20 道招租与销售流程管理练习题及答案

CAM 注册公寓经理考试练习的全部招租与销售流程管理练习题，附正确答案和简短解析。

1. 经理审阅十二个月的营销渠道数据。渠道A投入9,000美元，带来300条线索和30份租约；渠道B投入6,000美元，带来150条线索和40份租约；渠道C投入12,000美元，带来600条线索和24份租约。按单份租约成本衡量，哪个渠道最划算？
- A.渠道B，每份租约150美元，因为支出除以租约数所得数值最低✓ 答案
- B.渠道A，每条线索30美元，因为线索成本才是营销计划中排序的依据
- C.渠道C，每条线索20美元，因为产生线索最多的渠道单条成本最低
- D.渠道A，每份租约300美元，因为它的支出和成交租约数量都居中
单份租约成本＝该渠道支出÷该渠道带来的租约数：B为6,000÷40＝150美元，A为9,000÷30＝300美元，C为12,000÷24＝500美元。渠道C按单条线索成本看只有20美元，似乎最优，但按租约衡量却最差。这正是该指标的意义：无法转化的线索只消耗预算，不产生收入。
编号 QB-FUSQU5依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — develop and monitor a marketing plan by analyzing cost per lead and cost per lease报告此题的问题
2. 上个月某社区登记了220人次来访，其中40人次是已计入过的客户重复到访，当月签下27份新租约。成交率是多少？
- A.12.3%，用27份租约除以登记的220人次来访总数
- B.22.2%，用40次重复到访除以180位首次来访的净客流
- C.15.0%，用27份租约除以180位首次来访的净客流✓ 答案
- D.6.7人每份租约，用180位净来访客流除以27份租约
成交率＝租约数÷净客流，且须先扣除重复到访，使同一位客户只计一次：220－40＝180位净来访客流，27÷180＝15%。若直接除以来访总人次，会低估租赁团队的真实转化水平，可能让经理去纠正一个并不存在的问题。
编号 QB-YBYVE6依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — monitor the marketing plan and coach the sales team using conversion measures报告此题的问题
3. 营销计划要求下季度新签24份租约，团队的成交率一直稳定在20%。该计划必须带来多少净客流？
- A.480人次，把24份租约的目标乘以20，以对应每个百分点
- B.120人次，把24份租约的目标除以20%的成交率✓ 答案
- C.4.8人次，把24份租约的目标乘以20%的成交率
- D.28.8人次，在24份租约的目标上加两成，用于预留流失量
所需客流＝租约目标÷成交率，因为成交率表示有多大比例的来访客户会签约：24÷0.20＝120位净来访客流。若方向搞反、改为乘以成交率，得数是4.8，比目标本身还小，这正是判断算反了的快速自检方法。
编号 QB-GU5327依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — develop a marketing plan by analyzing relevant data to maximize occupancy报告此题的问题
4. 某户型的广告市场租金为每月1,500美元，租期12个月并赠送一个月免租。净有效租金是多少，它向经理说明了什么？
- A.每月1,364美元，把优惠只分摊到住户实际付款的十一个月
- B.每月1,425美元，把广告租金下调百分之五以体现让利的价值
- C.每月1,500美元，因为优惠属于营销支出而不是租金的减免
- D.每月1,375美元，即优惠分摊到整个租期后实际平均收取的租金✓ 答案
净有效租金＝（市场租金×租期月数－优惠总额）÷租期月数，即（1,500×12－1,500）÷12＝1,375美元。优惠要分摊到租期的每一个月，而不是只分摊到付款的月份；广告租金1,500美元与实际收取的1,375美元之间的差额，就是该优惠所付出的经济出租率代价。
编号 QB-VBWVW2依据： NAA CAM Financial Terms and Formulas Quick Guide — net effective rent报告此题的问题
