20 道沟通与客户关系练习题及答案

兽医助理考试练习的全部沟通与客户关系练习题，附正确答案和简短解析。

1. 一位客户带猫来就诊，只说猫"这几天不太对劲"。哪一个问题最适合作为病史采集的开场？
- A.它是一直在呕吐，还是只是吃得比平时少了一些？
- B.请告诉我这几天您在家里都观察到了什么。✓ 答案
- C.它今天来，还有没有其他需要顺便做的项目？
- D.您觉得这和它上次来看的是同一个问题吗？
开放式的邀请让客户先用自己的话把观察到的一切说出来，助理之后再用封闭式问题去核实细节。一上来就问封闭式或二选一的问题，会把客户引向助理自己的假设，往往会把最关键的线索埋没掉。
编号 QB-VBQEGU依据： NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — Communication and Client Relations, effective client communication报告此题的问题
2. 一位客户说："我的狗得了尿路感染——它在院子里一直摆出排尿姿势，可每次只滴出几滴。"助理应该怎样把这段话记入病史？
- A.把"尿路感染"直接写成主诉，因为主人每天都在观察这只狗。
- B.记录为"排尿费力，可能存在阻塞"，好让兽医看到可能的原因。
- C.记录下摆蹲姿势和只排出几滴尿，并注明感染是客户自己的判断。✓ 答案
- D.只写"泌尿问题"，等兽医进诊室后再由兽医向客户询问细节。
助理的职责是把客户"观察到的"和客户"推断出的"分开：摆蹲姿势和尿量很少是观察结果，而"感染"是主人的解读。把任何诊断当作事实写进病历——无论是客户的还是助理自己的——都会先入为主地影响兽医，也超出了助理的职责范围。
编号 QB-93XX22依据： NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — obtaining and recording patient history报告此题的问题
3. 兽医已经告诉客户她的狗患有外耳炎，并配了滴耳液。客户在前厅问助理这个词是什么意思。最合适的回答是什么？
- A.诊断方面的事我不能谈，请您回头打电话直接问兽医本人。
- B.这是外耳道的一种炎症反应，用这个滴耳液就可以把它治好。
- C.就是耳朵感染，多半是过敏引起的，您可以问问食物试验。
- D.意思是它外耳道靠外的那部分发炎了，滴耳液就是治这个的。✓ 答案
把兽医已经告诉客户的内容用通俗语言复述一遍，是助理的本职工作，并不构成诊断。补充病因、预后或提出新的建议，就侵入了兽医的职责；而一口回绝，则让客户拿不到兽医本来已经告知她的信息。
编号 QB-SJ45N2依据： AVMA Model Veterinary Practice Act — diagnosis reserved to the veterinarian; NAVTA Essential Skills, client communication报告此题的问题
4. 助理把狗带进诊室时，客户描述了昨晚的一次发作：狗突然倒地、四肢划动，并排了尿。助理应该向兽医报告什么？
- A.狗现在精神状态正常，所以这次就诊不需要占用太长时间。
- B.昨晚狗抽搐了大约一分钟，很可能患的是癫痫这种慢性病。
- C.客户对这次发作的原话描述、持续了多长时间以及发生的时间。✓ 答案
- D.暂时先不报告，让客户本人当面向兽医描述那次发作的经过。
转述的含义是原原本本地传达客户的观察，再加上发生时间和持续时长，让兽医自己去判断这次发作是什么。把它定性为抽搐或说出某个病名就属于诊断；而把信息压下不报，则让兽医在不掌握主诉的情况下工作。
编号 QB-A3AA83依据： NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — reporting patient history to the veterinary team报告此题的问题
5. X线片已经拍好，兽医还在阅片。客户问助理："你天天都看这些片子，你觉得是什么问题？"最合适的回答是什么？
- A.它这个年纪又有这些症状，多半是膝关节的韧带断裂了。
- B.在我看来像是关节炎，不过还是等医生确认一下比较稳妥。
- C.我说不太准，不过看起来像这样的病例通常结果都还不错。
- D.看片子不是我的职责，兽医很快就会过来和您一起讲解。✓ 答案
解读影像属于兽医的临床判断，助理即使"私下"给个猜测，客户回家后照样会把它当结论转述。后面加一句"等医生确认"，或者给出一个乐观的结果，都不能改变它本质上就是诊断或预后这一点。
编号 QB-TJFFT3依据： AVMA Model Veterinary Practice Act — diagnosis and interpretation of findings reserved to the veterinarian报告此题的问题
