22 道沟通与客户权利练习题及答案
HHA 家庭健康助理考试练习的全部沟通与客户权利练习题，附正确答案和简短解析。
开始练习测验 →1. 一位客户一边说“我没事”，一边皱着眉、用手按住右侧腹部。助理应当怎么做？
- A.在记录里写“客户否认疼痛”，等下次团队会议再提
- B.询问她肢体语言透露的疼痛，并向护士报告情况✓ 答案
- C.按她说的话理解，继续完成护理计划上安排的洗澡
- D.告诉她看起来并不好，不应该再隐瞒自己的症状
当语言和肢体语言不一致时，非语言信息通常更真实，所以助理应当温和地询问，并把观察到的情况报告给主管护士。只写“否认疼痛”会让病情变化没有被记录，也会耽误护士跟进。
编号 QB-4NQBDU依据： 42 CFR 484.80(b)(3)(i) communication skills; 42 CFR 484.80(g) aide duties, reporting changes to the RN报告此题的问题
2. 哪一个问题最能让客户说出自己这一周过得怎么样？
- A.您现在肯定比周一那天感觉好多了，对吧？
- B.从周一我上次来之后，您这边过得怎么样？✓ 答案
- C.上周一您不舒服的时候为什么不给公司打电话？
- D.您这个星期睡觉或者吃饭有没有出现问题？
开放式问题不能用“是”或“否”回答，能让客户用自己的话描述真实感受。诱导式问句把答案先说了，封闭式问句只留下两个话题，而“为什么”式问句会让客户觉得被指责。
编号 QB-J57UMS依据： HHA training standard: therapeutic communication techniques, 42 CFR 484.80(b)(3)(i)报告此题的问题
3. 一位客户戴助听器，经常要求助理把话再说一遍。最好的做法是什么？
- A.面对着她，压低嗓音，并先把电视机关掉✓ 答案
- B.站在门口大声喊，把每句话都重复两遍
- C.所有指令都写在纸上，因为说话只会让她烦躁
- D.从背后对着她听力较好的一侧耳朵说话
老年性听力下降先影响高频，所以喊叫只会提高音调、让话更难听清，压低嗓音反而更清楚。面对客户能让她借助口型和表情理解，关掉电视减少背景噪音也能让助听器更好地接收声音。
编号 QB-3NCZ7T依据： 42 CFR 484.80(b)(3)(i); standard HHA curriculum on communicating with hearing loss报告此题的问题
4. 助理给一位失明的客户端来午饭。助理应当怎么做？
- A.请家属每餐都陪着她，随时引导她的手去取食
- B.用钟表方位告诉她每样食物在盘子上的位置✓ 答案
- C.把她的椅子挪到窗边，让自然光帮助她看清楚
- D.把所有食物切碎并喂给她吃，以免洒得到处都是
钟表定位法把她自己进餐所需的信息告诉她，既保住独立性也保住尊严。客户能自己吃却去喂她，会造成不必要的依赖；对完全失明的人来说，自然光也没有任何帮助。
编号 QB-H5UGFR依据： HHA curriculum: assisting clients with visual impairment; 42 CFR 484.50(c) dignity and self-determination报告此题的问题
5. 一位中风后有表达性失语的客户说话时想不起词。助理应当怎么做？
- A.把问题说得更大声更慢，直到她说出正确的词
- B.替她把话说完，免得长时间停顿让她觉得尴尬
- C.给她时间，多用是非问句，并递上沟通板✓ 答案
- D.请她丈夫代她回答，好让这次上门按时结束
表达性失语损伤的是找词能力，不是听力也不是智力，因此给她时间、用是非问句和图片沟通板才能建立可用的沟通通道。替她把话说完或让家属代答，等于剥夺了她自己表达的权利。
编号 QB-2NZN2S依据： 42 CFR 484.80(b)(3)(i) communication skills; HHA curriculum on aphasia报告此题的问题
6. 一位失智客户说要准备一下，因为母亲要来看她；其实她母亲多年前已经过世。最好的回应是什么？
- A.问问她母亲是什么样的人，然后请她一起去叠毛巾✓ 答案
- B.顺着说母亲已经在路上，晚饭前一定会赶到
- C.温和地告诉她母亲已经过世，并拿出讣告给她看
- D.不接这个话头，继续洗澡以免打乱日常安排
