20 Preguntas de Práctica de Quejas y conducta profesional con Respuestas

1. 1. Un cliente vuelve al mostrador y empieza a describir con detalle un problema con el servicio realizado la semana pasada. ¿Qué debe hacer primero el consultor de servicio?

   • A.Interrumpir con cortesía para corregir los puntos que la orden firmada contradice.
   • B.Explicar de inmediato el procedimiento habitual del taller para que vea que se trabajó bien.
   • C.Dejar que el cliente termine sin interrumpirlo y luego repetir el relato para confirmarlo.✓ Respuesta
   • D.Llamar al mostrador al técnico que hizo el trabajo para que responda al relato.

   Un reclamo se atiende escuchando primero todo el relato, porque interrumpir para defender al taller corta los hechos que el consultor necesita; repetir el reclamo confirma que entendió lo mismo que el cliente dijo antes de hablar de soluciones.

   Ref. QB-HJWA5PFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Customer Relations Task A15 (handle customer complaints)Reportar un problema con esta pregunta

2. 2. En el mostrador un cliente dice: «El cambio de aceite que ustedes hicieron la semana pasada es lo que encendió la luz de aceite bajo». ¿Cuál es la mejor respuesta del consultor?

   • A.Asegurarle que la luz no puede tener relación, pues el nivel siempre se ajusta a norma.
   • B.Anotar la luz y las condiciones que el cliente observó y dejar que un técnico lo verifique.✓ Respuesta
   • C.Escribir en la orden la conclusión del propio cliente para que el técnico sepa qué se le reclama.
   • D.Ofrecerle otro cambio de aceite sin costo ahora mismo para que se vaya satisfecho.

   Lo que el cliente vivió (se encendió una luz) es un hecho que se documenta; lo que concluyó (que el cambio de aceite lo causó) es una opinión que el consultor no puede confirmar ni negar desde el mostrador, así que se anota la observación y un técnico determina la causa.

   Ref. QB-Y2DTCMFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A2 and A15 (document the concern; handle complaints)Reportar un problema con esta pregunta

3. 3. Un cliente en el mostrador levanta la voz por una reparación mientras varios clientes esperan en la sala. ¿Qué debe hacer el consultor?

   • A.Invitar al cliente a una oficina privada o a una zona tranquila y seguir escuchándolo allí.✓ Respuesta
   • B.Atender primero a los clientes en espera para que el cliente molesto se calme.
   • C.Seguir la conversación en el mostrador para que los demás vean que se atiende.
   • D.Pedirle al cliente que baje la voz, porque los demás clientes en espera lo oyen.

   Llevar al cliente enojado lejos del mostrador protege su privacidad y cuida la impresión que los demás clientes tienen del taller, y el consultor sigue escuchando en vez de cortar el reclamo; pedirle que baje la voz o hacerlo esperar solo agrava la situación.

   Ref. QB-GJJYXMFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A12 and A15 (professional image; handle complaints)Reportar un problema con esta pregunta

4. 4. La solución que exige un cliente que reclama excede lo que el consultor está autorizado a aprobar, y el gerente no regresa hasta dentro de una hora. ¿Qué debe hacer el consultor?

   • A.Aprobar ahora mismo la solución y explicarle la decisión al gerente cuando él regrese.
   • B.Decirle que el taller no hará lo que pide y darle el teléfono del gerente.
   • C.Decirle quién debe decidir, reunir la documentación y dar una hora de respuesta.✓ Respuesta
   • D.Pedirle que vuelva otro día, cuando el gerente esté en el taller para decidirlo.

   Una solución que excede la autoridad del consultor se escala, pero escalar no es dejar al cliente en el aire: el consultor dice quién decide, prepara la orden y el historial para que quien decida tenga los hechos, y se compromete a una hora concreta, promesa que sí puede cumplir.

   Ref. QB-33FTVQFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A15 (handle complaints, including referral to management)Reportar un problema con esta pregunta

5. 5. ¿Por qué el consultor de servicio repite el reclamo del cliente con sus propias palabras?

   • A.Para mostrarle al cliente que lo estuvo escuchando con atención.
   • B.Para confirmar que entendió el problema tal como el cliente lo describió.✓ Respuesta
   • C.Para traducir el reclamo a los términos que el técnico reconocerá más tarde.
   • D.Para frenar la conversación y dar tiempo a que el cliente se calme.

   Repetir es un paso de verificación: un reclamo atendido a partir de un malentendido produce la solución equivocada y un segundo reclamo, así que el consultor devuelve el problema al cliente y deja que lo corrija antes de prometer o escribir algo.