6. 一位客户打来电话，说兽医昨天配的止痛药好像没有效果，问自己能不能再多给一片。助理应该怎么做？
- A.告诉她多给一片是安全的，只要和一顿正餐一起喂下去就没问题。
- B.告诉她不要自行改动剂量，记录下情况，并把电话转给兽医处理。✓ 答案
- C.告诉她不要加量，改成把同样的药片给得比原来更频繁一些。
- D.告诉她先把药停掉，等到下周复诊的时候再让兽医重新评估。
改剂量、改频次、停药，这三件事都属于开具医嘱的兽医的处方决定。助理该做的是把信息记准确——用的什么药、什么时候给的、客户现在看到了什么——然后尽快转交，而不是想个办法把客户先打发掉。
编号 QB-B3NMD4依据： AVMA Model Veterinary Practice Act — prescribing reserved to the veterinarian报告此题的问题
7. 一位老客户打电话，要求给一只一年多没做过检查的狗续开药，并说："病历你们都有，直接开就行了。"助理应该怎么做？
- A.告诉客户除非今天带狗到诊所来做检查，否则这个药不可能续开。
- B.直接把药续开出来，因为诊所与这位客户早就建立了长期关系。
- C.说明必须由兽医查看病历后决定，并主动为客户安排一个就诊时间。✓ 答案
- D.建议客户去网上药房购买，那里不用新处方也能拿到同样的药。
开药的前提是有效的"兽医—客户—患病动物关系"，也就是兽医通过近期的检查或就诊对这只动物有足够了解。这个关系是否仍然有效，只能由兽医来判断，所以助理既不能自己把药开出去，也不能替兽医宣布必须满足什么条件。
编号 QB-UJTSY4依据： AVMA policy on the Veterinarian-Client-Patient Relationship (VCPR)报告此题的问题
8. 一位客户来电说：一只大型犬一小时前刚吃过饭，现在来回踱步、不停流口水、干呕却吐不出东西，肚子看起来鼓胀起来了。助理应该怎么做？
- A.让客户立刻把狗送过来，同时马上通知兽医这只狗正在路上。✓ 答案
- B.建议客户先带狗遛一小会儿，如果一小时内干呕不缓解再来电。
- C.告诉客户这是胃扩张扭转，今晚很可能需要马上做急诊手术。
- D.帮客户约明天上午最早的号，并建议今晚先禁食不要再喂东西。
深胸型犬出现干呕吐不出东西并伴有腹部膨隆，是助理必须能识别出"必须立即就诊"的典型表现之一。助理的职责到"识别紧急程度并调动团队"为止——说出病名或预言要做手术，就成了诊断和预后。
编号 QB-C3ZXJ5依据： NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — telephone recognition of veterinary medical emergencies报告此题的问题
9. 一位客户正要出门，带着被车撞到的猫赶往诊所。挂断电话之前，助理必须确认取得哪些信息？
- A.来电者的姓名和电话、猫的名字，以及路上大概需要开多久。✓ 答案
- B.完整的疫苗接种史和用药史，要在客户出门之前全部问清楚。
- C.客户的付款方式，并提醒对方到院时需要先支付一笔押金。
- D.书面授权，以便向急诊医院调取这只猫既往的全部病历资料。
记下姓名、回拨电话、动物名字和预计到达时间，团队才能提前把处置区准备好，并在电话中断或客户没出现时联系上对方。之后助理要在动物到达前通知兽医或技术员；病史和费用等到猫安全进院后再收集。
编号 QB-VJ6566依据： NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — telephone communication and message taking报告此题的问题
10. 一位客户打电话说，她的狗二十分钟前吃了一大块黑巧克力，问自己要不要在家想办法让狗吐出来。助理应该怎么做？
- A.告诉她该用多少量的过氧化氢，好在开车过来之前先处理一下。
- B.让她先给狗称体重，因为真正决定风险的是吃进去的具体分量。
- C.让她什么都不要给狗吃，并立刻把这通电话转接给兽医处理。✓ 答案
- D.告诉她巧克力只对小型犬有害，在家密切观察有没有呕吐即可。
怀疑误食毒物属于助理需要识别并上报的紧急情况；要不要催吐、怎么催吐，是有实际风险的医疗决定，对某些动物尤其危险。让客户在家自行催吐，或者淡化这次误食的严重性，都属于助理无权给出的医疗建议。
编号 QB-CCWKH5依据： NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — recognizing emergencies; AVMA Model Veterinary Practice Act报告此题的问题
11. 兽医给一只猫开了片剂，客户说她从来没有给猫喂过药片。助理用哪种方式教她最为有效？
- A.建议她如果整片喂不进去，就把药片碾碎拌在湿粮里一起喂。
- B.把每一个步骤都仔细讲清楚，再把书面说明带回家让她慢慢看。
- C.安慰她说大多数主人喂上一两天以后，自然就摸索出办法了。
