20 道住户关系与留存练习题及答案
CAM 注册公寓经理考试练习的全部住户关系与留存练习题，附正确答案和简短解析。
开始练习测验 →1. 一位居民站在租赁柜台前，因账单争议而提高了嗓门，而大厅里还有两位潜在客户在等候。社区经理首先应该怎么做？
- A.请该居民改天按预约时间再来，那时大厅里没有别人，办公室的环境也安静得多。
- B.立刻在柜台前当场处理该居民的投诉，让正在等候的潜在客户看到办公室解决问题非常迅速。
- C.告知该居民，在其降低音量并停止打扰他人之前，办公室不会再继续讨论此事。
- D.请该居民到独立办公室继续沟通，同时安排一名同事接待正在等候的潜在客户。✓ 答案
把谈话移到独立办公室可以消除围观者，这是化解冲突的标准第一步，既保护了居民的隐私，也维护了社区在旁观潜在客户面前的形象，而投诉本身仍会得到充分处理。
编号 QB-C2E6SH依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: presenting the company image through professional conduct报告此题的问题
2. 一位居民没有致电办公室，而是在网上以公开点评的形式详细投诉了一次拖延两周的维修。社区经理最好如何回应？
- A.私下致电该居民解决这次维修问题，同时对这条公开评价不作任何公开回应。
- B.公开简短回复，感谢该居民、留下办公室的直接联系方式，并把案件细节转到线下处理。✓ 答案
- C.联系点评网站要求删除这条评价，理由是该居民此前从未向办公室提交过维修申请。
- D.在公开回复中列出维修工单的各个日期，并解释这次维修为何拖了这么长时间。
公开投诉需要有可见的公开回应，因为潜在客户和其他居民都会看到；但某一住户的具体情况属于私人信息，所以简短礼貌的回复加上直接联系方式，既体现了担当，又避免在公开场合争辩细节或试图抹掉批评。
编号 QB-VHKBCJ依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: maintaining resident communication through appropriate media报告此题的问题
3. 下周二有一次计划内停水，全体住户将有六小时没有自来水。哪种做法最能确保通知真正送达所有居民？
- A.在每户门上张贴书面通知，并通过居民门户网站和电子邮件发送同样的内容。✓ 答案
- B.向名册上每位居民的邮箱发一封电子邮件，因为电子邮件有时间戳可以证明送达。
- C.在办公室门口和信箱区各贴一张通知，居民通常会去这两处查看社区消息。
- D.在社区的社交媒体主页上发布公告，并请看到的居民帮忙转告给自己的邻居。
时间紧迫的服务通知要同时使用多个既定渠道，因为没有任何单一渠道能覆盖所有住户：有的居民从不看电子邮件，有的不关注社交媒体，而门上的书面通知正好能触达这两类人。
编号 QB-D2SGXJ依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: communicating with residents through established channels报告此题的问题
4. 一位居民反映，他两周前打电话报修的漏水一直没人来处理；经理查询后发现办公室当时根本没有登记这条报修。经理首先应该怎么做？
- A.解释这份申请是在办公室人员变动期间丢失的，并向居民保证不会再发生。
- B.立即派技术人员上门维修，除非居民自己主动提起，否则不提工单丢失的事。
- C.马上提出减免这两周的租金，因为经济补偿才是把不满的居民重新变回满意居民的办法。
- D.直接向居民承认办公室的失误，不找借口地道歉，并给出明确的维修时间。✓ 答案
服务补救的第一步是承认失误：坦率的承认和道歉能重建信任，而明确的维修时间承诺给了居民可以验证的东西。把责任推给人员变动、闭口不谈，或者在漏水修好之前先给钱，都没有真正回应居民的核心诉求。
编号 QB-WHXNHK依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: creating a positive service atmosphere through customer service technique报告此题的问题
5. 两位居民互相投诉：楼上住户的孩子在傍晚玩耍，楼下居民则上夜班、白天睡觉。两户都没有违反社区的安静时段规定。经理最好采取哪种做法？
- A.分别与两位居民单独会面了解事实，然后把双方约到一起，商定一个彼此都能接受的作息安排。✓ 答案
- B.书面警告楼上的那户住户，因为是楼下的居民先向办公室报告了这一干扰情况。
- C.把社区的噪音管理规定各发一份给这两位居民，让他们自己去协商出一个解决办法。
- D.告诉楼下的居民傍晚有活动声很正常，并承诺等顶层有空房时优先安排给他调换。