   Ref. QB-KJMYFRFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A2 and A15 (verify and document the concern)Reportar un problema con esta pregunta

6. 6. La nota del técnico dice que un cojinete de rueda delantera tiene juego excesivo. ¿Cómo debe presentar el consultor ese hallazgo a un cliente sin formación mecánica?

   • A.Leerle la nota del técnico palabra por palabra para no alterar ni omitir nada.
   • B.Decir que la pieza es insegura y que los detalles los maneja el técnico.
   • C.Comparar la pieza con algo conocido y añadir que los detalles no importan.
   • D.Decir qué hace la pieza, qué mostró la medición y qué ocurre si se deja como está.✓ Respuesta

   Hablar claro es traducir el hallazgo en función, evidencia y consecuencia para que el cliente pueda juzgar; leerle jerga lo deja sin poder decidir, y decirle que los detalles no le incumben es condescendiente y le quita la decisión al dueño.

   Ref. QB-234GQPFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A12 and A19 (communicate findings clearly, without jargon)Reportar un problema con esta pregunta

7. 7. Lea toda la pregunta antes de responder. Todo lo siguiente favorece una imagen profesional en el mostrador EXCEPTO:

   • A.mantener el mostrador y la sala de espera sin papeles de otros clientes a la vista.
   • B.comentar con un compañero la factura impaga de otro cliente mientras uno espera.✓ Respuesta
   • C.usar credencial con su nombre y decir su nombre y su puesto al saludar al cliente.
   • D.dejar el teléfono a un lado y mirar a los ojos cuando el cliente llega al mostrador.

   El cliente que oye comentar la cuenta de otro concluye que su propia información se maneja igual, así que la confidencialidad es parte de la imagen profesional; las otras tres acciones le muestran que tiene la atención del consultor y que el taller es ordenado.

   Ref. QB-JJ9NAQFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A12 (demonstrate a professional image and conduct)Reportar un problema con esta pregunta

8. 8. Un reclamo sobre una reparación se resolvió hace dos días y el cliente se fue satisfecho. ¿Qué debe hacer ahora el consultor?

   • A.Cerrar el expediente, pues otra llamada solo le recordaría la mala experiencia.
   • B.Esperar su próxima visita y preguntar por esa reparación al abrir la orden.
   • C.Llamar al cliente para confirmar que el problema no volvió y anotar la llamada.✓ Respuesta
   • D.Enviarle una solicitud para que publique una reseña del departamento de servicio.

   Un reclamo no se cierra cuando el cliente sale; la llamada de seguimiento confirma que la solución se sostuvo y le da ocasión de mencionar lo que siga mal, y registrarla deja el resultado para quien lo atienda la próxima vez.

   Ref. QB-V2BTUGFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A13 (customer follow-up and satisfaction)Reportar un problema con esta pregunta

9. 9. Un cliente pide una reparación que exige equipo e información de fábrica que este taller no tiene. ¿Qué debe decirle el consultor?

   • A.Que el taller lo intentará y no le cobrará si el intento no resulta.
   • B.Que el taller no puede hacer este trabajo y dónde o cómo sí puede hacerse.✓ Respuesta
   • C.Que ese trabajo no hace falta y que otro que sí hacen le servirá.
   • D.Que el taller puede hacerlo, y luego enviarlo fuera sin decírselo.

   Describir con honestidad las capacidades del taller incluye nombrar sus límites: aceptar trabajo que el taller no puede hacer cambia una venta por un retorno y un cliente perdido, así que la respuesta honesta señala el límite y aun así ayuda al cliente.

   Ref. QB-DJGYEHFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A7 (promote the facility's procedures, benefits and capabilities)Reportar un problema con esta pregunta

10. 10. Un cliente llega por primera vez a este taller. Además del problema y los datos del vehículo, ¿qué necesita establecer el consultor sobre el cliente?

    • A.Cuál taller usaba antes de este y por qué dejó de llevar el vehículo allí.
    • B.Si piensa esperar en la sala o si prefiere que el transporte del taller lo lleve.
    • C.Cuánto está dispuesto a gastar antes de que el vehículo entre al taller.
    • D.Sus datos de contacto, cómo prefiere que lo contacten y quién pagará el trabajo.✓ Respuesta

    El tipo de cliente y la fuente de pago definen quién puede autorizar el trabajo y qué documentación debe existir antes de empezar, y el medio de contacto define cómo llegarán la autorización y los avisos, así que ambos se establecen en el primer contacto.

    Ref. QB-DK8NU7Fuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A11 (identify customer type and source of payment)Reportar un problema con esta pregunta

11. 11. Un cliente dice que la reparación debe cubrirla un contrato de servicio extendido que compró. ¿Qué tiene que ocurrir antes de realizarla?