- D.先示范一遍喂药手法，再让客户做给你看她回家会怎么操作。✓ 答案
先示范、再让客户做一遍回演，才能确认她真的会做，而不是假定她听懂了。改变药物剂型或给药方式，属于兽医的决定，因为并不是每种药片都可以碾碎或拌在食物里。
编号 QB-UUQEX4依据： Elsevier's Veterinary Assisting Textbook (Sirois) — client education and confirming understanding报告此题的问题
12. 一只狗做完骨科手术要出院，兽医的书面医嘱写着"严格限制活动两周"。客户问这在日常生活中具体是什么意思。助理应该怎么说？
- A.只在牵引绳下短时间外出排便，不上下楼梯、不跳跃、不放开跑。✓ 答案
- B.只要狗自己看起来没有不适，在有围栏的院子里自由活动也可以。
- C.只要切口从外面看已经完全长好，就可以结束限制恢复正常活动。
- D.让狗自己掌握活动量，等它开始瘸腿的时候再把活动减下来就行。
把兽医的书面医嘱转化成具体的日常行为，正是出院教育要做的事，因为"严格限制活动"在客户听来是空的，必须落到具体动作上。其余三个选项都在悄悄放宽兽医的限制，而皮肤表面愈合并不代表下面的骨骼或内固定已经长好。
编号 QB-BCJ9C4依据： NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — discharge instructions and client education报告此题的问题
13. 兽医要求客户在治疗两周后再送一次粪便样本来。客户问助理，狗看起来已经好了，为什么还要送。最合适的解释是什么？
- A.复查样本只是本院对每一位接受过治疗的动物的常规流程。
- B.只要在家里的粪便中看不到虫体，这次复查其实可以不用做。
- C.复查样本才能显示这次治疗是不是真的把寄生虫清除干净了。✓ 答案
- D.这份样本是用来决定接下来应该配哪一种第二种药物的依据。
把理由讲成对她自己这只狗的好处——确认虫子已经清干净了——才能让客户真正照做，因为动物可能看上去已经不病了，却仍在排出虫卵。说成"常规流程"等于没给理由；让她不用做则是越过了兽医；而下一步用什么药是兽医的决定，不该由助理拿来当理由。
编号 QB-TUC4S3依据： NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — reinforcing the veterinarian's recommendations and client compliance报告此题的问题
14. 候诊区坐满了人，一位客户站在那里大声而愤怒地抱怨自己等了太久、收费太高。助理首先应该做什么？
- A.请他把音量放低，先等一等，等诊所经理有空的时候再来处理。
- B.先让他把话说完不要打断，然后把这段谈话移到安静的诊室里去。✓ 答案
- C.向他解释急诊病例要优先处理，今天的等待就是因为这个原因。
- D.先向他道歉，并说明大概是前台接待员把这几笔费用录错了。
正确的顺序是：完整地听完、转到私密空间、认可对方的情绪，然后再请经理或兽医介入；一个话还没说完的客户，是听不进政策解释的。先替诊所辩解只会把冲突升级，把责任推给同事既伤害团队也未必属实，而且这段对话本来就不该当着满候诊区的其他客户进行。
编号 QB-ECM9V7依据： Elsevier's Veterinary Assisting Textbook (Sirois) — managing the angry client and conflict报告此题的问题
15. 一位客户在诊室里等兽医，眼含泪水，为自己的狗显得非常焦虑。助理的哪一种做法最能给她支持？
- A.安慰她说兽医见过比这严重得多的病例，最后也都康复过来了。
- B.先离开诊室给她一点私人空间，等兽医要进来的时候再回去。
- C.一边听她说，一边继续在电脑上录入病史，以免遗漏任何信息。
- D.坐下来与她保持平视，语气平和，让她慢慢说，不去催促她。✓ 答案
非语言的一致性——与客户平视、不赶时间的节奏、平和的语气——传达出的关注比话语本身更有力，也让助理说的话显得可信。一边听一边打字会被读成心不在焉，走开则等于撤走了支持，而承诺"类似的病例都好了"是助理无权给出的预后。
编号 QB-WUE4A7依据： NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — verbal and non-verbal client communication报告此题的问题
16. 安乐死刚刚结束，客户哭着说："我应该早点带它来的。"助理最恰当的回应是什么？
- A.认可这个决定有多艰难，允许沉默存在，而不急着用话去填满。✓ 答案
- B.向她说明这个病其实很可能已经悄悄发展了相当长一段时间。
- C.向她保证即使当初换一种做法，最后的结局也不会有任何不同。
