20 Preguntas de Práctica de Comunicación y trato al cliente con Respuestas

1. 1. Un cliente trae una gata y solo dice que «no ha estado bien desde hace unos días». ¿Qué pregunta abre mejor la historia clínica?

   • A.¿Ha estado vomitando o solamente está comiendo un poco menos?
   • B.Cuénteme qué ha observado usted en casa estos últimos días.✓ Respuesta
   • C.¿Le toca alguna otra cosa ahora que está aquí con nosotros?
   • D.¿Cree usted que es el mismo problema de la consulta anterior?

   Una invitación abierta permite que el cliente cuente con sus propias palabras todo lo que ha visto, y solo después el asistente concreta con preguntas cerradas. Empezar con una pregunta cerrada o de dos opciones dirige al cliente hacia la suposición del asistente y suele enterrar el dato más importante.

   Ref. QB-VBQEGUFuente: NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — Communication and Client Relations, effective client communicationReportar un problema con esta pregunta

2. 2. Un cliente dice: «Mi perro tiene una infección urinaria: se pone en cuclillas en el patio y solo le salen unas gotas». ¿Cómo debe registrar esto el asistente en la historia?

   • A.Anotar «infección urinaria» como motivo, porque el dueño ve al perro todos los días.
   • B.Anotar «esfuerzo al orinar, posible obstrucción» para que el veterinario vea la causa.
   • C.Anotar la postura y las pocas gotas, señalando la infección como conclusión del cliente.✓ Respuesta
   • D.Anotar solo «problema urinario» y dejar que el veterinario pregunte en la consulta.

   El trabajo del asistente es separar lo que el cliente observó de lo que el cliente concluyó: la postura y el escaso volumen son hallazgos, mientras que «infección» es la interpretación del dueño. Escribir cualquier diagnóstico como si fuera un hecho —del cliente o propio— condiciona al veterinario y queda fuera del alcance del asistente.

   Ref. QB-93XX22Fuente: NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — obtaining and recording patient historyReportar un problema con esta pregunta

3. 3. El veterinario le ha dicho a una clienta que su perro tiene otitis externa y le entregó gotas óticas. En la recepción, ella pregunta al asistente qué significa ese término. ¿Cuál es la mejor respuesta?

   • A.No tengo permitido hablar del diagnóstico; llame luego y pregúnteselo al veterinario.
   • B.Es una inflamación del meato acústico externo que las gotas van a resolver del todo.
   • C.Es una infección de oído; casi siempre son alergias, pregunte por una dieta de prueba.
   • D.Significa que el conducto auditivo externo está inflamado y eso es lo que tratan las gotas.✓ Respuesta

   Reformular en lenguaje sencillo lo que el veterinario ya le dijo al cliente es una función propia del asistente y no constituye diagnosticar. Añadir una causa, un pronóstico o una recomendación nueva invade el papel del veterinario, y negarse por completo deja al cliente sin información que el veterinario ya le había dado.

   Ref. QB-SJ45N2Fuente: AVMA Model Veterinary Practice Act — diagnosis reserved to the veterinarian; NAVTA Essential Skills, client communicationReportar un problema con esta pregunta

4. 4. Mientras acomoda a un perro en la sala, el cliente describe un episodio de anoche en el que el perro se cayó, movió las patas y orinó. ¿Qué debe informar el asistente al veterinario?

   • A.Que el perro está alerta y normal ahora, así que la consulta puede ser breve.
   • B.Que el perro tuvo una convulsión de un minuto y que seguramente es epiléptico.
   • C.La descripción del cliente sobre el episodio, cuánto duró y cuándo ocurrió.✓ Respuesta
   • D.Nada por ahora, porque el cliente debe describirle el episodio al veterinario.

   Transmitir significa reproducir fielmente lo que el cliente observó, junto con la hora y la duración, para que el veterinario decida qué fue el episodio. Llamarlo convulsión o nombrar una enfermedad es diagnosticar, y callar el dato deja al veterinario trabajando sin el motivo de consulta.

   Ref. QB-A3AA83Fuente: NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — reporting patient history to the veterinary teamReportar un problema con esta pregunta

5. 5. Ya se tomaron las radiografías y el veterinario todavía las está revisando. El cliente pregunta al asistente: «Usted ve esto todo el día, ¿qué cree que tiene?». ¿Cuál es la mejor respuesta?

