24 道住户满意度与续租练习题及答案

1. 1. 租赁顾问在开始一轮续租电话之前查阅社区的住户画像。该画像最直接地告诉顾问什么？

   • A.每一个家庭在过去一年中提出的维修请求数量
   • B.各个在住家庭申报的职业与收入来源情况
   • C.各家庭在当前租金台账上的欠租风险高低
   • D.典型住户的需求、期望以及资格审核方面的特征✓ 答案

   住户画像描绘的是社区典型住户的整体特征：他们的需求、期望以及作为合格租户的资格特征，顾问据此调整服务方式和续租沟通内容。它并不是逐户的财务、维修或欠租数据档案。

   编号 QB-FUGQHW依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: offering personalized service (resident profile)报告此题的问题

2. 2. 哪一项员工特质最有可能在最少误解的情况下为住户提供优质服务？

   • A.在每一次接触中与住户和同事进行有效的沟通✓ 答案
   • B.具有灵活性，能随着一天的变化重排优先事项
   • C.擅长多任务处理，同时推进多项住户事务
   • D.以目标为导向，使团队始终盯住租赁业绩指标

   多数服务失误并非不够努力，而是没有确认清楚说了什么、承诺了什么、对方期待什么，因此有效沟通才是带来最好服务、最少误解的特质。与住户接触时同时处理多项事务反而会降低这次接触的质量。

   编号 QB-YBPV4X依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: offering personalized service (staff communication)报告此题的问题

3. 3. 带看时，顾问告诉准租户露台纱窗的破损会在入住前更换。入住当天，新住户指出纱窗仍然是破的。顾问首先应当怎么做？

   • A.说明收尾项目在入住后处理，并请住户提交书面维修申请
   • B.把纱窗登记为既有损坏，以免住户在退租时被收取费用
   • C.让住户去找社区经理，带看时承诺的维修由经理审批
   • D.承担这项承诺，立刻开具工单，并告知住户完成日期✓ 答案

   销售与服务从来不是两件事：租赁阶段作出的承诺，入住时社区就必须兑现。承认承诺、立即开单并给出完成时间，才能修复信任；而登记备案、推后处理或转给他人，都是让这个没兑现的承诺留在住户入住第一天。

   编号 QB-GUU2QX依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: personalized service and follow-through on commitments报告此题的问题

4. 4. 一位住户在停车场拦住租赁顾问，反映厨房水龙头漏水。顾问本人无法修理。以下哪一种处理顺序最恰当？

   • A.把请求书面录入系统，并以已完工的工单作为对住户的答复
   • B.把请求书面录入系统，告知住户预计上门时间，事后回访确认✓ 答案
   • C.请住户在住户端自行提交申请，以便记录使用住户的原话
   • D.顺口把漏水的事告诉维修技师，由技师自行联系住户安排

   所谓闭环，是指受理请求的那个人最后要回到住户面前。书面登记、告知预计时间、事后回访确认，才把停车场的一句话变成真正的服务；口头转达或只在内部留痕，正是请求消失、满意度下降的原因。

   编号 QB-ZB28AY依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: responding to issues that affect resident satisfaction报告此题的问题

5. 5. 含涨租的续租通知发出十天后，一位住户把书面迁出通知交到了办公室。顾问首先应当怎么做？

   • A.寄出账单，列明本租期结束前该住户仍需缴纳的金额
   • B.亲自联系住户，了解真正原因，并争取撤回迁出通知✓ 答案
   • C.把通知转给社区经理，续租价格的例外一律由经理决定
   • D.安排退租验房，并把退租流程说明材料交给这位住户

   在涨租通知之后递交的迁出通知，是一种异议，而不是已经定局的决定。首选做法是亲自沟通，问出真实原因并争取撤回通知；直接安排退租、寄账单或把事情交给经理，等于在还没争取之前就接受了这次流失。

   编号 QB-HU7DVY依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: participating in the lease renewal process报告此题的问题

