22 道客户关系与销售练习题及答案
ASE P2 汽车配件专员认证考试练习的全部客户关系与销售练习题，附正确答案和简短解析。
开始练习测验 →1. 你正在打电话为来电顾客查询库存，这时一位顾客走到柜台前。你应该怎么做？
- A.继续把电话打完，挂断之后再去招呼那位进店顾客。
- B.示意进店顾客到货架旁等候，自己离开柜台去取货。
- C.立刻请电话顾客保留通话，转而先去招呼这位进店顾客。
- D.用目光和一句话示意进店顾客，然后处理完电话顾客。✓ 答案
柜台的基本原则是：每位顾客都要在几秒钟内得到回应，而已经在服务中的顾客不能被中途丢下。用目光和一句“我马上就来”安顿好进店顾客，同时把电话顾客的服务做完。
编号 QB-FFMB88依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — acknowledging customers and balancing telephone, e-commerce and in-store traffic报告此题的问题
2. 配件柜台的电话响了。以下哪种接听方式是正确的？
- A.报出店名、部门和自己的姓名，然后主动询问需要什么帮助。✓ 答案
- B.只说一声“配件部”，然后等来电者自己说明来意。
- C.先说一句“请稍等”，等柜台没人时再回来接听这位来电者。
- D.只报自己的名字，让这通电话保持简短随意的风格。
报出店名、部门和自己的姓名，能让来电者立刻知道打对了地方，也知道由谁对这个答复负责；再主动问一句需要什么帮助，就不必让对方自己冷场开场。
编号 QB-XXE6N7依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — telephone communication etiquette and phone sales skills报告此题的问题
3. 配件专员A说：把来电者转为保留通话之前必须先征得同意，回到通话时要感谢对方久等。配件专员B说：如果查询需要很长时间，更好的做法是记下对方姓名和电话，查实之后再回电给出确定答复。谁说得对？
- A.A和B都不对
- B.只有A对
- C.A和B都对✓ 答案
- D.只有B对
两位说的都是标准的电话服务规范。没有征得同意就让对方等待，来电者容易被晾在那里甚至挂断；而查实之后主动回电，永远好过凭猜测回答或让对方长时间等在线上。
编号 QB-EF9Z27依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — telephone communication etiquette, holding and returning calls报告此题的问题
4. 一家批发客户打电话订购若干配件。在结束通话之前，配件专员应该：
- A.直接录入单据、不做复述，以免占用来电者的时间。
- B.复述配件、数量、价格和交付方式，并确认适配。✓ 答案
- C.先让司机把货送出去，等送达时再和客户核对细节。
- D.只复述数量，因为客户自己清楚订的是哪些配件。
复述单据可以在还能当场改正的时候，发现写错的号码、数量或适配信息；等到送错货或顾客再跑一趟，浪费的时间远比复述这几十秒多得多。
编号 QB-WX3UF6依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — confirming the order and the application with the customer报告此题的问题
5. 一位顾客要给自己的车买一个水泵。你在了解情况时，他提到发动机从来没有开锅过，但冷车时皮带会叫。配件专员接下来应该怎么做？
- A.在选件和报价之前，就故障情况继续询问更多信息。✓ 答案
- B.告诉顾客他判断错了，改卖给他一条皮带和一个张紧轮。
- C.拒绝为他查询任何资料，直接让他去修理厂处理这件事。
- D.直接按顾客说的水泵开单，因为顾客已经点名要这个件。
柜台的职责是卖出车辆真正需要的件，而不是顾客随口点的那个件。用开放式问题继续了解情况，既不当面驳斥顾客，也能在确认适配之后再开单。
编号 QB-DFWNV5依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — identifying customer needs and obtaining pertinent product application information报告此题的问题
6. 在为一套前刹车片报价并告知库存之前，配件专员需要掌握：
- A.年份、品牌、车型、发动机，以及使该件分型号的选装。✓ 答案
- B.顾客的姓名、电话号码，以及车辆目前已经跑的行驶里程。
- C.只要年份、品牌和车型，因为同一车型的刹车片很少有区别。
- D.必须先拿到旧刹车片，因为刹车件的电子目录并不可靠。
刹车件的目录常常按发动机、配置等级、刹车尺寸或其他出厂选装来分号，而发动机要靠车辆识别号来确认。适配信息还没定下来就报价，正是拿错件、顾客返店的主要原因。
