19 道沟通与团队协作练习题及答案
物流技术员（MSSC CLA/CLT）认证考试练习的全部沟通与团队协作练习题，附正确答案和简短解析。
开始练习测验 →1. 第二班结束时，装卸区班组长为接班人员填写交接记录。以下哪一类信息应当写入该记录？
- A.出勤和加班工时，供接班班组长安排人力时使用
- B.本班的产量统计数据，供管理层次日上午查阅
- C.本班已完成的工作、未完成的工作以及遇到的问题✓ 答案
- D.关于哪些同事干活慢、哪些同事比较可靠的评价
班次交接沟通的目的，是让接班人员能够从交班人员停下的地方准确接续。因此必须写清三件事：已完成的工作、尚未完成的工作、以及出现过的问题——未交接的未完工作和未解决的问题，正是造成后续环节出错的根源。出勤数据和产量统计另有报送渠道，而对同事的个人评价不应出现在作业记录中。
编号 QB-W9AGGT依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Work Communication报告此题的问题
2. 夜班拣货员上班后发现，交接记录中没有提到上一班快结束时输送线两次卡料的情况。该拣货员首先应当怎么做？
- A.向交班操作员或主管询问卡料情况，并补记入交接记录✓ 答案
- B.在记录中把卡料写成上一班人员操作失误造成的故障
- C.照常开始拣货，只有在生产线再次停机时才提出此事
- D.等维修人员自己发现故障后，再在该条生产线上作业
交接不完整时，正确做法是向掌握该信息的人问清楚，再把了解到的情况补记下来，以免同样的缺口在下一次交接时重演。绕开这个缺口继续干，只会让下一班重新去发现同一故障；把责任写进记录，记下的是猜测而非事实；干等着则会在无人知情的情况下让生产停滞。
编号 QB-ESFN3U依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Work Communication报告此题的问题
3. 在配送中心，上架小组处理的是收货小组已验收入库的托盘。对收货小组而言，上架小组属于哪一类客户？
- A.内部客户，即本公司作业流程中的下一个环节✓ 答案
- B.供应商，因为上架小组会把托盘退回重新清点
- C.都不是，因为只有付款购买货物的人才算客户
- D.外部客户，因为两个小组分属不同的主管管理
内部客户是指公司内部承接你工作成果的下一个人或下一个部门；外部客户则在公司之外，例如承运商、供应商或最终收货人。这一区分之所以重要，是因为它确立了标准：收货小组必须向上架小组交付准确的数量和完整的单据，理由与面对付费客户时完全一样。
编号 QB-X9NTNU依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Work Communication报告此题的问题
4. 发货文员通过对讲机把装载数量的变更告知装卸工，装卸工随即把新的数量复述一遍。在基本沟通模型中，这一复述属于哪个要素？
- A.反馈，用于确认接收方已经理解了该信息✓ 答案
- B.噪音，即发送方与接收方之间的干扰
- C.媒介，即承载并传递该信息的具体渠道
- D.信息，即发送方想要传达的具体内容
沟通模型的构成是发送方、信息、媒介、接收方和反馈，其中反馈是使回路闭合的回传信号。没有反馈，发送方只知道信息已经发出，却无法确认对方是否正确接收；复述数量能让发送方在货物移动之前发现听错的数字。
编号 QB-BSDNJQ依据： ACT Curriculum Analysis Report for the MSSC Certified Logistics Associate and Certified Logistics Technician courses报告此题的问题
5. 主管在现场向一组包装工讲解新的标签粘贴位置。以下哪种行为最能体现主动倾听？
- A.把要求逐字记录下来，但不去思考其含义是什么
- B.用自己的话复述该要求，并就不清楚的地方提问✓ 答案
- C.全程保持安静，把所有疑问都留到以后再去询问
- D.一边点头示意，一边把手上那箱货物封箱做完
主动倾听的定义是听到、理解并作出回应，因此仅仅保持安静并不算数。用自己的话复述能证明确实理解了含义，而提出澄清性问题可以趁主管还在现场把含糊之处解决掉，而不是等到一整托盘的箱子贴错标签之后。
编号 QB-U9KT5R依据： ACT Curriculum Analysis Report for the MSSC Certified Logistics Associate and Certified Logistics Technician courses报告此题的问题