5. 客流达到计划水平，成交率也保持稳定，但附近竞品刚刚下调了广告租金，社区正在丢失成交。距离出租率目标还有八周，业主希望保住挂牌租金以备下一轮续租。经理应当怎么做？
- A.把广告市场租金下调到与竞品持平，因为客户在网上比较的就是挂牌价格
- B.维持租金与优惠不变并加大广告投放，因为增加客流可以弥补价格差距
- C.提高住户推荐奖金，因为住户口碑能够回应竞品的降价举动
- D.推出限期优惠，在本轮出租期压低净有效租金，广告租金不变✓ 答案
优惠可以在设定的出租窗口内压低净有效租金，同时不改变作为续租和未来定价基础的广告租金，因此在价格压力预计只是暂时的情况下，它是可逆的调节手段。下调挂牌租金会改变今后每一份租约和续租的基准；而加大客流投放无法解决发生在客户到访之后的问题。
编号 QB-DU33H3依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — monitor the marketing plan and make necessary adjustments报告此题的问题
6. 经理正着手编制年度营销计划，需要一个框架来评估社区所处的位置——既包括内部状况，也包括外部作用力——然后再设定目标。哪个框架合适，为什么？
- A.SWOT（态势分析），因为它把内部优势与劣势同外部机会与威胁对照起来✓ 答案
- B.营销五要素，因为它们确定社区所提供的产品、价格、渠道、推广和人员
- C.AIDA（注意—兴趣—欲望—行动），因为它描绘客户决策时经历的心理变化
- D.成交率走势，因为过去的转化表现才是界定社区当前市场位置的依据
SWOT属于态势分析：它要求经理把社区能够掌控的因素（优势与劣势）同无法掌控的因素（机会与威胁）分开列明，而这正是制定营销计划目标所依据的诊断。AIDA描述的是单个客户如何做出决定的销售顺序，营销五要素描述的是所提供的产品本身，两者都是在理解了态势之后才应用的。
编号 QB-WB9844依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — develop a marketing plan by analyzing relevant data报告此题的问题
7. 某社区达到了出租率目标但未达到收入目标，经理正在编制下一年度的营销计划。哪个起点最符合该计划的目的？
- A.沿用去年按渠道划分的预算比例，因为社区当时达到了出租率目标
- B.先按渠道和按户型分析去年的客流、转化与成交结果，再分配预算✓ 答案
- C.按业主希望的出租率百分比制定计划，然后持续投放广告直到达标
- D.把最大份额投向在整个市场区域内曝光量最高的那个渠道
该项职责要求通过分析相关数据来编制计划，以同时实现出租率和收入的最大化，而这个社区的缺口出在收入而不是出租率上。按渠道和按户型拆解结果，才能看出哪些渠道带来的是租约而非单纯的量，以及哪些户型只能靠折价才租得出去——收入正是在这里流失的。
编号 QB-EUEDP4依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — develop a marketing plan by analyzing relevant data to maximize occupancy and revenue报告此题的问题
8. 新的广告渠道上线后，每周客流上升约30%，但每周申请量持平，成交率反而下降。经理应当首先调查什么？
- A.样板间与看房路线，因为展示问题是丢失成交最常见的原因
- B.各渠道的线索质量，因为新渠道可能带来与产品不匹配的客户✓ 答案
- C.广告租金水平，因为转化下降通常意味着定价高于市场水平
- D.租赁团队的销售能力，因为成交率下降说明顾问不再促成签约
成交率恰好在客流构成发生变化的同时下降，而申请量没有变动，这指向的是分母而不是团队：当匹配度更差的来访者增加时，即便顾问的表现与此前完全相同，成交率也会被拉低。按渠道单独统计转化率，可以在辅导员工或调整价格之前，先区分这是客流质量问题还是销售问题。
编号 QB-3C2WX9依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — monitor the marketing plan by evaluating progress报告此题的问题