编号 QB-VXQGA5依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — obtaining pertinent product application information before quoting报告此题的问题
7. 一位顾客穿着沾满油污的工作服，另一位穿着办公室的衣服，两人都来买燃油泵。配件专员应该怎样判断各自需要多少安装方面的说明？
- A.只有当顾客主动问到安装问题时，才提供安装方面的细节。
- B.对两位都完整讲一遍安装要点，这样谁都不会被怠慢。
- C.认定穿工作服的那位是专业人员，对他就不讲安装细节了。
- D.分别询问这两位这次是什么活、由谁来动手安装。✓ 答案
顾客的动手水平只能通过询问这次做什么活来判断，绝不能从衣着、年龄或性别去推测。水平不同，改变的是随件一起卖什么（工具、注意事项、配套件），而不是要不要帮他。
编号 QB-CFJBQ4依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — identifying customer needs and skill level报告此题的问题
8. 一位自己动手的车主和一家修理厂客户都问：“换这个水泵还需要配什么？”为什么给两者的答复不一样？
- A.给修理厂的答复更长；因为修理厂一次采购的数量大得多。
- B.修理厂要库存、价格和旧件信息；车主还需工具和注意事项。✓ 答案
- C.修理厂客户只卖高端件；零售顾客只卖经济型的便宜件。
- D.修理厂客户才有资格获得配套件；零售顾客必须自己先开口问。
两位顾客都应该拿到这项活儿真正需要的配套件，区别在于：专业安装方要的是可用库存、价格、旧件政策和送货时间；而自己动手的车主还需要工具、扭矩和油液方面的提醒，以免返工。
编号 QB-UXC654依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — customer skill level and the importance of selling related items报告此题的问题
9. 一款高端水泵的介绍中提到它带有双唇油封。下面哪句话把这个“特性”转化成了顾客能感受到的“利益”？
- A.它是供应商在电子目录中排在最前面推荐的那款水泵。
- B.它在柜台上的售价比货架上那款经济型水泵要高一些。
- C.它把冷却液挡在轴承之外，因此不容易再次出现漏水。✓ 答案
- D.它的壳体铸件比同规格包装里的那款经济型水泵更厚重。
“特性”说的是这个件本身有什么；“利益”说的是这个特性能给眼前这位顾客带来什么。把冷却液挡在轴承之外、从而不容易再漏，才是顾客真正在意的理由。
编号 QB-BF7ZH3依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — identifying product features and benefits报告此题的问题
10. 一位顾客为一辆通勤代步车要“你们最便宜的刹车片”。下面哪种处理方式最好？
- A.把三个档次都拿出来，说明各自的取舍，再让顾客自己选。✓ 答案
- B.把三个档次的价格报出来，让顾客自己去琢磨其中的差别。
- C.只推荐最高端的那款刹车片，因为它是货架上最安全的选择。
- D.只报经济型刹车片的价格，因为顾客要的就是最便宜的那款。
所谓“好—更好—最好”，是把每个档次的取舍用顾客能据以决定的话讲清楚，然后由顾客自己选。只报一个档次，或者只甩出三个价格，都等于没给顾客做选择所需的信息。
编号 QB-5VQCY8依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — promoting premium and feature products and closing the sale报告此题的问题
11. 顾客问“再制造发电机”到底是什么。下面哪种解释是准确的？
- A.把旧件拆开、更换磨损零件后重新装配，并按规格测试合格。✓ 答案
- B.由副厂供应商全新制造、完全没有使用过任何旧件的发电机。
- C.由整车厂制造、装在原厂包装盒里出售的全新发电机。
- D.把从车上拆下来的旧件原样出售，只是做过一次台架测试而已。
再制造件是从回收的旧件（芯子）开始的：先拆解，更换磨损部件，再重新装配，并按规格测试合格后出厂。这正是它与“从车上拆下来原样卖”的旧件之间的根本区别。
编号 QB-NCWHJ9依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — explaining product lines (new, remanufactured, used) and core exchange to the customer报告此题的问题
12. 一位顾客买了前刹车片和刹车盘，打算自己动手更换。下面哪一组配套件适合推荐给他？
- A.同一辆车用的一副雨刮片、一套脚垫和一个车内空气清新剂。
- B.刹车片配套的卡簧支架配件包、刹车油和卡钳导销润滑脂。✓ 答案
- C.不再推荐任何东西，因为被推荐额外商品会让顾客感到压力。
- D.同一辆车用的蓄电池、一套火花塞和一个发动机空气滤清器。