- D.提醒她等她心里准备好了，随时都可以再领养一只狗来陪伴。
处在哀伤中的客户需要的是被认可和不被催促的沉默，而不是一句让话题就此打住的宽慰；说出"这个决定有多难"，等于告诉她这份感受被听见了。建议再养一只是典型的空话，会让这份失去显得无足轻重；而断言结局无法改变、解释疾病发展了多久，都属于助理没有立场给出的临床判断。
编号 QB-DC9XP6依据： 2016 AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines — communication with grieving clients报告此题的问题
17. 一位客户的狗患了绝症，她直接问助理："换成是你，你会怎么做——现在让它走，还是继续治？"最合适的回答是什么？
- A.告诉她再拖下去，通常只意味着宠物在家里白白多受一些痛苦。
- B.告诉她面对这种情况的主人，大多数都会选择当天就把事情办了。
- C.告诉她如果换成是你自己的狗，在同样处境下你会怎么选择。
- D.告诉她这个决定属于她本人，并请兽医回来一起讨论选择✓ 答案
临终关怀的沟通是非指导性的：如实地把各种选择摆出来，不施加压力，决定权始终留在客户手里，因为她的价值观和处境助理并不了解。大约有一半的主人事后会反复怀疑自己当初的安乐死决定，所以任何推她一把的回答——个人偏好、别的主人怎么做、或者关于受苦的警告——都会让她背上别人替她做的选择。
编号 QB-VU3S46依据： 2016 AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines — non-directive support in euthanasia decisions报告此题的问题
18. 安乐死之后两天，一位客户愤怒地打来电话，指责诊所没有为她的狗尽力。助理应该如何处理这通电话？
- A.向客户保证兽医已经尽了全力，这个结局无论如何都是避免不了的。
- B.在电话里对照病历，把客户记错的就诊经过一条一条地纠正过来。
- C.请客户先把投诉内容写成书面材料，诊所收到之后再做任何回应。
- D.把愤怒理解为哀伤的一部分，先倾听不辩解，再请兽医介入处理。✓ 答案
愤怒是哀伤过程中公认的反应之一，而且常常指向当时在场的工作人员，所以不必往心里去，也不能以同样的态度回敬。客户首先需要的是被听见；纠正她的记忆、用一句宽慰把话题堵死、或者要求她先写书面投诉，传达的都是"诊所不打算听你说"。
编号 QB-GCBX7A依据： Kübler-Ross stages of grief; 2016 AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines报告此题的问题
19. 一位助理每周都要协助多例安乐死。她说自己情绪耗竭，对患病动物感到麻木，但她对排班和同事都很满意。这种情况最符合下列哪一项？
- A.同情疲劳，源于反复接触患病动物的痛苦与死亡过程。✓ 答案
- B.职业倦怠，源于诊所的工作量与组织管理方面的条件。
- C.预期性哀伤，出现在尚未真正发生的失去到来之前。
- D.被剥夺的哀伤，出现在周围的人不承认这份失去时。
同情疲劳来自反复照护受苦的动物及其主人所付出的情感代价，而安乐死是兽医行业中最主要的诱因之一。职业倦怠的区别在于来源——工作量、工时和组织管理条件——而这位助理明确表示这些方面她都满意；另外两个哀伤术语描述的则是人对某一次具体失去的反应。
编号 QB-YU5SM9依据： Elsevier's Veterinary Assisting Textbook (Sirois) — hospice, grief, and pet loss; compassion fatigue and burnout报告此题的问题
20. 助理送一位客户出门时，客户说："太感谢你了，你真是个了不起的兽医技术员。"这位助理毕业于兽医助理培训项目，并没有州级执业资格。她应该怎么说？
- A.道谢，并说明自己毕业之后就已经算是一名"认证兽医助理"了。
- B.道谢，并说明自己是兽医助理，而不是有资格认证的兽医技术员。✓ 答案
- C.道谢，并说明自己在这里干够足够年头之后，就会成为技术员。
- D.道谢之后不必多说，因为这两个岗位在诊所里做的其实是同样的工作。
"兽医技术员"这一称谓，只保留给完成认证课程、通过资格考试并取得州级执业资格的人，所以任由客户用错称呼，等于在公众面前误述了团队的构成。工作年限不会自动转化成资格证书；而通过认可培训项目的助理，称谓是"批准的兽医助理"，不是"认证"或"注册"助理。
编号 QB-FEWR29依据： NAVTA Policy on Veterinary Assistant Training Programs — approved veterinary assistant title; AVMA Model Veterinary Practice Act title protection报告此题的问题