6. 承运商代表要求一名员工修改一批已备货装载的件数。为什么这类变更用书面方式处理比用对讲机更好？
- A.书面记录能固定确切数字，并显示由谁批准✓ 答案
- B.只要涉及承运商，任何信息都必须采用书面形式
- C.书面便条送达承运商的速度比对讲机呼叫快
- D.对讲机频道只留给主管使用，不供普通员工用
沟通方式要根据对象和目的来选择：紧急或涉及安全的信息适合口头传达，而凡是需要确切数字或需要留存记录的，都适合书面处理。件数变更会改变单据上所记载的挂车装载内容，因此必须留下记录，写明数量以及批准人，以备日后对该批货物产生争议时查证。
编号 QB-CSRYQR依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Work Communication报告此题的问题
7. 在噪音很大的装卸区，班组长喊出一批加急货物的月台号。以下哪种做法最能降低听错的可能？
- A.使用班组长习惯的术语，即便班组另有叫法
- B.提高音量，把该任务再大声重复喊一遍
- C.让接收方在货物移动前把月台号复述一遍✓ 答案
- D.把该任务发给全场人员，总会有人收到
装卸区的噪音是典型的沟通障碍，单靠提高音量并不能克服，因为听错的数字被更大声重复时听上去依然确定无疑。要求复述能迫使接收方说出自己理解到的内容，从而在设备和货物被送错月台之前暴露错误。
编号 QB-V9X5BS依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Work Communication报告此题的问题
8. 包装工位的书面作业指导书规定，运输标签应贴在纸箱的长边。班组长却口头要求包装工把标签贴在顶面。包装工应当怎么做？
- A.按书面指导书执行，对二者的差异不再多说什么
- B.选择贴起来更快的位置，下班时再作说明即可
- C.服从班组长的口头指示，因为人的权威高于文件
- D.先停下来，请班组长对照书面指导书确认这一改动✓ 答案
当口头指示与已批准的书面程序相矛盾时，这个矛盾本身就是需要解决的问题，必须在继续作业前弄清楚，因为两者中必有一方已过时或被误解。请求确认要么纠正了口头指示，要么促使书面文件得到更新；而私下选择其中一方，只会把这个矛盾原封不动地留给下一个包装工。
编号 QB-9SPY7N依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Work Communication报告此题的问题
9. 拣货单指引一名员工前往某个储位，该处货箱堆放高出横梁且向外倾斜，员工无法安全够到。正确的做法是什么？
- A.小心攀爬货架横梁，用手把最上面的箱子取下
- B.请同事扶稳梯子，自己站上去把那个箱子取下
- C.放弃该项拣货，向主管报告该状况并作记录✓ 答案
- D.悄悄跳过这一行，把该储位留给下一班去处理
无法安全执行的指令，既不能悄悄跳过，也不能临时想办法变通；标准做法是停止作业、立即向主管报告这一不符合规定的状况，并作好记录，使隐患得到整改而不是被转嫁下去。攀爬货架或临时搭梯子，是用个人冒险取代书面程序；而悄悄跳过，则把同样的隐患留给下一个拣货员。
编号 QB-S9V5TN依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Work Communication报告此题的问题
10. 一张托盘到货时箱数少于装箱单所列，员工需要填写差异记录。以下哪项内容应当写入该记录？
- A.上一班收货人员的姓名及其可能存在的清点失误
- B.该供应商长期对这个账户少发货的可能原因分析
- C.员工本人对是否应当停用该承运商的个人看法
- D.实际清点数量、应到数量、发生地点和发生时间✓ 答案
差异记录属于证据性文件，因此只写他人可以核实的观察事实：实际清点了多少、应有多少、发生在何处、发生在何时。对原因的猜测，以及点名指责某位同事或某家承运商的说法，都无法核实；一旦写入记录，反而会扭曲这份记录本应支持的调查。
编号 QB-85TTEW依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Work Communication报告此题的问题
11. 一名快要迟到的同事请求另一名员工，在他本人并未查验的一辆挂车的收货单上签字。该员工应当怎么做？
- A.拒绝签字，改请另一位同事替他签这份单据
- B.签字，因为那位同事已表示自行承担责任