    • A.El administrador debe autorizar el reclamo, y esa autorización debe documentarse.✓ Respuesta
    • B.El cliente debe pagar la reparación y luego pedir el reembolso al administrador.
    • C.El taller debe terminar la reparación y enviar después la factura al administrador.
    • D.El consultor debe verificar que el contrato siga vigente y empezar el trabajo.

    En el trabajo por contrato aprueba el pagador, no el conductor, así que el administrador autoriza el reclamo antes de empezar; si se repara primero, puede pagarse a una tarifa que nunca aprobó, o no cubrirse, y el taller no tiene autorización que mostrar.

    Ref. QB-V33G97Fuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A11 (source of payment: service contracts and warranty administrators)Reportar un problema con esta pregunta

12. 12. Un conductor llega en un vehículo de una cuenta de flota y pide que se haga una reparación hoy. ¿Quién autoriza el trabajo?

    • A.El conductor, porque es quien opera el vehículo y quien lo presenta al taller.
    • B.Nadie más, porque una cuenta de flota trae aprobación general para reparaciones.
    • C.El contacto designado de la flota, por orden de compra u otra aprobación documentada.✓ Respuesta
    • D.El gerente del taller, que factura a la cuenta con la tarifa de mano de obra pactada.

    En una cuenta de flota el dueño del vehículo y el pagador es la empresa, así que la autoridad está en el contacto que la flota designa y se evidencia con una orden de compra o registro equivalente; el conductor informa el síntoma pero no compromete el dinero.

    Ref. QB-EKKYZ8Fuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A11 (identify customer type and source of payment: fleet accounts)Reportar un problema con esta pregunta

13. 13. Un cliente dice que la pieza que falló se instaló en este taller hace varios meses, así que la reparación no debe costarle nada. ¿Qué debe confirmar el consultor antes de abrir la orden?

    • A.Que el mismo técnico de la reparación anterior esté disponible para el trabajo.
    • B.Que el cliente traiga hoy consigo su propia copia de la factura original.
    • C.La orden anterior, la pieza que se instaló y los términos que la cubrían.✓ Respuesta
    • D.Que ningún otro taller haya intervenido ese sistema desde la reparación.

    Un reclamo contra el trabajo anterior del propio taller es una cuestión de fuente de pago que se responde con los registros: la orden anterior muestra qué pieza se instaló y bajo qué términos, y eso define quién paga antes de prometer algo en el mostrador.

    Ref. QB-W3ETE8Fuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A6 and A11 (review vehicle service history; source of payment)Reportar un problema con esta pregunta

14. 14. Una clienta dice que su aseguradora pagará la reparación del daño hallado en su vehículo. ¿Qué cambia eso para el consultor?

    • A.No cambia nada, porque la dueña está presente y puede aprobar la reparación.
    • B.El taller puede empezar y facturarle a la aseguradora lo que cueste la reparación.
    • C.La orden ya no necesita su firma, basta el número de reclamo de la aseguradora.
    • D.La aseguradora pasa a ser parte aprobadora, y su autorización debe documentarse.✓ Respuesta

    Cuando paga un tercero, la aprobación de ese tercero forma parte de la cadena de autorización y debe obtenerse y documentarse junto con la del cliente, porque el trabajo que el pagador no aprobó puede no pagarse, y la dueña sigue autorizando en su vehículo.

    Ref. QB-FKXA7AFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A11 (identify customer type and source of payment: third-party payers)Reportar un problema con esta pregunta

15. 15. Un cliente regresa diciendo que el ruido que el taller debía corregir sigue ahí. ¿Cuál es la mejor respuesta del consultor?

    • A.Disculparse por la molestia y programar una revisión del vehículo para hallar la causa.✓ Respuesta
    • B.Explicar que la reparación hecha fue la correcta, así que el ruido debe ser nuevo.
    • C.Admitir que el taller tuvo la culpa y prometer repetir el trabajo sin cargo.
    • D.Señalar que la orden que el cliente firmó cubría solo el trabajo realizado.

    Reconocer la experiencia del cliente no es admitir ni negar la culpa: el consultor se disculpa por la molestia, lo que no cuesta nada y es honesto, y luego hace verificar la condición, porque en el mostrador no se conoce la causa ni la responsabilidad.

    Ref. QB-X3S5M9Fuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A15 (handle complaints: acknowledge without assigning blame)Reportar un problema con esta pregunta

16. 16. Una pieza que el taller instaló falló a las pocas semanas y el cliente está enojado en el mostrador. ¿Cuál respuesta es apropiada?

    • A.Asumir la responsabilidad de resolver el problema y decirle el siguiente paso.✓ Respuesta
    • B.Aclarar que el técnico que instaló la pieza ya no trabaja en este taller.
    • C.Explicar que estas fallas ocurren con cualquier pieza y no se pueden evitar.
    • D.Señalar que la pieza vino de un proveedor cuya calidad ha bajado mucho últimamente.