   • A.La mayoría de los perros de esa edad con estos signos tiene un ligamento roto.
   • B.A mí me parece artrosis, pero conviene esperar a que el doctor se lo confirme.
   • C.No se lo puedo decir, pero los casos con este aspecto suelen terminar bastante bien.
   • D.No soy yo quien interpreta esas placas; el veterinario las revisará con usted enseguida.✓ Respuesta

   Interpretar imágenes diagnósticas es un juicio clínico reservado al veterinario, y una suposición dicha «en confianza» sigue siendo lo que el cliente repetirá en casa. Suavizarla con «espere al doctor» u ofrecer un desenlace alentador no deja de ser un diagnóstico o un pronóstico.

   Ref. QB-TJFFT3Fuente: AVMA Model Veterinary Practice Act — diagnosis and interpretation of findings reserved to the veterinarianReportar un problema con esta pregunta

6. 6. Una clienta llama para decir que el analgésico que el veterinario entregó ayer no parece ayudar, y pregunta si puede dar un segundo comprimido. ¿Qué debe hacer el asistente?

   • A.Decirle que un comprimido de más es seguro si lo da junto con una comida completa.
   • B.Decirle que no cambie la dosis, tomar los datos y pasar la llamada al veterinario.✓ Respuesta
   • C.Decirle que dé el mismo comprimido con más frecuencia en lugar de aumentar la cantidad.
   • D.Decirle que suspenda el medicamento y espere a la revisión de la próxima semana.

   Cambiar la cantidad, cambiar la frecuencia o suspender un fármaco son decisiones de prescripción que corresponden al veterinario que emitió la orden. La aportación del asistente es un mensaje exacto —qué fármaco, cuándo se dio, qué observa el cliente— y una derivación rápida, no un atajo para no pasar la llamada.

   Ref. QB-B3NMD4Fuente: AVMA Model Veterinary Practice Act — prescribing reserved to the veterinarianReportar un problema con esta pregunta

7. 7. Un cliente de muchos años llama pidiendo una renovación de receta para un perro que no se examina desde hace más de un año, y dice: «Ustedes tienen su historia, solo despáchenla». ¿Qué debe hacer el asistente?

   • A.Decirle que no se puede renovar a menos que traiga al perro a examen hoy mismo.
   • B.Surtir la receta, porque la clínica ya tiene una relación establecida con ese cliente.
   • C.Explicar que el veterinario debe revisar la historia y decidir, y ofrecerle una cita.✓ Respuesta
   • D.Sugerirle una farmacia en línea que le venda el medicamento sin una receta nueva.

   Una receta se apoya en una relación veterinario-cliente-paciente vigente, que exige que el veterinario conozca al paciente por un examen o visita suficientemente reciente. Solo el veterinario puede juzgar si esa relación sigue vigente, así que el asistente ni despacha la receta ni anuncia la condición en su nombre.

   Ref. QB-UJTSY4Fuente: AVMA policy on the Veterinarian-Client-Patient Relationship (VCPR)Reportar un problema con esta pregunta

8. 8. Un cliente llama por un perro de raza grande que comió hace una hora y ahora camina sin parar, saliva y tiene arcadas sin expulsar nada, con el abdomen hinchado. ¿Qué debe hacer el asistente?

   • A.Decirle que venga ahora mismo y avisar al veterinario de que el perro va en camino.✓ Respuesta
   • B.Aconsejarle un paseo corto y que vuelva a llamar si en una hora sigue con arcadas.
   • C.Decirle que esto es una torsión gástrica y que hará falta cirugía de urgencia hoy.
   • D.Darle la primera cita de mañana y aconsejarle retirar la comida durante la noche.

   Las arcadas improductivas con el abdomen distendido en un perro de tórax profundo son una de las presentaciones clásicas que el asistente debe reconocer como atención inmediata. Su papel termina en reconocer la urgencia y movilizar al equipo: nombrar la enfermedad o anticipar una cirugía es diagnosticar y pronosticar.

   Ref. QB-C3ZXJ5Fuente: NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — telephone recognition of veterinary medical emergenciesReportar un problema con esta pregunta

9. 9. Un cliente sale de su casa ahora mismo con un gato atropellado por un coche. Antes de terminar la llamada, ¿qué debe asegurarse de obtener el asistente?

   • A.El nombre y teléfono de quien llama, el del gato y cuánto tardará en llegar.✓ Respuesta
   • B.El historial completo de vacunas y medicación antes de que salga de su casa.
   • C.La forma de pago del cliente y el aviso de que debe dejar un depósito al llegar.
   • D.La autorización escrita para pedir la historia del gato al hospital de urgencias.