先认可情绪再转移注意力，是在短期记忆已经无法保留纠正的情况下唯一有效的做法：先回应她话语背后的感受，再引导她去做让人安心的活动。生硬地说出真相会让她一次次重新经历丧亲之痛，而假承诺在人没出现时会摧毁信任。
编号 QB-G5G6AQ依据： HHA curriculum: dementia care, validation and redirection; 42 CFR 484.50(c) respect and dignity报告此题的问题
7. 一位客户只会说海地克里奥尔语，家里有她10岁的孙子。助理应当怎么做？
- A.让孙子来做翻译，因为他最了解奶奶的生活习惯
- B.等到下午会说双语的亲戚过来以后再和客户沟通
- C.请机构提供翻译服务，这项服务对客户是免费的✓ 答案
- D.用手势和缓慢简单的英语，直到客户听明白为止
机构必须让英语能力有限的客户听懂相关信息，并且必须免费提供语言服务，因此助理应当申请合格的翻译。不能让孩子当翻译：他没有相应词汇、被推到成人角色上，而且客户的私人健康信息也被泄露给了他。
编号 QB-ZMNBVQ依据： 42 CFR 484.50(f) accessibility of information and interpreter services at no cost报告此题的问题
8. 客户就坐在餐桌旁，她女儿问助理：“她今天吃东西了吗？”最好的回应是什么？
- A.不作回答，让女儿自己去看记录单上的进食量
- B.直接告诉女儿她吃了多少，让家属随时了解情况
- C.转向客户，请她自己告诉女儿午饭吃得怎么样✓ 答案
- D.说饮食情况只能由护士办公室来对外提供
当着客户的面用第三人称谈论她，是一种沟通障碍，等于把她当成护理对象而不是护理的参与者。把问题交回给客户本人，能让她自己决定关于自己的事要说多少。
编号 QB-F55U4P依据： 42 CFR 484.50(c)(1) respect for the person; 42 CFR 484.50(c)(4) participation in care报告此题的问题
9. 客户的儿子要外出办事，要求助理用带子把母亲固定在椅子上，免得她自己站起来。助理应当怎么做？
- A.告诉儿子晚上改用床栏来代替这条腰带
- B.不使用腰带，陪在她身边并致电主管护士✓ 答案
- C.只有客户同意短时间使用时才系上腰带
- D.他外出的时候系上腰带，等他回来前再解开
让客户无法站起来的带子属于身体约束，助理绝不能使用；仅凭家属一句话就使用，属于非法拘禁，并可能被认定为虐待。主导护理的是客户本人而不是家属，因此助理应通过陪伴看护来保证安全，并请护士来处理儿子的顾虑。
编号 QB-YMAZPP依据： 42 CFR 484.50(c)(2) freedom from abuse; 42 CFR 484.80(g) aide works from RN-written instructions; restraints outside aide scope报告此题的问题
10. 一位新客户遵守犹太洁食规矩，要求助理把肉类和奶类分开用不同餐具。助理应当怎么做？
- A.按她的厨房规矩做，并告知护士以便写入计划✓ 答案
- B.请女儿负责做所有的饭菜，以免助理弄错规矩
- C.说明食物是超市买的，所以不需要遵守这些规矩
- D.统一使用一套餐具，因为机构政策适用于所有家庭
护理必须尊重客户的文化和宗教习惯，而且家是客户自己的，所以对她的厨房规矩应当遵守而不是评判。告知护士可以把这项偏好写进护理计划，让每一位工作人员都按同样的方式执行。
编号 QB-TDBTE9依据： 42 CFR 484.50(c)(1) respect for person and property; culturally competent care in the plan of care报告此题的问题
11. 一位关节炎客户能自己扣上衣扣子，但要花将近十分钟。助理应当怎么做？
- A.给她买套头上衣，这样以后就不用再扣扣子
- B.帮她扣上面一半，下面让她自己扣，你去打扫
- C.让她自己扣，递上穿扣器并在旁边陪着她✓ 答案
- D.替她把扣子扣好，好让这次上门按计划进行
客户还能自己做的事却由助理代劳，本身就是一种伤害：不用的手部功能会退化，而自理又是她仅剩的少数掌控感之一。助理的职责是用时间和辅助器具让她做得到，而不是为了赶时间把事情接过来。
