20 道物业实体管理练习题及答案
CAM 注册公寓经理考试练习的全部物业实体管理练习题，附正确答案和简短解析。
开始练习测验 →1. 某社区经理把外部区域和公共区域的定期检查由每季度一次改为每月一次。这一改变最主要是为了减少下列哪一项？
- A.服务请求数量，因为问题在住户打电话报修之前已解决
- B.外部机构检查的次数，因为可以证明物业已合规
- C.维修成本，因为劣化在演变成重大损坏之前就被发现✓ 答案
- D.维修团队的工作量，因为不再需要重复上门返工
频繁检查通常会产生更多而不是更少的工单，因为它会发现此前无人报修的缺陷。它的回报体现在费用上：早期发现的密封失效或小面积屋面渗漏只是低成本维修，而同一缺陷等到彻底损坏后再处理，费用要高出数倍，所以检查频率直接影响维修成本。
编号 QB-X26RW4依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Physical Property — conducting systematic physical inspections to minimize risk报告此题的问题
2. 某业主为保住短期现金流，连续三个预算年度推迟屋面和停车场工程。经理应向业主说明的影响，下列哪一项描述最准确？
- A.延后的工作可以补回：资金一旦释放，储备金即可覆盖积压
- B.延后的工作是中性的：成本只是推迟到最终施工的那一年
- C.延后的工作是节省：只减少运营费用，不产生其他影响
- D.延后的工作会累积：维修成本上升，资产市场价值下降✓ 答案
延期维护是指本该做而未做的工作，它不会停在原地。未处理的劣化会蔓延到相邻构件，最终的维修范围更大、费用更高；同时可见的破旧状况会拉低第一印象、租金水平以及买方或评估师认可的价格。
编号 QB-FJBWG5依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, asset maintenance — definition and consequences of deferred maintenance报告此题的问题
3. 某物业对暖通设备、热水器和屋面持续按计划开展预防性维护。这类计划主要意在减少什么？
- A.物业必须雇用的维修人员的编制规模
- B.毫无预兆、突然发生的设备故障的数量✓ 答案
- C.每年必须进行的内部和外部物业检查的次数
- D.必须外包给承包商的维修工作的比例
预防性维护是把计划外的故障转化为有计划的保养。按计划保养设备并不会缩减人员编制或检查项目，通常反而需要它们；它的作用是把工作从代价高昂的非工作时间抢修，转移到正常排班时间，费用的下降正是由此而来。
编号 QB-Y2H346依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Physical Property — performing preventive maintenance to preserve the property and reduce operating expenses报告此题的问题
4. 某经理正把下一年度的工作归入物业维护的六大类别。在屋面达到使用寿命末期时对其进行更换，应归入哪一类？
- A.外部维护，因为该项工作是在建筑外部进行的
- B.防潮管理，因为屋顶的作用就是把雨水挡在外面
- C.资本性支出，因为它更换的是建筑的主要构件✓ 答案
- D.预防性维护，因为该工作在故障发生之前安排
判断标准不是施工地点，而是这项工作对资产的性质：更换已到寿命末期的建筑主要构件属于资本性支出，其资金不列入运营预算，通常由储备金支付。同一屋面上的清理天沟或修补泛水，则属于外部维护或预防性维护。
编号 QB-CJ9WYZ依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, six areas of property maintenance — capital expenditure versus routine and preventive work报告此题的问题
5. 在四个月里，日常服务请求的平均完成时间从1.4天上升到4.6天，而收到的请求数量保持不变。这一趋势最直接说明了什么？
- A.整备标准被提高到了维修技术员无法达到的程度
- B.住户对单元内日常维修的要求变得比以前更高了
- C.完成能力已经跟不上需求，需要查明原因✓ 答案
- D.预防性维护的排程进度已经超前于原定的计划日期
需求保持不变，就把变量限定在供给一侧，因此平均完成天数上升只能说明完成工作的速度已慢于工单产生的速度。这只是症状而非原因：经理仍须查明是人手、配件供应、排程还是整备工作占用了工时。
编号 QB-V2F3K2依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Physical Property — monitoring the service request process by tracking completions报告此题的问题
6. 某物业1月记录服务请求46件，2月38件，3月42件。按年化方法（累计数 ÷ 已记录月数 × 12）计算，全年年化的服务请求数量是多少？
- A.42 件服务请求
- B.126 件服务请求
- C.1,512 件服务请求
- D.504 件服务请求✓ 答案
先求区间合计，再求月均，最后放大到全年：46 + 38 + 42 = 126；126 ÷ 3个月 = 每月42件；42 × 12 = 504件。把合计126直接乘以12得到1,512是典型错误，因为那等于把三个月的累计当成了一个月的数量。
编号 QB-DJM863依据： NAAEI CAM V2 Financial Terms and Formula Quick Guide, annualizing a number报告此题的问题
7. 某住户报修时只说“水槽漏水”。在把该请求派给技术员之前，工单上的书面工作描述必须包含什么？
- A.住户希望上门维修的日期和时间段
- B.被指派处理该工单的技术员的姓名
- C.完成该项维修预计需要的工时数量
- D.该项维修在单元或楼内的具体位置✓ 答案