配套销售指的是这项活儿真正会用到或必须更换的东西——换刹车时的卡簧配件包、刹车油和导销润滑脂——这样顾客不用再跑第二趟。往刹车单上加无关商品，那是推销压力，不是服务。
编号 QB-4VC2T7依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — the importance of selling related items报告此题的问题
13. 下列做法都有助于在配件柜台树立专业形象，但有一项除外：
- A.在顾客等候期间，保持柜台区域整洁有序、物品摆放规整。
- B.对顾客说，上次给他修车的那家修理厂手艺很差、很不靠谱。✓ 答案
- C.把真正的故障诊断交给专业技师，而不是自己在柜台上瞎猜。
- D.先说一句“我查一下目录确认”，核实之后再回答顾客的问题。
贬低别的修理厂、同行或厂家，只会损害柜台的可信度，还把顾客夹在中间。相反，先查证再回答、保持柜台整洁、把真正的诊断交给技师，这些都在建立信任。
编号 QB-MCJ7D8依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — presenting a knowledgeable and professional business image报告此题的问题
14. 一位顾客怒气冲冲地回到柜台，说昨天买的件装不上。配件专员首先应该怎么做？
- A.让顾客把问题完整讲完，中间既不打断、也不急着辩解。✓ 答案
- B.立刻给顾客办理退款，好让他不要再在店里大声嚷嚷。
- C.先说明目录里的适配数据没错，问题应该出在别的地方。
- D.一开口就把经理叫到柜台，让经理从头接手这场对话。
让顾客把话讲完，才能既降温又拿到解决问题所需的事实；共情、提问和给方案都排在这一步之后。急着退款、忙着为目录辩解，或者一上来就把顾客推给别人，都跳过了真正能平息情绪的那一步。
编号 QB-7VE2BB依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — handling customer complaints and addressing customer concerns报告此题的问题
15. 一位顾客拿着损坏的燃油泵来退换，在你了解情况的过程中，明显看出这个泵是在安装时被弄坏的。按店内政策，这件事的处理权限超出了你的范围。你应该怎么做？
- A.告诉顾客是他自己装坏的，店里对此没有任何办法可想。
- B.先记录事实、说明自己能做什么，再请经理来做这个决定。✓ 答案
- C.马上给他办全额退款，好让他不吵不闹地离开柜台。
- D.让顾客回去找安装的修理厂，本店柜台就此不再过问。
先把事实和单据弄清楚，再告诉顾客自己权限内能做什么，超出权限的那部分才请经理介入。当面指责顾客，或者答应政策根本不支持的条件，都会把事情闹得更大。
编号 QB-QCM7WB依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — handling returns, addressing customer concerns and escalating to management报告此题的问题
16. 一位顾客把起动机拿回柜台。下面哪种情况属于“保修退换”，而不是“旧件（芯子）退回”？
- A.把旧起动机交回来，以便把换件时收取的旧件押金退还给顾客。
- B.起动机原封未拆、包装完好，顾客决定不做这个活儿了，要退货。
- C.几周前买的起动机还在保修期内就不工作了，顾客拿回来处理。✓ 答案
- D.顾客对本店的服务不满意，因此要求店里给他一点补偿或让步。
保修退换指的是配件在保修期内失效，失效件要挂牌并向供应商申报索赔。旧件退回是为了退还押金；未拆封的库存退货是重新上架销售；而满意度退换属于酌情通融。
编号 QB-6V3Q5A依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — handling returns and distinguishing new, core, warranty, labor claim and customer satisfaction returns报告此题的问题
17. 一位第一次来的顾客问：再制造发电机上为什么还要收一笔旧件押金？下面哪种解释是正确的？
- A.这是一笔损坏押金，等新件证明能正常工作之后才会退还给顾客。
- B.这是一笔费用，用于支付把旧件当作废金属回收处理的相关成本。
- C.这是一笔可退还的押金，交回可再制造的旧件后就会退还给顾客。✓ 答案
- D.这是店里收取并留存的手续费，用于办理以旧换新的相关手续。
旧件押金的存在，是为了把可再制造的旧件作为原料收回给再制造厂，因此只要按店内政策交回一个完整、型号相符、可再制造的旧件，这笔押金就会退还。
编号 QB-PC9VQA依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — core returns and the purpose of a core deposit报告此题的问题
18. 一位顾客的配件在保修期内失效，他问店里是否会承担修理厂更换这个件的人工费。下面哪种说法是正确的？