6. 6. 顾问有几分钟时间与一位租期即将结束的住户交谈。在这次续租沟通中，谈哪一个话题最有价值？

   • A.这位住户从未使用过、明年也许可以试一试的配套设施
   • B.这位住户自入住以来一共提出过多少次维修服务请求
   • C.社区在即将到来的租赁旺季中需要保持出租率的稳定
   • D.这位住户过去一年真正使用并看重的社区服务项目✓ 答案

   续租沟通必须建立在住户所获价值之上：他们真正使用并看重什么、下一个住处想要什么、搬家的真实成本与周边市场租金相比如何。把话题放在社区自身的出租率需要或住户报修次数上，价值就不再属于住户。

   编号 QB-2CDJFZ依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: the lease renewal conversation报告此题的问题

7. 7. 某社区的续租价格由每日更新的自动化收益管理系统确定。一位住户请顾问下调报出的续租价格。以下哪种回应最恰当？

   • A.说明系统如何定价，并指出尽早决定可能拿到更好的价格✓ 答案
   • B.提出对标附近竞品社区的最低广告价，按同价给住户
   • C.向住户承诺，今天报出的这个续租价格下个月仍然有效
   • D.告诉住户价格不可商量，这份续租报价只能照原样接受

   在自动化收益定价下，租赁人员对具体价格几乎没有控制权，但每日调价本身带来真实的紧迫感：今天可以接受的价格，明天可能就不存在了。说明这一机制既诚实又有用；而承诺锁价或对标竞品价格，是顾问兑现不了的承诺。

   编号 QB-JUJQ22依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: renewal pricing under revenue management报告此题的问题

8. 8. 某社区的续租率持续下滑。以下哪种做法最有助于让住户愿意续租？

   • A.从入住当天起就与每一位住户建立持续的工作关系✓ 答案
   • B.为每一个续租的家庭都准备一份由办公室挑选的礼品
   • C.比现在更早地把续租报价寄给租期即将结束的住户
   • D.只致电那些被定价系统上调幅度最大的那部分住户

   留客的准备工作早在续租通知发出之前就开始了。一位与办公室保持持续关系、报修被闭环处理、问题得到答复的住户，才有留下来的理由；这不是临到期时提前寄信、送礼或定向打电话能临时造出来的。

   编号 QB-3CRVM2依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: resident retention and renewal preparation报告此题的问题

9. 9. 某社区共有 240 套公寓。过去十二个月中有 66 户搬离。该社区的年周转率是多少？

   • A.72.5%
   • B.24.0%
   • C.27.5%✓ 答案
   • D.36.4%

   周转率＝期间搬出户数÷总套数，即 66÷240＝0.275，也就是 27.5%。用总套数除以搬出户数（240÷66），或用 100 减去结果，得到的数字并不对应该公式所衡量的任何含义。

   编号 QB-KUW283依据： NAAEI CALP Quick Guide to Terms and Formulas: turnover rate (move-outs divided by total units)报告此题的问题

10. 10. 续租面谈时，一位住户说家里有一位成员已经搬走，现在这套公寓对家庭来说偏大了。顾问应当怎么做？

    • A.现在就接受迁出通知，并欢迎该家庭日后再来重新申请租房
    • B.把现有公寓改为按月续租，直到有更小的公寓空出来为止
    • C.介绍社区内目前可租的小户型，并按公司政策为其办理内部换租✓ 答案
    • D.建议住户增加一位室友加入租约，以便继续留在原来的公寓

    留客的目标是把这个家庭留在社区，而不一定留在同一套公寓。住户情况发生变化时，帮其匹配合适户型并按公司政策办理内部换租，才能把人留住；引导其找室友、临时按月拖着或直接接受退租，都可能把住户送给竞品社区。

    编号 QB-E5NVEB依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: renewal options and resident transfers报告此题的问题

11. 11. 一位住户惊魂未定地来到办公室，说昨夜有人翻动了她停在社区停车场的车。顾问首先应当怎么做？

    • A.把住户转给社区经理，所有治安事件报告都由经理处理
    • B.请住户先冷静下来，以便把事件经过详细记录到表单上
    • C.先表达关切，承接这件事，并说明现在马上要采取的步骤✓ 答案
    • D.说明按照租约，车辆及车内物品由住户本人负责保管