- C.签字，并附注说明数量可能存在不准确之处
- D.拒绝签字，只对本人亲自核验过的货物签字✓ 答案
在收货单上签字，是签字人本人对单据所载内容已经核实的声明，并将成为公司在短少或货损索赔中的证据。为未经核验的货物签字就是虚假记录，无论谁表示愿意承担责任都改变不了这一点；而把这个请求转给别人，不过是把同一份虚假记录挪到另一个人身上。
编号 QB-QMMNUV依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Teamwork and Good Workplace Conduct to Solve Problems报告此题的问题
12. 一位客户来电称，收到的货物少了四箱。接电话的员工并未参与该批货物的装载。最恰当的第一反应是什么？
- A.说明装货由夜班完成，此类差错本来就很常见
- B.完整听完，复述短缺细节，并说明后续处理✓ 答案
- C.请客户改用电子邮件重新提交投诉后结束通话
- D.承诺当天下午就免费补发一批货物给该客户
处理投诉的第一步是不打断地听完，并把具体信息复述确认，因为后续调查正是依据对短缺情况的准确描述展开的。把责任推给其他班次，会在客户眼中损害公司形象；擅自承诺自己无权批准的补偿，等于作出无人能兑现的许诺；而把来电者打发走，则会让这起投诉无人记录。
编号 QB-75FG9V依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Work Communication报告此题的问题
13. 某装卸班组正在用 SMART 方法制定本季度的书面团队目标。这几个字母分别代表什么？
- A.具体的、可管理的、可实现的、有关联的、有时限的
- B.简单的、可管理的、易获取的、有关联的、有时限的
- C.具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的✓ 答案
- D.具体的、可衡量的、易获取的、相关的、可跟踪的
符合 SMART 的目标应当是具体的、可衡量的、可实现的、相关的和有时限的。在装卸现场，最关键的是“可衡量”这一条，因为与准时发运率、订单准确率等可计数的现场指标挂钩的目标，才能与实际绩效相比对；而仅仅“可管理”或“易获取”的目标，无法让班组据以检验自身表现。
编号 QB-PM9BPU依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Teamwork and Good Workplace Conduct to Solve Problems报告此题的问题
14. 一名拣货员提前完成了分配的作业区，而两条通道之外的同事进度落后。以下哪种做法最符合优秀团队成员的表现？
- A.告诉班组长自己已完成，主动去支援另一个作业区✓ 答案
- B.自己另开一个作业区，好让个人拣货效率保持最高
- C.留在原岗位等待，直到对讲机传来下一项任务安排
- D.径直去另一个作业区拣货，不向任何人说明情况
优秀的团队成员追求的是团队成果而非个人成绩，并且会主动通报信息，让班组长把人力调配到真正需要的地方。一味追求个人拣货效率，优化的是错误的指标；默默干等，浪费了现成的人力；不打招呼就换区作业，则会打乱班组长对人员分布的掌握。
编号 QB-65464U依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Teamwork and Good Workplace Conduct to Solve Problems报告此题的问题
15. 同一发货班组的两名员工反复争执谁来给标签打印机补纸，争执已经影响了作业进度。最恰当的第一步是什么？
- A.在班前会上提出，让全班组选边站队
- B.在事态扩大之前，把问题直接报给厂长
- C.避开对方，每晚都到装卸区另一端工作
- D.直接与对方就这件事沟通，对事不对人✓ 答案
人际冲突应当尽快解决，并且在能够解决问题的最低层级上解决，讨论的是行为或工作事项，而不是对方的人品。越级直接找高层管理者，跳过了通常最有效的一步；回避对方，作业进度依然拖慢；把全班组变成选边站队的旁观者，则会把两个人的问题变成整个团队的分裂。
编号 QB-NMWYGT依据： ACT Curriculum Analysis Report for the MSSC Certified Logistics Associate and Certified Logistics Technician courses报告此题的问题