服务请求必须写明问题是什么以及具体位于何处，因为技术员如果不知道位置，就会带错配件，往往需要二次上门。预计工时和指派人姓名属于办公室补充的排程信息，并不能告诉技术员该带什么。
编号 QB-W2TDR3依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, service requests — intake and the description of work报告此题的问题
8. 维修团队在系统中把某项服务请求标记为已完成。规范的流程为什么要求事后再与住户做一次回访？
- A.确认维修确实有效，并记录住户的满意程度✓ 答案
- B.记录该项损坏是由住户本人造成的这一事实
- C.关闭未结的工单，使技术员获得相应的绩效
- D.代替下次进入单元时所需要的书面进入通知
系统里的“已完成”只记录技术员离开了单元，并不能证明问题已经解决。事后的电话、短信或邮件回访是从住户一侧核实修复效果，在返修变成投诉之前把它抓住，同时产生经理用来衡量服务质量的满意度数据。
编号 QB-AJJ8NX依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Physical Property — conducting follow-up to improve resident satisfaction报告此题的问题
9. 某住户对其在住单元提交了书面退租通知。在规范的整备流程中，最先发生的是什么？
- A.在任何检查之前先对单元做深度清洁和粉刷
- B.检查该单元，以便安排所需的工作和材料✓ 答案
- C.为该单元向优选供应商订购地毯和电器
- D.把该单元挂到可租看板上，标记为可带看
整备流程从对已退租单元的检查开始，因为在有人查看之前，无人知道工作范围、所需材料和所需天数。在检查之前就订购地面材料或安排粉刷，等于凭猜测确定范围；而在工作完成前就标为可带看，则可能把未完工的单元带给客户看。
编号 QB-T2RD8Y依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, the make-ready process from notice to final inspection报告此题的问题
10. 整备质量变得参差不齐：有几套单元在带看时补漆未做、滤网未换。对经理而言，下列哪项管控措施最有效？
- A.书面的整备标准，加上带看前的最终验收检查✓ 答案
- B.每周开会，与团队一起回顾上周的整备数据
- C.要求租赁人员在带看时上报发现的各种缺陷
- D.对在目标天数内完成整备的技术员发放奖金
要做到一致，既需要明确的标准，也需要执行该标准的检查节点：经理应逐项写明“可租状态”的含义，并在单元投入带看之前对照该清单验收。只按速度发奖金会促使技术员更快地结单，而这正是导致漏项的压力来源。
编号 QB-2ACMQP依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Physical Property — establishing and enforcing turnover quality standards报告此题的问题
11. 目前有10套空置单元，每套整备约需12天，而团队一次只能同时处理3套。下列哪种排序决定最能减少空置损失？
- A.按住户递交退租通知的先后顺序安排整备
- B.优先整备工作量最小的单元，让空置数下降最快
- C.优先整备离租赁办公室最近的楼栋里的单元
- D.优先整备当前需求和预租最看好的户型✓ 答案
只有在单元被租出并入住之后，空置损失才会停止，因此有限的整备产能应投向已有客流和申请支撑的户型。按通知日期或按工作量大小排序，会先完成无人问津的单元，这些单元仍在持续产生租金损失，而热销户型却在排队等待。
编号 QB-HS6F5P依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, making units ready for occupancy — minimizing vacancy loss报告此题的问题
12. 有40樘外门必须在六周内更换，而两人的维修团队已被服务请求和整备工作占满。在决定是否把该工作外包时，经理首先应权衡什么？
- A.同一投资组合内其他物业是否也外包过类似工作
- B.本部员工是否具备该工作所需的工时、技能和工具✓ 答案
- C.承包商的报价是否会低于该项目的预算金额
- D.该项目能否等到服务请求积压清空之后再做
是否外包的决定，是把物业的需求与自身可承担的能力做对比，因此经理要用可用工时、技能和设备去衡量工作范围与工期。报价高低是在决定外包之后才起作用的因素，而其他物业的做法并不能说明本团队的产能。
编号 QB-Z9Z9JN依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Physical Property — managing the use of contractors by evaluating property needs and capacity报告此题的问题
13. 在屋面承包商开工之前，经理要求其提供有效的保险证明。该文件保护物业免受哪一方面的风险？
- A.承包商过失造成的人身伤害或财产损失✓ 答案
- B.超出合同签约金额的工程成本超支
- C.工程完工之后才显现的施工质量缺陷
- D.供应商因材料款未付而提出的留置权
保险证明是承包商已投保责任险并为其自身员工投保工伤保险的凭证，因此由该承包商过失引起的人身伤害或财产损失由承包商的保险人赔付，而不会落到业主头上。另外三项风险分别由质保金、质保条款和留置权放弃书来处理。
编号 QB-GST4YM依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, supplier and contractor relationships — certificates of insurance报告此题的问题
14. 公司政策要求：金额超过既定标准的项目必须进行竞标。招标流程的首要目的是什么？
- A.以可获得的最低总价完成该项工程