    面对不愉快事件，第一反应应当是情感上的而非流程上的：住户需要听到真诚的关切，并看到社区承接下来、立即采取行动。让受惊的住户先冷静、援引租约条款或把她转给别人，无论之后做什么，听上去都是在推卸。

    编号 QB-WMFQUA依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: responding to issues that affect resident satisfaction报告此题的问题

12. 12. 一位住户反映，邻居多次在楼道里对她大声辱骂，内容涉及她的原籍国；办公室此前也收到过类似反映。根据联邦公平住房法，社区必须怎么做？

    • A.视为住户之间的私人纠纷，法律只约束业主自己的行为
    • B.在权限范围内迅速行动制止该行为，且不得处罚投诉人✓ 答案
    • C.为提出投诉的住户安排换到别的楼栋，并就此结束此事
    • D.等到有警方报案或政府投诉后，再处理邻居的租约问题

    依据 24 CFR 100.7(a)(1)(iii)，住房提供者若明知或应知第三方存在歧视性骚扰、且有能力纠正却未及时采取行动制止，须直接承担责任。纠正措施不得由受害人承担，因此把投诉人搬走或置之不理都不构成合规。

    编号 QB-D5AJ9A依据： 24 CFR 100.7(a)(1)(iii); Fair Housing Act, 42 U.S.C. 3617报告此题的问题

13. 13. 一个实行禁养宠物政策的社区批准了住户饲养辅助动物的申请。与该动物相关的费用应当如何处理？

    • A.照收可退还的标准宠物押金，但免收每月的宠物租金费用
    • B.照收适用于所有动物的宠物月租，同时免收一次性宠物费
    • C.免收宠物费、宠物月租和押金，但实际损坏照常收费✓ 答案
    • D.按动物体型另收一笔可退还押金，因为损坏风险相对更高

    依据 HUD 关于辅助动物的指引，经批准的辅助动物属于与残障相关的辅助手段，而不是宠物，因此不得收取宠物费、宠物月租或宠物押金。住户仍须对该动物造成的实际损坏负责，按与其他住户造成损坏相同的方式收费。

    编号 QB-VM4DP9依据： HUD FHEO-2020-01 assistance animals guidance; Fair Housing Act, 42 U.S.C. 3604(f)(3)(B)报告此题的问题

14. 14. 一位行动不便的残障住户作为合理便利获得了靠近其单元入口的指定无障碍车位。其他住户却屡屡占用该车位。社区应当怎么做？

    • A.张贴一份文明停车的通用提醒，即视为已经履行了该义务
    • B.把她改分配到停车场中其他住户较少停放的另外一个车位
    • C.向全体住户通告该车位的分配，并对屡次占用者作出处罚✓ 答案
    • D.说明指定车位只是一种便利，办公室无法逐一去管理执行

    依据 42 U.S.C. 3604(f)(3)(B) 提供的指定无障碍车位，只有在实际可用时才算是合理便利，因此社区必须通过告知住户、警告违规者并施加处罚来保障其可用性。换个车位、声称无法执行或只贴一张通用提醒，都等于住户并未真正得到这项便利。

    编号 QB-G5CJSD依据： Fair Housing Act, 42 U.S.C. 3604(f)(3)(B); HUD/DOJ Joint Statement on Reasonable Accommodations报告此题的问题

15. 15. 住户委员会提出要为十二月的节日装饰会所和租赁办公室。以下哪种方案最符合联邦公平住房标准？

    • A.使用不含任何宗教偏好指向的世俗化节令装饰进行布置✓ 答案
    • B.完全不做任何布置，因为任何节令装饰都可能被解读为偏好
    • C.按多数住户所信仰的宗教布置，并附上欢迎所有人的说明
    • D.会所内使用宗教装饰，租赁办公室内保持世俗化的布置

    《公平住房法》第 804(c) 条（42 U.S.C. 3604(c)）禁止作出表明基于宗教的偏好或限制的表述，而住户与准租户都能看到的公共区域装饰即属于此类表述。世俗化的节令装饰不传递宗教信息，按某一宗教布置则会传递，无论布置在场地的哪个位置。