当两户都在规定范围内时，就不存在可以执行的违规行为，经理的角色转为调解：分别单独听取双方意见既能弄清事实，也能降低情绪，而由两位居民自己达成的安排才是他们真正会遵守的。
编号 QB-E25U4M依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: resolving issues using established conflict-resolution technique报告此题的问题
6. 社区经理正在向业主申请一笔预算，用于开展居民答谢项目。哪一条理由最能支持这项申请？
- A.居民活动属于市场推广支出，能够降低社区在新客源方面的每条线索获取成本。
- B.举办感谢活动之后，社区就可以把续租租金提高到明显高于本地市场的水平，而居民不会反对。
- C.留住现有居民，可以省下重新出租所需的整备成本、空置损失和市场推广费用。✓ 答案
- D.活动预算能把这部分支出从可控运营费用类别转移到资本性支出类别中去核算。
留住居民比重新招租便宜，因为续租可以避开整条周转链条：空置天数的损失、整备的人工和材料，以及为促成一份新租约所花的推广费用。真正为留客项目提供依据的是这笔省下来的成本，而不是更低的每条线索成本。
编号 QB-XHAZPM依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: resident retention and the cost of turnover报告此题的问题
7. 在一次续租洽谈中，居民说附近有个社区同类户型的报价更低。经理首先应该怎么做？
- A.解释续租金额由定价系统给出，办公室无权更改这个数字。
- B.先问清居民最看重这里的哪些方面，然后逐项对比两边的报价。✓ 答案
- C.指出隔壁社区的广告租金只是引流价，第一次续租时就会大幅上涨。
- D.立刻按对方报价下调租金，因为空置带来的损失大于折扣。
租金只是这户人家权衡价值的一部分。在经理弄清这位居民真正看重什么（地段、以往服务体验、户型、邻里）之前，任何还价都是在猜；一上来就降价，等于白白让出本来可能并非真正症结的租金。
编号 QB-F2G6AN依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: resident retention and the renewal conversation报告此题的问题
8. 在一次调解会议结束时，因噪音发生纠纷的两位居民口头商定了一个双方都能接受的作息安排。经理接下来应该做什么？
- A.让两位居民签署租约附件，把约定好的作息时间写成各自租约的条款。
- B.把这项约定记入居民沟通记录，然后再观察双方的投诉是否真的不再出现。
- C.告诉两位居民，只有在这个安排真的行不通时才需要再联系办公室。
- D.向两位居民各发一份书面纪要，写明约定内容和各自要做的事，并在档案中存档。✓ 答案
口头约定过一个月后，双方记住的版本往往不同。趁记忆清晰把它写下来，可以让两位居民拿到同一个版本，写明各自要做什么，并留下万一纠纷再起时办公室需要的记录。
编号 QB-QHTNGC依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: documenting resident agreements reached in conflict resolution报告此题的问题
9. 一位居民告诉经理，办公室两名员工就社区包裹间的规定给出了两种不同的答复。经理首先应该怎么做？
- A.先向居民道歉，并告诉他包裹间的规定正在修订中，办公室稍后会给出答复。
- B.让这两位员工先私下商量出一个统一的说法，然后由他们两人一起给这位居民回电解释。
- C.先查阅制度手册中的书面规定，给居民一个统一答复，再向全体员工说明。✓ 答案
- D.支持经验更丰富的那位员工给出的答复，以免团队在居民面前失去可信度。
统一的答复来自书面规定，而不是员工资历，也不是两名员工私下商量出的说法；制度手册才是唯一依据，一次性向全体员工纠正，才能避免下一位居民听到第三种答案。
编号 QB-82ZT3D依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: knowing company policies and procedures报告此题的问题
10. 下列哪一条信息最应当单独发送给某一位居民，而不是作为面向全社区的公告发布？
- A.停车场将在未来两周内分区段重新铺设路面的通知。
- B.邀请居民参加下月在会所举办的居民答谢活动的通知。
- C.某一户公寓内部的维修需要在下周安排上门的通知。✓ 答案
- D.泳池区将于本周五因设备保养提前关闭的通知。
面向全社区的渠道用来发布与所有人相关的信息；凡是牵涉某一住户的房屋、账户或服务记录的内容，都属于该居民的私人事务，应当以点对点的方式单独送达。