9. 某租赁顾问对当天就做决定的客户成交率高于团队平均水平，但很少联系那些看完未申请就离开的客户，社区整体的客流转租约产出偏低。经理应当怎么做？
- A.维持现状，因为高于团队平均的成交率已经证明该顾问表现良好
- B.辅导其建立明确的跟进标准，并每周复核已记录的联系情况✓ 答案
- C.把更多社区客流分配给这位顾问，让较高的成交率带来更多租约
- D.把跟进工作转给擅长跟进的同事，让这位顾问全职负责带看
辅导的含义是设定可观察的标准并据以监督表现，因此跟进要求必须以联系次数和时限来界定，并依据记录来复核，而不是泛泛而谈。当天成交率衡量的只是当天就准备好签约的那部分客户，所以它可以显得很漂亮，而占多数的、需要第二次联系的客户却被白白流失。
编号 QB-KU73JA依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — manage the sales team by monitoring and coaching performance报告此题的问题
10. 经理为租赁团队制定每日社区待客准备检查表。下列哪一组内容应当列入其中？
- A.尚未完成的维修工单积压量以及上一周公布的各项完工时间
- B.社区主干道沿线每栋楼一层已经入住的公寓单元内部状况
- C.入口景观、外部标识、办公室与样板间内部以及完整的看房路线✓ 答案
- D.本年度资本改良计划中安排的外墙油漆状况与屋顶使用年限
每日待客准备这项职责覆盖的是物业的营销相关方面——即客户从街道到样板间一路上所看到的一切——因为这正是社区的广告投入已经花钱换来、今天要呈现给来访者的展示效果。资本规划、维修工单积压和已入住公寓属于其他周期的管理内容，并不影响客户今天上午所走的那条看房路线。
编号 QB-H4AEEC依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — maintain community readiness by inspecting its marketing aspects daily报告此题的问题
11. 经理审阅一份拟投放的广告方案。照片中的住户看上去全部属于同一种族，标题把社区称作年轻专业人士的专属住所。经理必须做什么？
- A.文字和照片都要修改，因为两者都可能传达某种偏好或限制✓ 答案
- B.修改标题文字，因为照片本身无法像文字那样表达违法的偏好
- C.按原稿投放，因为每个投放位置都会出现平等住房机会标识
- D.更换照片，因为年轻专业人士指的是一种生活方式而非受保护类别
《公平住房法》适用于任何显示基于受保护类别的偏好、限制或歧视的广告，而住房与城市发展部的广告指引对图像与文字一视同仁：广告中的人物形象应当合理反映有资格入住该住房的人群构成。把专属与家庭状况描述连用，可能传达出对有子女家庭的排斥，而印上平等住房机会标识并不能消除内容本身的歧视性。
编号 QB-ZK49UB依据： Fair Housing Act prohibition on advertising indicating a preference, limitation, or discrimination; HUD fair housing advertising guidance on wording and human models报告此题的问题
12. 经理打算只在一份读者几乎全部属于某一民族来源群体的刊物上投放社区广告，不做其他投放。经理为什么应当重新考虑这一媒体计划？
- A.有选择的投放可能使市场区域内的部分人群接触不到住房信息✓ 答案
- B.投放位置不在规范范围内，规范只涉及广告内部的文字与图像
- C.问题在于预算效率，因为面窄的刊物会推高社区的单条线索成本
- D.只要广告文案中立并带有规定标识，这一计划就是可以接受的
广告中的公平住房风险来自整个媒体计划，而不只是文案：广告投放在哪里，决定了谁能得知这处住房的存在；只面向单一群体的投放计划，可能使同一市场区域内的其他人实际上无从获得这个机会。补救办法是采用能覆盖社区全部市场区域的投放组合，仅靠文案中立并不能做到这一点。
编号 QB-G4X39B依据： Fair Housing Act advertising provisions; HUD fair housing advertising guidance on selective use of media报告此题的问题