   El nombre, el teléfono de contacto, el nombre del paciente y la hora estimada de llegada permiten preparar el área de tratamiento y volver a contactar si se corta la llamada o el cliente no aparece. Después el asistente avisa al veterinario o al técnico antes de que llegue el paciente; la historia y el cobro se recogen cuando el gato ya está dentro.

   Ref. QB-VJ6566Fuente: NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — telephone communication and message takingReportar un problema con esta pregunta

10. 10. Una clienta llama para decir que su perro comió una tableta grande de chocolate negro hace veinte minutos y pregunta si debe hacerlo vomitar en casa. ¿Qué debe hacer el asistente?

    • A.Decirle cuánto peróxido usar para iniciar el tratamiento antes de venir en coche.
    • B.Decirle que pese al perro primero, porque lo que importa es la cantidad ingerida.
    • C.Decirle que no le dé nada y pasar la llamada al veterinario de inmediato.✓ Respuesta
    • D.Decirle que el chocolate solo daña a los perros pequeños y que vigile los vómitos.

    La sospecha de ingestión de un tóxico es una urgencia que el asistente reconoce y deriva; decidir si se vacía el estómago, y cómo, es una decisión médica con riesgos reales en algunos pacientes. Indicarle que lo intente en casa, o restar importancia a la ingestión, es dar un consejo médico que el asistente no puede dar.

    Ref. QB-CCWKH5Fuente: NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — recognizing emergencies; AVMA Model Veterinary Practice ActReportar un problema con esta pregunta

11. 11. El veterinario ha recetado comprimidos para un gato y la clienta dice que nunca le ha dado una pastilla a un gato. ¿Cuál es la forma más eficaz de enseñarle?

    • A.Sugerirle triturar el comprimido en comida húmeda si no puede dárselo entero.
    • B.Describirle cada paso con cuidado y darle la hoja escrita para que la lea en casa.
    • C.Tranquilizarla diciendo que casi todos los dueños le toman el truco en dos días.
    • D.Demostrar la técnica y luego pedirle que muestre cómo lo hará ella en su casa.✓ Respuesta

    La demostración seguida de la devolución de la enseñanza —que la clienta muestre la técnica— confirma que realmente puede hacerlo, en lugar de suponer que entendió las palabras. Cambiar la forma del medicamento o el modo de administrarlo corresponde al veterinario, porque no todo comprimido puede triturarse ni mezclarse con comida.

    Ref. QB-UUQEX4Fuente: Elsevier's Veterinary Assisting Textbook (Sirois) — client education and confirming understandingReportar un problema con esta pregunta

12. 12. Un perro se va a casa tras una cirugía ortopédica y las instrucciones escritas del veterinario dicen «confinamiento estricto durante dos semanas». La clienta pregunta qué significa eso día a día. ¿Qué debe decirle el asistente?

    • A.Paseos cortos con correa solo para sus necesidades, sin escaleras ni saltos.✓ Respuesta
    • B.Puede correr suelto en un patio cercado mientras el perro se vea cómodo con ello.
    • C.El reposo puede terminar en cuanto la herida se vea cerrada por la parte externa.
    • D.Que el perro marque su propio ritmo y reducir la actividad si empieza a cojear.

    Traducir la orden escrita del veterinario en conductas concretas del día a día es justamente la función de la educación al alta, porque «confinamiento estricto» no significa nada para el cliente hasta que se describe en actividades. Las demás respuestas relajan discretamente la restricción, y que la piel se vea cerrada no dice nada del hueso ni del implante que hay debajo.

    Ref. QB-BCJ9C4Fuente: NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — discharge instructions and client educationReportar un problema con esta pregunta

13. 13. El veterinario ha pedido a un cliente que traiga una muestra de heces dos semanas después del tratamiento. El cliente pregunta para qué, si el perro ya parece estar bien. ¿Cuál es la mejor explicación?

    • A.La muestra de control es solo un paso rutinario para todos los pacientes tratados.
    • B.Puede omitirse siempre que no se vean parásitos en las heces del perro en casa.
    • C.La muestra de control indica si el tratamiento eliminó realmente el parásito.✓ Respuesta
    • D.La muestra sirve para decidir qué segundo medicamento hay que dispensar.

    Dar la razón ligada al beneficio del propio animal —confirmar que el parásito ya no está— es lo que hace que el cliente cumpla, y un animal puede dejar de parecer enfermo y seguir eliminando huevos. Llamarlo rutina no da ningún motivo, decirle que la omita pasa por encima del veterinario, y elegir el siguiente fármaco es decisión del veterinario, no la razón que debe dar el asistente.