编号 QB-HA93QK依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: choosing appropriate media for resident communication报告此题的问题
11. 一位居民讲述了家电反复出问题的长期经历。在提出任何解决方案之前，经理用自己的话把居民的诉求复述了一遍。这种做法的主要作用是什么？
- A.给经理留出思考回应的时间，同时让居民把话说完、情绪平复下来。
- B.确认经理准确理解了问题，同时让居民感到自己的投诉确实被听进去了。✓ 答案
- C.向居民表明办公室认同该投诉是合理的，并且会很快予以解决。
- D.为这次投诉留下书面记录，以便日后事态升级时办公室可以援引。
复述是主动倾听中的核对环节：它在提出方案之前确认经理听到的确实是问题本身，同时让居民看得见你的专注，从而避免那种把服务问题变成冲突的误解。
编号 QB-ZS3W4K依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: building rapport and active listening with residents报告此题的问题
12. 现场社区经理在什么情况下应当把居民的投诉上报给区域主管，而不是在社区层面自行处理？
- A.当居民要求的解决方案超出公司政策授予现场经理的权限时。✓ 答案
- B.当居民此前已就同一问题不止一次向办公室反映过的时候。
- C.当居民声称要在公开的点评网站上发布针对本社区的负面评价时。
- D.当居民提出要找现场经理以外的其他人来谈这件事情的时候。
上报机制的意义在于把决定交给真正有权作出该决定的人。反复联系、扬言差评、或者要求换个人谈，都应在现场处理；真正必须上报的，是经理无权答应的要求。
编号 QB-GAWQHJ依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: acting within delegated authority when resolving resident issues报告此题的问题
13. 社区为居民来电和电子邮件设定并公布答复时限标准，最主要的理由是什么？
- A.可预期的响应时间正是居民所感受到的服务，而且执行情况可以被衡量。✓ 答案
- B.响应标准是决定一个社区在公开点评网站上排名高低的主要因素。
- C.书面的时限标准可以把漏回信息的责任从经理身上转移到具体员工头上去。
- D.有了公布的标准，办公室就可以不处理在营业时间之外送达的信息。
居民衡量服务时，看重的是稳定一致胜过单纯的快慢。书面标准把模糊的期望变成可以培训、可以辅导、可以考核的东西，而这正是社区建立起留住居民口碑的方式。
编号 QB-YSQJXH依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: consistent communication and a positive service atmosphere报告此题的问题
14. 在与一位愤怒居民进行冲突化解的谈话中，经理在提出任何解决方案之前应该先做什么？
- A.先说明办公室能够提供什么，好让后面的谈话保持在现实可行的范围内。
- B.先说明适用的社区规定，让居民一开始就清楚办公室的处理边界。
- C.让居民把问题完整讲完、不要打断，并把听到的事实向对方复述确认。✓ 答案
- D.先问居民希望得到什么结果，好让办公室判断能否答应这个要求。
在问题还没讲完就给方案，本质上是在猜；而打断愤怒的居民去讲规定只会让局面升级。让对方把投诉完整说完并确认事实，才能弄清真正需要解决的是什么。
编号 QB-KAYQ2P依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: established conflict-resolution technique报告此题的问题
15. 某社区在租约到期前两周才发出续租报价，团队却一再听说居民早已去看过其他社区。哪项调整最能改善续租情况？
- A.在最后两周发出的每一份续租报价中，加上地毯清洗之类的额外优惠。
- B.提前几个月就开始谈续租，这样办公室能在居民去看其他社区之前了解其打算。✓ 答案
- C.把续租报价的涨幅调小一些，让居民在这两周之内能够很快接受下来。
- D.要求居民更早提交退租通知，好让办公室更早知道哪些房源会空出。
留客是一个过程，而不是一封报价函：提前几个月开始，经理才有时间发现居民的顾虑、解决服务问题并展示价值；等到只剩两周时，居民往往已经把决定想得差不多了。
编号 QB-3TSJFN依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: resident loyalty and the lease renewal process报告此题的问题