13. 经理已将公司的公平住房与广告政策发给每位租赁顾问，并收齐了签字确认。在销售与营销合规这项职责上，经理还欠缺什么？
- A.每年重新签署一次，使存档的确认书始终不超过十二个月
- B.就政策的实际运用开展培训，并持续监督销售对话与记录是否一致✓ 答案
- C.设立转介流程，把申请人对政策的任何疑问转给公司法务部门
- D.在租赁办公室张贴政策副本，使申请人和来访者都能看到
该项职责的要求是通过培训并监督销售员工来遵守销售与营销方面的法规，这是两项义务而不是一项。发放文件只能证明规则已被告知；申请人能否得到公平对待，取决于顾问能否在实际对话中运用这条规则，而只有观察真实的接待过程和记录，经理才能知道他们做到了没有。
编号 QB-YKRWNA依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — comply with sales and marketing regulations by training and monitoring sales employees报告此题的问题
14. 在一次受监督的带看中，租赁顾问对带着两个小孩的客户说，游乐场旁边的楼栋更适合他们家的情况，并且没有带看客户主动问到的那栋较安静的楼。经理必须在培训中纠正什么？
- A.这样的推荐属于良好的客户服务，唯一的失误是没有带看客户要求的那栋楼
- B.问题出在销售技巧上，因为缩小看房范围能省时间并提高成交率
- C.不需要纠正，因为客户获得了住房机会，也没有任何房源被拒绝提供
- D.按家庭构成把客户引向特定楼栋属于引导，顾问应当展示客户所要求的✓ 答案
因某项受保护特征而把客户引向或引离物业的某一部分，就构成引导；而家庭状况是《公平住房法》七类受保护类别之一，因此建议出于善意、也没有拒绝提供任何房源，都不会改变其性质。培训要点在于：顾问应当展示客户所询问的选项，把选择权留给客户本人。
编号 QB-F4KR3A依据： Fair Housing Act, prohibition on steering and protection of familial status; NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, training and monitoring sales employees报告此题的问题
15. 一个营销渠道获取线索的成本远低于另一个渠道，但后者用少得多的线索签下了三倍数量的租约。预算决策应当依据哪个指标？
- A.单条线索成本，因为线索量填满漏斗顶端，租约会随线索量而来
- B.每美元曝光量，因为市场能见度才是创造社区未来需求的东西
- C.单份租约成本，因为计划以租约衡量，未转化的线索仍在消耗预算✓ 答案
- D.各渠道的总支出，因为预算本来就是按科目以金额编制和汇报的
单条线索成本衡量的是某渠道产生咨询的便宜程度，而单份租约成本衡量的是它产生营销计划真正要达成的结果的便宜程度，二者对渠道的排序可能完全相反。一个渠道可以在单条线索成本上胜出，同时却是签下一份租约最贵的途径，因此经理应当依据与出租率和收入直接挂钩的那个指标来分配预算。
编号 QB-XKDKG9依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — evaluate marketing sources by cost per lead and cost per lease报告此题的问题
16. 年度进行到第四个月，营销计划中最大渠道的客流下降了一半，而一个较小的渠道产出的租约超过预测。经理应当怎么做？
- A.向表现下滑的渠道追加投入，直到其客流回到年度计划假设的水平
- B.把营销总预算削减掉最大渠道本年度未能兑现的那部分金额
- C.把投放转向当前正在产出租约的渠道，并记录这一调整及其原因✓ 答案
- D.全年维持原有分配，以便把结果与计划最初的假设进行干净的比较
该项职责把监控与调整视为一体：营销计划本质上是一组关于租约将从哪里来的假设，一旦实际结果与假设相悖，就应当调整投放，而不是等到下一个计划周期。记录调整原因可以保住可比性，因为下一年的计划需要知道投放结构为什么变、变了之后产出如何。
编号 QB-E48EW8依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — monitor the marketing plan by evaluating progress and making necessary adjustments报告此题的问题