- A.只要配件在保修期内损坏，人工费就一定会由店方或厂方承担。
- B.只有保修政策本身包含人工时才赔付，并按规定工时和费率计算。✓ 答案
- C.任何配件保修政策在任何情况下都绝对不会承担人工方面的费用。
- D.只要顾客能拿出安装修理厂开具的工单发票，人工费就照样赔付。
人工索赔和配件保修是两回事。只有当保修政策本身包含人工时才会赔付，而且要按规定的工时和费率计算，通常还设有上限；配件在保修期内，并不等于人工自动包赔。
编号 QB-ZUA2A4依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — labor claims distinguished from warranty returns报告此题的问题
19. 下面哪一项最准确地描述了“客户满意（善意）退换”？
- A.只要顾客提出投诉，制造商就必须出资进行的一种强制性赔付。
- B.因为配件在保修期内失效，顾客依约有权得到的一次更换处理。
- C.按店内政策酌情给予的通融处理，并不是保修政策规定的权利。✓ 答案
- D.把可再制造的旧件退回来，以便把当初收取的押金退还给顾客。
客户满意（善意）退换，是店里按自己的政策、为留住顾客而酌情给予的通融，成本由店方承担。而保修退换不同，它是配件在保修期内失效之后顾客依约应得的权利。
编号 QB-HCG7V4依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — customer satisfaction returns distinguished from warranty returns报告此题的问题
20. 同一款发动机的两台发电机在货架上看起来一模一样，但目录按出厂选装配置把它们分成了两个号。顾客坚持说它们就是同一个件。配件专员应该怎么做？
- A.顾客指哪台就卖哪台，因为他自己最清楚他那辆车是什么配置。
- B.把两台发电机摆在柜台上对比，哪台看着更像就把哪台卖给他。
- C.在目录中核实适配信息，并向顾客说明这两个号是按什么区分的。✓ 答案
- D.告诉顾客目录经常出错，然后把价格便宜的那个号直接卖给他。
外观一样并不代表可以互换：同一款发动机下的两个号，可能在输出电流、皮带轮、安装角度或插头上不同。目录里的适配信息才是依据，向顾客讲清楚按什么分号，既说明了问题，又不显得看不起人。
编号 QB-YQZTEQ依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — confirming the application and explaining catalog listings to the customer报告此题的问题
21. 顾客需要的配件本店没有现货。下面哪种处理方式是正确的？
- A.提出订货并给出诚实的到货时间，或提供已说明差异的替代件。✓ 答案
- B.告诉顾客我们没有这个件，建议他到别的店去问问看有没有。
- C.先答应明天就到以留住这笔生意，万一到不了以后再解释。
- D.直接拿结构不同的件顶上，反正装得上，不必特意告诉顾客。
一句“我们没有”不是这笔生意的终点：柜台应当提供订货或外调，并给出自己能兑现的到货时间，或者提供在成交前就说明清楚差异的替代件，同时把这次需求记录下来，以便调整备货。
编号 QB-F8UNUP依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — providing information related to the sale, special orders and disclosed substitutions报告此题的问题
22. 一位自己动手换前刹车件的顾客，要配件专员告诉他换完之后怎样省掉给刹车系统排空气这一步。下面哪种回应最恰当？
- A.说柜台人员一概不提供任何建议，让他自己去想办法解决。
- B.还是把这个省事的办法告诉他，反正他自己也会那样干的。
- C.干脆拒绝这笔生意，请这位顾客到别的地方去买刹车件。
- D.婉拒这个要求，简要说明为什么不安全，并建议他去修理厂。✓ 答案
柜台不能帮顾客去规避安全关键系统所必需的步骤。礼貌婉拒并简短说明原因，同时照样把正确的配件卖给他，并建议这项活交给专业技师，既保护了顾客，也保住了关系。
编号 QB-XQNG9P依据： ASE Official Parts Specialist Study Guide (P2), Customer Relations and Sales Skills content area — addressing customer concerns and referring work to a qualified technician报告此题的问题
本考试的其他主题
练习题依据 ASE P2 汽车配件专员任务清单及标准配件流通业务实践编写。ASE 是美国国家汽车维修技术认证协会的商标；本网站与 ASE 无关联，也未获其认可。本题库有意不涉及具体配件号、价格、保修与退货条款以及特定车型的适配数据，因为这些内容因供应商而异且经常变动——实际售出配件前，请务必在你自己现行的配件目录和所在企业的规定中确认适配关系。 关于 ASE P2 考试 →