    El cliente compró la reparación al taller, no a su proveedor ni a su técnico, así que culpar a cualquiera de ellos le dice que el taller no respalda su trabajo; asumir la solución y nombrar el siguiente paso es lo que encamina el reclamo.

    Ref. QB-GKANCBFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A12 and A15 (professional conduct; handle complaints)Reportar un problema con esta pregunta

17. 17. Un cliente pide al taller algo que normalmente no hace. ¿Por qué «esa es nuestra política» es una mala respuesta?

    • A.Ata al taller a una postura que el gerente bien podría decidir revocar más adelante.
    • B.Da a entender que el consultor tiene una autoridad que en realidad es del dueño.
    • C.Invita al cliente a pedir la política escrita, que pocos talleres tienen.
    • D.Deja al cliente sin un motivo y sin una alternativa, y la conversación termina ahí.✓ Respuesta

    La comunicación profesional responde la pregunta hecha y ofrece una salida; apelar solo a la política no da ninguna de las dos, así que el cliente oye un rechazo que no puede discutir, y así una petición común se vuelve un reclamo.

    Ref. QB-Y35GSAFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A12 and A15 (professional conduct; handle complaints)Reportar un problema con esta pregunta

18. 18. Un cliente pregunta qué opina el consultor de una reparación que otro taller hizo en su vehículo, y la mano de obra es claramente deficiente. ¿Qué debe hacer el consultor?

    • A.Darle su propia opinión de ese taller para que no vuelva a llevarlo allí.
    • B.Explicar que el trabajo que hizo el otro taller es la causa de los problemas actuales.
    • C.Evitar el tema, porque opinar del trabajo de otro taller nunca es apropiado.
    • D.Describir lo hallado y lo que exige corregirlo, sin desacreditar al otro taller.✓ Respuesta

    El cliente tiene derecho a los hechos sobre su propio vehículo y reportar lo hallado es honesto; emitir un veredicto sobre otro negocio o una causa que el taller no comprobó es opinión, y negarse a describir la condición le oculta al dueño lo que necesita para decidir.

    Ref. QB-HKNYHCFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A7 and A12 (describe capabilities and findings honestly; professional conduct)Reportar un problema con esta pregunta

19. 19. Un cliente llama molesto y dice que el vehículo está peor que cuando lo trajo. ¿Qué debe hacer el consultor antes de ofrecer cualquier solución?

    • A.Ofrecer devolver el cargo de diagnóstico para que el cliente se calme.
    • B.Preguntar qué cambió, cuándo empezó y bajo qué condiciones exactas ocurre.✓ Respuesta
    • C.Decirle que el vehículo se probó en carretera antes de entregarlo.
    • D.Programar el vehículo y repetir la misma reparación una segunda vez.

    «Peor» es una conclusión, no un síntoma, y una solución elegida antes de reunir los hechos es una suposición: las preguntas convierten el reclamo en una condición concreta y repetible que un técnico puede duplicar, base de cualquier solución.

    Ref. QB-Z3GTXBFuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Tasks A2 and A15 (obtain symptom detail; handle complaints)Reportar un problema con esta pregunta

20. 20. Para terminar una conversación tensa, un consultor está tentado de prometer que el taller cubrirá la reparación sea lo que sea. ¿Por qué eso está mal?

    • A.Compromete al taller a algo que él no puede cumplir y agrava el reclamo.✓ Respuesta
    • B.Le dice al cliente que el taller ya aceptó la culpa por la falla.
    • C.Sienta un precedente que otros clientes sabrán y pedirán para ellos.
    • D.Le quita al cliente el motivo para dejar que le diagnostiquen el vehículo.

    Una promesa hecha para terminar la conversación y no para resolver el problema excede la autoridad del consultor y los hechos conocidos, y cuando no se cumple el cliente tiene un segundo reclamo, mayor, por haber sido engañado.

    Ref. QB-JB7523Fuente: ASE C1 Task List, A. Communications — Task A15 (handle complaints: commit only to what can be delivered)Reportar un problema con esta pregunta

Preguntas de práctica basadas en la lista de tareas de la Guía Oficial de Estudio de ASE para el examen de Asesor de Servicio Automotriz (C1). Este sitio no está afiliado ni respaldado por ASE, y estas no son preguntas reales del examen. ASE revisa periódicamente sus listas de tareas y fija la extensión, el estándar de aprobación y los requisitos de certificación — incluidos los dos años de experiencia como asesor exigidos para certificarse, que son independientes de la inscripción al examen. Confirma la guía y los requisitos vigentes con ASE antes de inscribirte. Página oficial del examen ASE C1 →