    编号 QB-YM6D7D依据： Fair Housing Act, 42 U.S.C. 3604(c)报告此题的问题

16. 16. 一位住户投诉邻居家的做饭气味飘到走廊，要求办公室让那位邻居不要再做那些食物。顾问应当如何处理？

    • A.请那位邻居出于对另一户的礼貌，少做几次这道菜肴
    • B.告诉投诉的住户，做饭气味很正常，社区无法处理此事
    • C.向那位邻居发出违反租约的通知，理由是在走廊制造滋扰
    • D.作为通风问题处理，检查两户住宅的排风系统是否正常✓ 答案

    饮食与烹饪同原籍国密切相关，因此出面制止邻居做自己的饭菜，可能构成对规则的歧视性适用。把这件事当作楼宇系统问题处理，即检查排风与通风是否正常，才能在不干涉住户文化的前提下解决真正的居住适宜性问题。

    编号 QB-F5Z7MC依据： Fair Housing Act, 42 U.S.C. 3604(b) (national origin); HUD fair housing guidance on discriminatory application of rules报告此题的问题

17. 17. 在忠诚度测量中，哪一个调查问题被称为“终极问题”？

    • A.您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？✓ 答案
    • B.本社区与您近期看过的其他社区相比如何？
    • C.您对本次来访所获得的服务满意程度如何？
    • D.本租期结束时您续签租约的可能性有多大？

    “终极问题”问的是推荐意愿，因为推荐会把回答者自己的声誉押上去，所以比满意度评分更能预测忠诚度。净推荐值（Net Promoter Score）正是基于该问题 0 到 10 分的回答计算出来的。

    编号 QB-XMT22C依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: surveys and brand management (the ultimate question)报告此题的问题

18. 18. 在回答推荐意愿问题的 200 位住户中，110 位打了 9 或 10 分，40 位打了 7 或 8 分，50 位打了 6 分或更低。净推荐值是多少？

    • A.30✓ 答案
    • B.55
    • C.60
    • D.35

    净推荐值＝推荐者百分比减去贬损者百分比：110/200＝55% 为推荐者，50/200＝25% 为贬损者，55−25＝30。打 7 或 8 分的被动者计入分母，但既不算推荐者也不算贬损者；人数之差本身并不是该分值。

    编号 QB-J5385G依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: Net Promoter Score calculation报告此题的问题

19. 19. 在 0 到 10 分的推荐意愿量表中，计算净推荐值时受访者是如何分组的？

    • A.8—10 分为推荐者，0—5 分为贬损者，6—7 分只计入总数
    • B.9—10 分为推荐者，7—8 分为贬损者，0—6 分完全不计算
    • C.6—10 分为推荐者，0—5 分为贬损者，中间不设被动者一组
    • D.9—10 分为推荐者，0—6 分为贬损者，7—8 分只计入总数✓ 答案

    打 9 或 10 分的是推荐者，打 6 分或更低的是贬损者；打 7、8 分的被动者计入受访总人数，但不计入任何一个百分比。所得分值区间为 −100 到 +100，一般认为高于 0 即为良好，达到 50 或以上为优秀。

    编号 QB-2NV2JF依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: Net Promoter Score categories and range报告此题的问题

20. 20. 某社区每年只做一次住户调查，现在希望获得关于服务质量的更有用信息。以下哪项改变最能提升调查所揭示的内容？

    • A.只调查租期即将结束的住户，因为他们的看法决定续租率
    • B.在每一个服务节点调查，让入住、维修、续租都被及时评价✓ 答案
    • C.只在退租时调查，因为搬离的住户回答起来最坦率直白
    • D.改为一年两次调查，报告仍然覆盖整个社区的全体住户

    在每一个服务节点开展调查——入住、每一次完成的维修请求、续租以及退租——衡量的是住户记忆犹新的那一次具体交互，团队因此知道究竟要改什么。一年一次的整体快照，把几个月的体验混成一个谁也无法据以行动的评分。

    编号 QB-H7N2YE依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: surveying customers at all points of service报告此题的问题

