice todo lo hallado y repasar el total en la entrega

    Una frase general no es una autorización, porque al cliente no se le ha dicho qué trabajo ni qué monto implica, y la autorización debe referirse a trabajo específico con un precio declarado. Anotar esa frase en la orden, o hacer todo lo hallado y sumarlo en la entrega, convierte un comentario casual en una cuenta sin límite.

    Ref. QB-QFPBJVFuente: Official ASE Study Guide C1, Content Area A, Task A10 — obtain authorization for specific work at a stated estimateReportar un problema con esta pregunta

Preguntas de práctica basadas en la lista de tareas de la Guía Oficial de Estudio de ASE para el examen de Asesor de Servicio Automotriz (C1). Este sitio no está afiliado ni respaldado por ASE, y estas no son preguntas reales del examen. ASE revisa periódicamente sus listas de tareas y fija la extensión, el estándar de aprobación y los requisitos de certificación — incluidos los dos años de experiencia como asesor exigidos para certificarse, que son independientes de la inscripción al examen. Confirma la guía y los requisitos vigentes con ASE antes de inscribirte. Página oficial del examen ASE C1 →