    Ref. QB-TUC4S3Fuente: NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — reinforcing the veterinarian's recommendations and client complianceReportar un problema con esta pregunta

14. 14. Un cliente está de pie en una sala de espera llena, hablando alto y con enfado sobre lo que esperó y lo que le cobraron. ¿Qué debe hacer primero el asistente?

    • A.Pedirle que baje la voz y que espere hasta que el gerente pueda atenderlo.
    • B.Dejar que termine sin interrumpirlo y pasar a una sala tranquila.✓ Respuesta
    • C.Explicarle que las urgencias tienen prioridad y que por eso hubo demora hoy.
    • D.Pedir disculpas y decir que la recepcionista debió registrar mal esos cargos.

    La secuencia correcta es escuchar hasta el final, pasar a un lugar privado, reconocer la emoción y después involucrar al gerente o al veterinario; un cliente que aún está hablando no puede oír una explicación de políticas. Defender primero a la clínica escala el conflicto, culpar a una compañera daña al equipo y puede ser falso, y la conversación tampoco debe darse ante una sala llena de clientes.

    Ref. QB-ECM9V7Fuente: Elsevier's Veterinary Assisting Textbook (Sirois) — managing the angry client and conflictReportar un problema con esta pregunta

15. 15. Una clienta que espera al veterinario en la sala de consulta está llorosa y visiblemente angustiada por su perro. ¿Qué acción del asistente la apoya mejor?

    • A.Asegurarle que el veterinario ha visto casos mucho peores que sí se recuperaron.
    • B.Salir de la sala para darle intimidad hasta que el veterinario vaya a entrar.
    • C.Seguir escribiendo la historia en el ordenador mientras la escucha con atención.
    • D.Sentarse a su altura, hablar con calma y dejar que hable sin meterle prisa.✓ Respuesta

    La congruencia no verbal —ponerse a la altura del cliente, un ritmo sin prisa, una voz calmada— comunica atención con más fuerza que las palabras y respalda lo que el asistente dice. Escribir mientras ella habla se lee como distracción, dejarla sola retira el apoyo, y prometer que casos parecidos se recuperaron es un pronóstico que el asistente no puede dar.

    Ref. QB-WUE4A7Fuente: NAVTA Essential Skills for the Veterinary Assistant — verbal and non-verbal client communicationReportar un problema con esta pregunta

16. 16. Justo después de una eutanasia, una clienta solloza: «Debí haberlo traído antes». ¿Cuál es la respuesta más apropiada del asistente?

    • A.Reconocer lo difícil que fue la decisión y permitir el silencio.✓ Respuesta
    • B.Explicarle que la enfermedad ya llevaba mucho tiempo desarrollándose antes.
    • C.Asegurarle que nada de lo que hubiera hecho habría cambiado este desenlace.
    • D.Recordarle que siempre puede adoptar otro perro cuando se sienta preparada.

    A un cliente en duelo lo sostienen la validación y un silencio sin prisa, no una frase tranquilizadora que cierra el tema; nombrar lo difícil que fue la decisión le dice que su sentimiento fue escuchado. Sugerir otro animal es un tópico clásico que minimiza la pérdida, y tanto la afirmación sobre el desenlace como la explicación de la enfermedad son juicios clínicos que el asistente no puede emitir.

    Ref. QB-DC9XP6Fuente: 2016 AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines — communication with grieving clientsReportar un problema con esta pregunta

17. 17. Una clienta cuyo perro tiene una enfermedad terminal le pregunta directamente al asistente: «¿Usted qué haría: dejarlo ir ahora o seguir tratándolo?». ¿Cuál es la mejor respuesta?

    • A.Decirle que esperar más suele significar que el animal sufre sin necesidad.
    • B.Decirle que la mayoría de los dueños en su situación lo hace ese mismo día.
    • C.Decirle qué elegiría usted si se tratara de su propio perro en ese caso.
    • D.Decirle que la decisión es suya y ofrecer traer al veterinario.✓ Respuesta

    El acompañamiento al final de la vida no es directivo: las opciones se presentan con honestidad y sin presión, y la decisión sigue siendo del cliente, cuyos valores y circunstancias el asistente no comparte. Como cerca de la mitad de los dueños cuestiona después la decisión de eutanasia, cualquier respuesta que la empuje —una preferencia personal, lo que hacen otros dueños o una advertencia sobre el sufrimiento— la deja cargando una elección ajena.