编号 QB-AW5NU8依据： 42 CFR 484.50(c) patient participation and self-determination; restorative care principle报告此题的问题
12. 助理上门记录中，哪一条属于客观观察？
- A.客户左腿看起来感染了，比周二的时候更严重
- B.客户看上去情绪低落，已经不在意自己的仪表
- C.客户拒吃早餐，因为儿子在电话里惹她生气了
- D.客户吃了两勺燕麦粥，整个上午都躺在床上✓ 答案
客观记录只写助理亲眼看到、听到或测量到的内容，而且是别人可以核实的具体数量。“看上去情绪低落”“因为儿子惹她生气”“看起来感染了”都是结论和诊断，超出助理职责范围，还会误导看记录的护士。
编号 QB-UDP5MA依据： 42 CFR 484.80(b)(3)(ii) observation, reporting and documentation of client status报告此题的问题
13. 助理在纸质上门记录上写错了到达时间。她应当怎样更正？
- A.在错误处划一条线，写“错误”并签名缩写和日期✓ 答案
- B.把错误时间圈起来，正确时间写在页边并告诉护士
- C.用涂改液把错误时间盖住，再写上正确的时间
- D.把整行擦掉后重写一遍，让记录看起来更整洁
临床记录是法律文件，因此原来的内容必须保持可辨认，更正还要显示是谁改的、什么时候改的。用涂改液或擦掉会毁掉原始记录，一旦记录被拿上法庭，还会显得像是在掩盖什么。
编号 QB-BWGYZ9依据： 42 CFR 484.110 clinical records; standard documentation rule for error correction报告此题的问题
14. 下列哪项情况，助理必须在离开客户家之前打电话报告主管护士？
- A.客户要求把洗澡时间从上午改到下午
- B.客户脚跟发红，按压后红色不会消退✓ 答案
- C.客户吃了一半午饭，还喝了一整杯水
- D.客户的女儿送来食品并放进了冰箱里
按压后不变白的发红是压疮的最早阶段，属于皮肤状况变化，助理必须立即报告护士，以便修改护理计划。进食量、洗澡时间偏好和送来的食品都是常规信息，写在上门记录里即可。
编号 QB-RDM547依据： 42 CFR 484.80(g) aide reports changes in the patient condition to the RN; 42 CFR 484.80(b)(3)(ii)报告此题的问题
15. 一位同事请助理先把自己还没做的关节活动度练习记录上去。助理应当怎么做？
- A.用铅笔记录，万一没做成还可以随时修改
- B.以同事的名义记录，让记录显示是谁做的
- C.只记录自己亲自提供的护理，并把此事报告主管✓ 答案
- D.现在就先记上，因为同事今天晚些时候会补做
每位工作人员只能记录自己亲自提供的护理，事情还没做就先记录属于伪造法律记录，哪怕一小时后真的补做了也一样。把这个要求报告主管是在保护客户：记录上写了“已做”，就没有人会再去核实到底做没做。
编号 QB-8WEYG6依据： 42 CFR 484.110 clinical record accuracy; documentation of care actually furnished报告此题的问题
16. 客户说她昨天在浴室滑倒了，并请助理不要告诉任何人。助理应当怎么做？
- A.把跌倒的事告诉主管护士，并记录她说的话✓ 答案
- B.答应保密，除非之后看到淤青或者肿胀再上报
- C.为她保密，接下来几次上门时多留意她的情况
- D.告诉家属这件事，由家属决定要不要上报机构
凡是涉及安全的事，助理都不能答应保密；跌倒必须报告主管护士，以便评估是否受伤并检查家中的安全隐患。客户说的话要按原话引用记录，而不是写成助理自己的结论。
编号 QB-SDYF98依据： 42 CFR 484.80(g) aide reports changes and incidents to the RN; agency incident reporting policy报告此题的问题
17. 一位神志清楚、定向力正常的客户拒绝护理计划里安排的淋浴。助理应当怎么做？
- A.接受拒绝，稍后提供床上擦浴，并报告护士✓ 答案
- B.说明护理计划要求洗澡，并扶她进浴室完成