21. 21. 某项让住户反感的收费做法，本季度确实提高了收款额。从忠诚度的角度看，为什么这笔收入被称为“劣质利润”？

    • A.它超出了社区租约文件中已经披露的租金与各项收费范围
    • B.它来自各种收费而非租金，只有租金收入才算是良性利润
    • C.它损害了住户关系并制造贬损者，从而拖慢未来的增长✓ 答案
    • D.它入账时间太晚，无法计入本季度社区自身的收入目标

    劣质利润是以牺牲客户关系换来的：它制造贬损者、消耗忠诚度，并让社区失去未来的续租与推荐，因此收入虽是真的，带来的增长却是负的。良性利润来自住户心甘情愿的配合，产生的是推荐者。

    编号 QB-2QT7JF依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: good profits and bad profits in loyalty economics报告此题的问题

22. 22. 某社区希望主动管理自己的网络口碑，而不仅仅是被动监测。以下哪种做法最恰当？

    • A.请发表负面评论的住户先删除评论，办公室随后再作出回应
    • B.公开展示往期、当前和潜在住户的真实反馈，并逐条予以回应✓ 答案
    • C.把社区页面的评论权限限定给受过培训的员工来发表和回复
    • D.公开回复表扬，对所有负面评论一律改用私信方式来回应

    主动的口碑管理，是把往期、当前和潜在住户的真实反馈公开呈现并逐条回应，因为读者的印象正是由回应塑造的。压制评论或把所有负面意见都转入私下渠道，会摧毁这些评价原本能建立的可信度。

    编号 QB-G7AQSD依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: proactive brand and reputation management报告此题的问题

23. 23. 以下哪种说法最准确地描述了住户活动与日常社区沟通所起的作用？

    • A.满足住户认为交了配套费用就该有活动安排的那种期待
    • B.给办公室创造机会，提醒住户结清尚未缴清的欠费
    • C.让配套活动日历排满，使营销用的照片素材保持新鲜
    • D.建立住户的人际关系与归属感，续租决定时会被权衡✓ 答案

    活动与沟通的目的，是营造持续的社区归属感：社交生活、与员工和邻居的关系，以及住户认同为“自己的”那种包容性身份。正是这种归属感，会被住户拿来与搬家的成本和麻烦相权衡。

    编号 QB-ZPFVCE依据： NAAEI CALP Exam Blueprint, Customer Satisfaction and Loyalty domain: creating an ongoing sense of community报告此题的问题

24. 24. 某社区正在筹划一场面向住户的夏季联谊活动。根据联邦《公平住房法》，哪一个方案最站得住脚？

    • A.仅限成年人的泳池之夜，另外单独安排一个儿童时段
    • B.面向全体住户的傍晚烧烤，向每一户发出同样的邀请✓ 答案
    • C.围绕某一宗教节日的百家宴，欢迎所有住户前来参加
    • D.面向有孩家庭的亲子活动，在家庭楼栋张贴宣传海报

    家庭状况与宗教属于 42 U.S.C. 3604 保护的类别，因此排除儿童、把有孩家庭引向特定楼栋，或围绕某一宗教组织社区活动，都会传递该法所禁止的偏好信号。面向全体住户、以同样方式邀请每一户的活动则不会传递这种信号。

    编号 QB-F7XCMC依据： Fair Housing Act, 42 U.S.C. 3604(a)-(c) (familial status and religion)报告此题的问题

仅为练习题，并非真实试题，且与美国全国公寓协会（NAA）及 NAAEI 无隶属关系、未获其认可。题目依据官方公布的《CALP 考试大纲》所列领域与任务编写。本题库只涵盖租赁顾问本人的工作范围；物业经理认证与维修技师认证在本站另有独立题库。房东与租客法律——包括通知期限、押金上限与退还期限、进入房屋的规定、各项收费以及驱逐程序——由各州乃至各市自行规定，本题库有意不予涉及；公平住房部分按联邦层面编写，你所在的州或市可能另有受保护类别。考试形式、报考条件与评分标准均由 NAAEI 制定并会不时调整，报名前请以其现行规定为准。 CALP 官方考试大纲 →