16. 某社区住户的年龄跨度很大，还有几户更习惯使用英语以外的语言。发布日常社区通知的最佳做法是什么？
- A.请会双语的居民以社区志愿者的身份，帮邻居翻译这些社区通知。
- B.统一只用居民门户网站发布，让每条通知以完全相同的方式送达每一户。
- C.只用英文发布通知，因为租约和其他社区正式文件都是英文的。
- D.同一条通知通过多个渠道发布，并使用居民实际使用的语言。✓ 答案
只有被接收到的沟通才算数：使用多个渠道可以覆盖不同年龄段的接收习惯，而用居民实际使用的语言发布，才能让通知真正可用，而不只是发出去了。
编号 QB-JAMDVM依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: connecting with a multicultural and multigenerational resident base报告此题的问题
17. 某社区在工单完成后的第二天都会致电居民，确认维修是否令人满意。这通电话的主要价值是什么？
- A.让办公室凭居民的口头确认，直接在系统里把这张工单关闭掉。
- B.记录技术人员在这单上的工时，以便把人工成本记入正确的费用科目。
- C.给办公室一个机会，请居民在网上发布一条点名表扬该技术人员的好评。
- D.既能核实问题是否真的解决，也让居民看到办公室会跟进自己的承诺。✓ 答案
回访电话完成了服务闭环：工单标记为已完成，并不等于居民的问题真的解决了。这通电话能在失败的维修变成第二次投诉之前发现问题，同时让居民看到办公室会兑现承诺。
编号 QB-2TE8AM依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: service request follow-up and customer service报告此题的问题
18. 经理经过大厅时，听到两名员工在居民能听见的地方点名议论一位居民。经理首先应该怎么做？
- A.当场纠正这两名员工，让在场听到的居民看到办公室并不接受这种行为。
- B.立刻把这段对话带离居民活动区域，之后再私下与员工谈这个行为问题。✓ 答案
- C.先看看是否有居民投诉，因为主动提起可能会把一件小事变成更大的事情。
- D.先记录下他们具体说了什么，然后在下次例行员工会议上作为对全体的提醒提出。
眼下的直接损害是居民正在旁听，所以第一步是先切断这种暴露；对员工的辅导谈话是随后另行私下进行的一步，因为当着居民的面训斥员工，恰恰会损害经理想要维护的那份专业形象。
编号 QB-DAUQZE依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: professional conduct and the community's reputation报告此题的问题
19. 某社区连续三年开展居民满意度年度调查，分数却持续下降。经理发现，调查结果从未向居民反馈，也没有据此做过任何改进。最重要的补救措施是什么？
- A.把调查改为每季度一次，让问题在年度分数出来之前就早早暴露。
- B.取消问卷，改为在柜台与居民随意交谈，这样得到的反馈更真实。
- C.把调查结果和社区将据此做出的改变反馈给居民，并且真正落实这些改变。✓ 答案
- D.缩短问卷的长度并增加抽奖，让更多比例的居民愿意填写并完成。
征求反馈本身就制造了对回应的期待，居民看不到任何改变时，参与度和满意度都会下降；把结果反馈回去、说明将要改什么、然后真正去做，这个闭环才让问卷成为一件服务工具。
编号 QB-VSNJEE依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: soliciting and acting on resident feedback报告此题的问题
20. 发生纠纷的两位居民就同一件事向办公室给出了完全相反的说法，而且没有目击者。经理应该怎么做？
- A.按双方各自的陈述如实记录在案，保持中立，只就能核实的事实采取行动。✓ 答案
- B.采信居住年限更长、并且档案里此前没有任何投诉记录的那一位居民所说的情况。
- C.去询问同一层的其他居民，让他们说说认为哪一方的说法更接近事实。
- D.在其中一方拿出证据之前，两位居民的说法都暂时不记入任何记录。
经理不是判断谁在说真话的裁判：把双方的说法原样记录下来，既保留了记录又不偏袒任何一方；只针对可以核实的事实采取行动，能让办公室在纠纷持续时保持一致并站得住脚。
编号 QB-PEYK85依据： NAAEI Certified Apartment Manager (CAM) Exam Blueprint - Managing Resident Relations: fair and consistent handling of resident disputes报告此题的问题
本考试的其他主题
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