17. 经理为什么要求每天开门前检查并整理样板间和看房路线，而不是每周一次？
- A.因为来访者看到的就是当天状况，差印象会浪费付费客流✓ 答案
- B.因为每日检查可以取代为样板间制定的预防性维护计划
- C.因为客户最常在清晨到访，那时租赁办公室还没有被住户占满
- D.因为物业的保险公司对配置家具的样板间有每日检查的要求
待客准备之所以要每天检查，是因为这份展示是一位一位客户逐个体验的，事后无法补救：周一上午到访的客户，看到的就是周末留下的样子。社区已经花钱把这个人带到了门口，因此样板间或看房路线状况不佳，等于把已经支出的营销费用白白扔掉。
编号 QB-WK29B8依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — maintain community readiness by inspecting marketing aspects on a daily basis报告此题的问题
18. 经理正在为三人的销售团队设定月度租赁目标。哪种做法最有利于围绕目标进行监督与辅导？
- A.把业主预算所需的租约数在团队中平均分配，并每周公布结果
- B.每月对顾问排名，把辅导时间用在当月排在最后的那个人身上
- C.给每位顾问相同的月度租约指标，使团队在同一标准下被衡量
- D.根据出租需求和每位顾问自身的客流与转化记录来设定目标✓ 答案
只有当经理能把差距追溯到顾问自己能够掌控的因素时，目标才具备可辅导性，这意味着目标必须同时依据该顾问自身的客流量和转化率以及社区的出租需求来设定。一刀切的指标把相同目标交给接待客流并不相同的人，一旦未达标，经理便无法判断问题出在客流量、转化率还是投入程度上。
编号 QB-D4V3R7依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — manage the sales team by monitoring and coaching performance to achieve sales goals报告此题的问题
19. 广告、定价和人员配置的表现都不错，但拒绝签约的客户始终提到户内装修陈旧。用营销五要素来看，营销计划需要什么？
- A.更换租赁人员，因为未能促成签约的顾问才是真正表现不佳的要素
- B.加大推广投入，因为更多客流最终会遇到能接受现有装修的客户
- C.把注意力放在产品要素上，因为推广无法弥补产品本身的欠缺✓ 答案
- D.把价格长期定在所有竞品之下，把价格当作唯一可调整的要素
营销五要素的作用是定位所提供产品中哪一个要素出了问题，而这里的证据指向产品：客流来了，团队也做了展示，客户的异议落在公寓本身。加大推广投入，只是买来更多人听到同一个异议；长期把价格定在市场之下，则是用牺牲收入去补偿一个本应由计划直接指出并加以解决的状况。
编号 QB-VKPW57依据： NAAEI CAM V2 Exam Blueprint, Managing the Sales Process — develop a marketing plan by analyzing relevant data报告此题的问题
20. 一位潜在客户打来电话，询问社区住户的种族构成。经理本应培训顾问如何回应？
- A.对住户的种族构成作出符合事实的描述，因为来电者直接提出了这个问题
- B.结束通话，把所有关于住户情况的问题都转给公司总部答复
- C.只回答社区很多元，因为这既是正面的说法也是准确的说法
- D.介绍社区设施、价格与房源，并说明住房以同等条件向所有人提供✓ 答案
按种族来描述社区住着什么人，等于让来电者据此挑选或排除住房，这类回答无论说法是好听的、准确的还是出于善意，都可能构成对偏好或限制的表示。经过培训的回应方式是把话题转回住房本身，并说明社区对所有人条件一致——既回答了来电者，又没有描述住户构成。
编号 QB-68BM7A依据： Fair Housing Act, prohibition on statements indicating a preference, limitation, or discrimination in connection with the rental of a dwelling报告此题的问题