    Ref. QB-VU3S46Fuente: 2016 AAHA/IAAHPC End-of-Life Care Guidelines — non-directive support in euthanasia decisionsReportar un problema con esta pregunta

18. 18. Dos días después de una eutanasia, una clienta llama enfadada diciendo que la clínica no hizo lo suficiente por su perro. ¿Cómo debe manejar el asistente esa llamada?

    • A.Asegurarle que el veterinario hizo todo y que el desenlace era del todo inevitable.
    • B.Corregir por teléfono el relato del cliente apoyándose en la historia clínica.
    • C.Pedirle que envíe la queja por escrito antes de que la clínica le responda algo.
    • D.Ver la ira como parte del duelo, escuchar sin defenderse e involucrar al veterinario.✓ Respuesta

    La ira es una de las respuestas reconocidas del duelo y suele dirigirse al personal que estuvo presente, así que no se toma como algo personal ni se responde del mismo modo. La clienta necesita ante todo ser escuchada; corregir su relato, cerrar el tema con una frase tranquilizadora o exigir una queja por escrito le transmiten que la clínica no va a escucharla.

    Ref. QB-GCBX7AFuente: Kübler-Ross stages of grief; 2016 AAHA/IAAHPC End-of-Life Care GuidelinesReportar un problema con esta pregunta

19. 19. Una asistente que ayuda en varias eutanasias por semana dice sentirse agotada emocionalmente e insensible ante los pacientes, aunque está contenta con su horario y sus compañeros. ¿Qué término lo describe mejor?

    • A.Fatiga por compasión, surgida de la exposición repetida al sufrimiento y la muerte.✓ Respuesta
    • B.Desgaste profesional, surgido de la carga de trabajo y la organización de la clínica.
    • C.Duelo anticipado, surgido antes de una pérdida que todavía no ha ocurrido.
    • D.Duelo desautorizado, surgido cuando los demás no reconocen la pérdida.

    La fatiga por compasión proviene del coste emocional de cuidar repetidamente a pacientes que sufren y a sus dueños, y la eutanasia es uno de sus principales factores en la práctica veterinaria. El desgaste profesional se distingue por su origen —carga de trabajo, horarios y condiciones organizativas—, que esta asistente dice expresamente que están bien, y los dos términos de duelo describen la reacción de una persona ante una pérdida concreta.

    Ref. QB-YU5SM9Fuente: Elsevier's Veterinary Assisting Textbook (Sirois) — hospice, grief, and pet loss; compassion fatigue and burnoutReportar un problema con esta pregunta

20. 20. Mientras acompaña a la salida a una clienta, esta le dice a la asistente: «Muchas gracias, es usted una técnica veterinaria estupenda». Ella se graduó de un programa de asistente veterinario y no tiene credencial estatal. ¿Qué debe responder?

    • A.Darle las gracias y aclarar que ya es «asistente certificada» desde que se graduó.
    • B.Darle las gracias y aclarar que es asistente veterinaria y no técnica acreditada.✓ Respuesta
    • C.Darle las gracias y aclarar que será técnica cuando lleve suficientes años aquí.
    • D.Darle las gracias y no aclarar nada, porque ambos puestos hacen el mismo trabajo.

    El título de «técnico veterinario» está reservado a quienes se gradúan de un programa acreditado, aprueban el examen de credencialización y tienen una credencial estatal, así que dejar que el cliente mantenga el título equivocado tergiversa al equipo ante el público. Los años de trabajo no se convierten en una credencial, y quien se gradúa de un programa aprobado de asistente es asistente veterinario aprobado, no «certificado» ni «registrado».

    Ref. QB-FEWR29Fuente: NAVTA Policy on Veterinary Assistant Training Programs — approved veterinary assistant title; AVMA Model Veterinary Practice Act title protectionReportar un problema con esta pregunta

Preguntas de práctica basadas en las categorías de habilidades del asistente veterinario de NAVTA y en la práctica habitual del puesto. Este sitio no está afiliado ni respaldado por NAVTA. Ten en cuenta que la credencial de Asistente Veterinario Aprobado exige completar un programa de formación aprobado por NAVTA antes de poder presentarte al examen: este banco es material de estudio, no sustituye a ese programa y no puede cubrir las destrezas prácticas que tu programa evalúa en la clínica. Lo que un asistente puede hacer lo fija la ley de ejercicio veterinario de tu estado y lo que delegue el veterinario supervisor, así que nada de aquí autoriza por sí mismo una tarea en tu lugar de trabajo. Sobre la credencial AVA →