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练习题依据 NAVTA 兽医助理技能分类及兽医助理岗位的通行规范编写。本网站与 NAVTA 无关联，也未获其认可。请注意：报考认证兽医助理（AVA）之前，须先完成一个经 NAVTA 认可的培训项目——本题库属于复习资料，不能替代该培训项目，也无法涵盖你的项目在临床中考核的实操技能。兽医助理被允许做哪些工作，由你所在州的兽医执业法以及主管兽医的授权决定，因此本题库中的任何内容都不应被理解为授权你在工作场所执行某项操作。关于 AVA 认证 →

1. 一位客户带猫来就诊，只说猫"这几天不太对劲"。哪一个问题最适合作为病史采集的开场？

2. 一位客户说："我的狗得了尿路感染——它在院子里一直摆出排尿姿势，可每次只滴出几滴。"助理应该怎样把这段话记入病史？

3. 兽医已经告诉客户她的狗患有外耳炎，并配了滴耳液。客户在前厅问助理这个词是什么意思。最合适的回答是什么？

4. 助理把狗带进诊室时，客户描述了昨晚的一次发作：狗突然倒地、四肢划动，并排了尿。助理应该向兽医报告什么？

5. X线片已经拍好，兽医还在阅片。客户问助理："你天天都看这些片子，你觉得是什么问题？"最合适的回答是什么？

6. 一位客户打来电话，说兽医昨天配的止痛药好像没有效果，问自己能不能再多给一片。助理应该怎么做？

7. 一位老客户打电话，要求给一只一年多没做过检查的狗续开药，并说："病历你们都有，直接开就行了。"助理应该怎么做？

8. 一位客户来电说：一只大型犬一小时前刚吃过饭，现在来回踱步、不停流口水、干呕却吐不出东西，肚子看起来鼓胀起来了。助理应该怎么做？

9. 一位客户正要出门，带着被车撞到的猫赶往诊所。挂断电话之前，助理必须确认取得哪些信息？

10. 一位客户打电话说，她的狗二十分钟前吃了一大块黑巧克力，问自己要不要在家想办法让狗吐出来。助理应该怎么做？

11. 兽医给一只猫开了片剂，客户说她从来没有给猫喂过药片。助理用哪种方式教她最为有效？

12. 一只狗做完骨科手术要出院，兽医的书面医嘱写着"严格限制活动两周"。客户问这在日常生活中具体是什么意思。助理应该怎么说？

13. 兽医要求客户在治疗两周后再送一次粪便样本来。客户问助理，狗看起来已经好了，为什么还要送。最合适的解释是什么？

14. 候诊区坐满了人，一位客户站在那里大声而愤怒地抱怨自己等了太久、收费太高。助理首先应该做什么？

15. 一位客户在诊室里等兽医，眼含泪水，为自己的狗显得非常焦虑。助理的哪一种做法最能给她支持？

16. 安乐死刚刚结束，客户哭着说："我应该早点带它来的。"助理最恰当的回应是什么？

17. 一位客户的狗患了绝症，她直接问助理："换成是你，你会怎么做——现在让它走，还是继续治？"最合适的回答是什么？

18. 安乐死之后两天，一位客户愤怒地打来电话，指责诊所没有为她的狗尽力。助理应该如何处理这通电话？

19. 一位助理每周都要协助多例安乐死。她说自己情绪耗竭，对患病动物感到麻木，但她对排班和同事都很满意。这种情况最符合下列哪一项？

20. 助理送一位客户出门时，客户说："太感谢你了，你真是个了不起的兽医技术员。"这位助理毕业于兽医助理培训项目，并没有州级执业资格。她应该怎么说？

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