- B.向业主表明采购决定是公平做出的
- C.缩短工程正式开工之前所需的时间
- D.选出最适合承担该项工作的承包商✓ 答案
评标要把工作范围、工期、业绩、保险和价格放在一起比较，因为目标是选出与该项工作最匹配的承包商。仅凭最低价定标，往往在算上变更、返工和工期延误后反而更贵；而招标本身会延长而不是缩短开工前的时间。
编号 QB-Y9NXCM依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, the bidding process — soliciting bids and awarding the contract报告此题的问题
15. 在工程开始之后，下列哪项做法最能避免与承包商发生纠纷？
- A.保持付款条件灵活，以便日后调整工期安排
- B.让承包商依据自身专业判断来界定工作范围
- C.开工前核实可接受的材料和所需的施工许可✓ 答案
- D.在现场巡查时以口头方式确认各项技术规格
纠纷源于双方对同一项工程有不同的理解，因此防范办法是在开工之前把材料、许可和书面技术规格全部确定。口头约定使完工后无据可依，而让承包商自行界定范围，则等于物业只能接受承包商选择纳入的内容。
编号 QB-FSFSSK依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, scope and specifications — verifying materials and permits before work begins报告此题的问题
16. 某合同约定：工程完工后的一段时间内，扣留一定比例的尾款不予支付。这一条款的作用是什么？
- A.保证工程令人满意地完成，并且工艺没有缺陷✓ 答案
- B.为现场工人在施工期间发生的伤害提供保险
- C.使物业免于承包商的供应商提出的各项索赔
- D.在承包商报价超出时，弥补物业方多付的成本
这就是质保金（retainage）：这笔钱物业尚未支付、承包商仍想拿到，扣留的时间足以让收尾项目和早期缺陷暴露出来。由于全额付款取决于工程是否令人满意地完成，承包商就有直接的经济动机回来整改。
编号 QB-X9AM7K依据： NAAEI CAM V2 Glossary, retainage fee — amount held after completion to guarantee the work报告此题的问题
17. 在一项大型外部工程结束后，经理向承包商收取了已签署并公证的留置权放弃书。这防范的是哪一类风险？
- A.承包商员工在现场受伤后提出的索赔
- B.承包商不肯返工修复有缺陷的工程部分
- C.承包商或供应商对该物业提出的债权主张✓ 答案
- D.工作范围签定之后又追加的额外费用
留置权放弃书是经签署并公证的文件，表明放弃对该物业或管理公司的一切债权主张。它之所以重要，是因为即使总包已被全额付款，未获付款的分包商或材料供应商仍可对业主的不动产设定留置权。人身伤害、质量缺陷和变更增项分别由保险、质保金和合同来处理。
编号 QB-ES4FMJ依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, contract components that minimize risk — lien waivers报告此题的问题
18. 某承包商就已完工的连廊维修提交了结算发票。经理首先应当做什么？
- A.询问主管，承包商的工人是否整周都在现场
- B.对照合同的书面技术规格验收已完成的工程✓ 答案
- C.批准该发票，以便物业保住优惠的付款条件
- D.把发票金额与该项目的预算金额做对比核查
物业对质量的制约手段就是尚未支付的款项，因此必须在放款之前对照书面技术规格验收工程。一旦发票获批，纠正缺漏就只能依赖承包商是否愿意返工；而预算对比或人员出勤情况，都无法证明工程是否按规格完成。
编号 QB-6ASXDU依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, managing a contractor's or supplier's work — inspection before payment报告此题的问题
19. 维修库房存放着泳池化学品、溶剂和油漆。按照OSHA的危险信息通报标准，经理必须确保具备什么？
- A.容器标签、可随时查阅的安全数据表和书面计划✓ 答案
- B.为每种存放的产品向州里报备危险废物清单
- C.为全体维修人员每年做一次呼吸器密合度测试
- D.由消防部门每年检查一次的上锁化学品柜
危险信息通报标准建立在“员工有权知道自己接触的是什么”这一原则之上，因此要求具备书面方案、每个容器上保持完好的标签，以及员工无需请示即可查阅的安全数据表。呼吸器密合度测试属于呼吸防护要求，废物清单属于处置规定，都不属于该标准。
编号 QB-NSKSTT依据： OSHA Hazard Communication Standard — written program, container labeling and safety data sheets报告此题的问题
20. 某住户在晚上11点来电，报告有水顺着走廊墙面往下流。这类请求在处理方式上与日常请求有何不同？
- A.转给承包商，因为员工夜间不能进入单元
- B.立即派人处理，进入时可按应急规定简化通知✓ 答案
- C.等住户签署书面进入授权之后再派人处理
- D.把它排在第二天早上日常工单队列的最前面
紧急情况之所以要由物业事先明确界定，正是为了避免在晚上11点还要争论：正在漏的水、燃气、火情、电气危险以及任何危及安全的情况都必须立即派人处理。由于拖延会造成更大损失，适用于日常和预防性维护进入的提前通知要求，在紧急进入时按当地州法和公司政策可以放宽。
编号 QB-5CCS8T依据： NAAEI CAM V2 Reference Guide, right of entry and emergency response — emergency versus non-emergency maintenance报告此题的问题
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