本考试的其他主题

住户关系与留存20 道免费练习题公平住房与租约执行20 道免费练习题物业实体管理20 道免费练习题用工合规与人事记录20 道免费练习题招聘、培训与绩效20 道免费练习题财务表现与净营业收入20 道免费练习题物业评估20 道免费练习题市场与竞品分析20 道免费练习题财务数据与增值方案19 道免费练习题

练习题依据 NAAEI 的 CAM V2 考试大纲及公寓管理的通行实务编写。CAM 和 NAAEI 是美国公寓协会（NAA）的商标；本网站与 NAA、NAAEI 无关联，也未获其认可。该认证本身要求完成 CAM 课程并具备 12 个月的现场物业管理经验，该经验可在修课期间累积。本站的公平住房题目涵盖联邦层面的受保护类别；房东与租户的具体规则，以及各州、各地在联邦基础上追加的受保护类别，属于州和地方法律，不在本题库范围内——请查阅你所在社区适用的法律。考试前请向 NAAEI 确认当前要求。关于 CAM 认证 →

1. 经理审阅十二个月的营销渠道数据。渠道A投入9,000美元，带来300条线索和30份租约；渠道B投入6,000美元，带来150条线索和40份租约；渠道C投入12,000美元，带来600条线索和24份租约。按单份租约成本衡量，哪个渠道最划算？

2. 上个月某社区登记了220人次来访，其中40人次是已计入过的客户重复到访，当月签下27份新租约。成交率是多少？

3. 营销计划要求下季度新签24份租约，团队的成交率一直稳定在20%。该计划必须带来多少净客流？

4. 某户型的广告市场租金为每月1,500美元，租期12个月并赠送一个月免租。净有效租金是多少，它向经理说明了什么？

5. 客流达到计划水平，成交率也保持稳定，但附近竞品刚刚下调了广告租金，社区正在丢失成交。距离出租率目标还有八周，业主希望保住挂牌租金以备下一轮续租。经理应当怎么做？

6. 经理正着手编制年度营销计划，需要一个框架来评估社区所处的位置——既包括内部状况，也包括外部作用力——然后再设定目标。哪个框架合适，为什么？

7. 某社区达到了出租率目标但未达到收入目标，经理正在编制下一年度的营销计划。哪个起点最符合该计划的目的？

8. 新的广告渠道上线后，每周客流上升约30%，但每周申请量持平，成交率反而下降。经理应当首先调查什么？

9. 某租赁顾问对当天就做决定的客户成交率高于团队平均水平，但很少联系那些看完未申请就离开的客户，社区整体的客流转租约产出偏低。经理应当怎么做？

10. 经理为租赁团队制定每日社区待客准备检查表。下列哪一组内容应当列入其中？

11. 经理审阅一份拟投放的广告方案。照片中的住户看上去全部属于同一种族，标题把社区称作年轻专业人士的专属住所。经理必须做什么？

12. 经理打算只在一份读者几乎全部属于某一民族来源群体的刊物上投放社区广告，不做其他投放。经理为什么应当重新考虑这一媒体计划？

13. 经理已将公司的公平住房与广告政策发给每位租赁顾问，并收齐了签字确认。在销售与营销合规这项职责上，经理还欠缺什么？

14. 在一次受监督的带看中，租赁顾问对带着两个小孩的客户说，游乐场旁边的楼栋更适合他们家的情况，并且没有带看客户主动问到的那栋较安静的楼。经理必须在培训中纠正什么？

15. 一个营销渠道获取线索的成本远低于另一个渠道，但后者用少得多的线索签下了三倍数量的租约。预算决策应当依据哪个指标？

16. 年度进行到第四个月，营销计划中最大渠道的客流下降了一半，而一个较小的渠道产出的租约超过预测。经理应当怎么做？

17. 经理为什么要求每天开门前检查并整理样板间和看房路线，而不是每周一次？

18. 经理正在为三人的销售团队设定月度租赁目标。哪种做法最有利于围绕目标进行监督与辅导？

19. 广告、定价和人员配置的表现都不错，但拒绝签约的客户始终提到户内装修陈旧。用营销五要素来看，营销计划需要什么？

20. 一位潜在客户打来电话，询问社区住户的种族构成。经理本应培训顾问如何回应？

本考试的其他主题