16. 某团队已经界定了错发货问题、收集了数据、找出了可能原因，并集思广益提出了几种解决办法。在结构化解决问题的流程中，下一步是什么？
- A.把所有备选方案全部实施，看哪种能奏效
- B.回到头脑风暴阶段，直到出现唯一答案
- C.逐一权衡每种备选方案的优点和不足之处✓ 答案
- D.把原因报给管理层，并结束该问题的记录
产生想法与评价想法是刻意分开的两个阶段：头脑风暴期间暂不批评，以免有价值的方案被过早否定；随后再逐一权衡各方案的优点与不足，然后才选定、实施并跟踪验证。把所有方案一起上，就无法判断究竟是哪一项改动起了作用；而在查明原因阶段就结案，问题根本没有得到解决。
编号 QB-55RTWS依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Teamwork and Good Workplace Conduct to Solve Problems报告此题的问题
17. 一台输送机驱动装置发生故障，当晚即被修复。一个月后，班组又为该装置增加了定期点检。这两项措施分别属于什么？
- A.维修属于纠正措施，定期点检属于预防措施✓ 答案
- B.两者都是纠正措施，因为都针对同一台装置
- C.两者都是预防措施，因为都能让输送线运转
- D.维修属于预防措施，定期点检属于纠正措施
区分二者的界线在于相对于故障发生的时点：纠正措施是对已经出现的问题进行修复，预防措施则是在故障发生之前采取、以阻止其发生。两项措施针对同一台设备，并不会使二者归为一类；而只会修理的班组，永远停留在被动应对，无法转向主动预防。
编号 QB-MMJNBS依据： MSSC Certified Logistics standards, corrective and preventive action terminology报告此题的问题
18. 一次循环盘点结果短少，班组长提议直接录入应有数量，以保持库存准确率指标好看。为什么这属于严重违反行为准则？
- A.这记录了不真实的数据，掩盖了真实的库存差异✓ 答案
- B.这会让准确率指标偏离管理层设定的目标区间
- C.这需要主管权限的密码，而班组长并不掌握它
- D.这比重新盘点一遍更耽误盘点小组的作业时间
篡改盘点数据本身就是不诚信行为，同时还会摧毁记录的价值，因为后续的库存决策都建立在“这些数字是实际清点所得”这一假定之上。为了让指标好看绝不能成为理由：短少在实物上依然存在，把它掩盖起来，就意味着真正的原因——无论是失窃、错拣还是上架失误——永远得不到调查。
编号 QB-C58653依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Teamwork and Good Workplace Conduct to Solve Problems报告此题的问题
19. 一名新来的班组成员因口音反复被取笑，先是在休息时间，后来在作业现场也是如此。看到这一情况的同事，按职业行为规范应当怎么做？
- A.把玩笑挪到休息室去开，避免被外部客户听见了
- B.通过公司规定的渠道报告，并停止参与这种玩笑✓ 答案
- C.先看看这名新成员是否投诉，之后再决定怎么办
- D.适度跟着开玩笑，好让新成员感觉融入了班组中
行为准则要求全体员工共同维护一个无骚扰的工作场所，并把报告义务赋予任何目睹该行为的人，而不仅仅是被针对的当事人。等待对方投诉，是把负担压在班组中资历最浅、处境最不稳固的人身上；跟着一起开玩笑，会使这种行为被当作常态；换个听不见的地方继续，改变的只是谁听得见而已。
编号 QB-UM2ZH2依据： MSSC Certified Logistics Associate key work activities, Teamwork and Good Workplace Conduct to Solve Problems报告此题的问题
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练习题依据 MSSC 全国物流标准、物流助理（CLA）与物流技术员（CLT）测评公布的关键工作活动，并结合美国联邦一般行业安全要求与通行的仓储配送实践编写。MSSC、CLA 与 CLT 是制造技能标准委员会的商标；本网站与 MSSC 无关联，也未获其认可。本题库的答案从不依赖背诵法规限值、条文编号或设备额定参数——实际作业时，请始终遵循你所在场所的书面作业程序，以及你所使用设备铭牌上的标示。考试前请确认当前要求。 关于 CLA 与 CLT 认证 →