- C.请女儿来劝她，等她同意之后再给她洗澡
- D.警告她如果一直拒绝护理，机构可能会停止服务
有决定能力的客户有权拒绝任何护理，拒绝之后仍然强行执行，无论计划怎么写，都可能构成人身侵害。助理应当尊重拒绝、不争辩不施压，提出替代方案，然后报告并记录，让护士来调整计划。
编号 QB-9WSAP7依据： 42 CFR 484.50(c)(4) right to participate in, be informed about, and consent to or refuse care报告此题的问题
18. 在做会阴护理时，怎样做最能保护客户的隐私和尊严？
- A.为安全把门开着，尽快把这项护理做完
- B.关上卧室门，为她盖好，只露出要清洗的部位✓ 答案
- C.请全家人先离开住宅，然后再开始这项护理
- D.把被子全掀开，方便同时检查全身皮肤情况
个人护理中的隐私是客户的一项权利，做法是控制谁能看到，并且每一刻只暴露必需的最小部位。做得快并不能代替遮盖，而把全家人赶出自己的住宅既没有必要，也超出助理的权限。
编号 QB-PDWFR4依据： 42 CFR 484.50(c)(1) right to have person and property treated with respect and dignity报告此题的问题
19. 邻居在楼道里拦住助理，打听客户的情况。最好的回应是什么？
- A.说客户恢复得不错，还需要再照顾几个星期
- B.只确认此人是本机构的客户，其他一概不透露
- C.表示自己不能谈论，建议邻居直接去问客户本人✓ 答案
- D.只做笼统说明，不提具体诊断名称和用药情况
受保护的健康信息包括“此人正在接受居家护理”这一事实本身，所以哪怕只是确认她是客户，也构成信息披露。为治疗、付款和机构运营目的可以与护理团队分享信息，但邻居不属于团队；客户本人愿意告诉他什么，那是她的自由。
编号 QB-6WQA64依据： HIPAA Privacy Rule, 45 CFR 164.502 and 164.514(b) identifiers; 42 CFR 484.50(c) right to a confidential clinical record报告此题的问题
20. 助理把客户家猫的照片发到网上，配文“我那位可爱客户家的小猫”。这为什么算违规？
- A.只要客户家属同意拍照，这样发帖就是允许的
- B.帖子没有姓名、面孔或诊断，因此并不算违规
- C.只要设置成仅自己的好友可见，发帖就没问题
- D.帖子表明此人正在接受护理，这属于受保护信息✓ 答案
只要信息能够合理地指向某个人，健康信息就受保护；帖子里出现宠物、街道或房间，认识她的人就能对上号。隐私设置或家属同意都不构成例外，因为这项权利属于客户本人，而机构也没有授权这次披露。
编号 QB-F5MXUG依据： HIPAA Privacy Rule, 45 CFR 164.502(a) and 164.514(b)(2) identifiers including photographs报告此题的问题
21. 客户给助理五十美元，并请她在自己的预立医疗指示上签字做见证人。助理应当怎么做？
- A.两样都接受，因为拒绝会让客户觉得很难过
- B.礼貌地两样都谢绝，并把此事告诉主管护士✓ 答案
- C.在文件上做见证人签字，把五十美元退还客户
- D.把钱当作小费收下，但拒绝在法律文件上签字
这两项请求都越过了职业界限：收客户的钱会造成利益冲突，还可能被视为侵占财物；在法律文件上做见证人则让助理卷入客户的私人事务，甚至可能使文件无效。助理应当认得出预立医疗指示，婉言谢绝，并由护士去安排合规的见证人。
编号 QB-YMS4FH依据： 42 CFR 484.50(c)(2) freedom from misappropriation of property; 42 CFR 489.102 advance directive requirements; HHA code of conduct报告此题的问题
22. 客户告诉助理，抽屉柜里少了五十美元，而她侄子当时在场。助理应当怎么做？
- A.告诉她可能放错地方了，下次上门再找找
- B.先翻抽屉和衣物找一找，免得冤枉了别人
- C.先问侄子钱是怎么回事，然后再写记录
- D.立刻报告给主管，并把客户说的话记录下来✓ 答案
钱不见了可能是经济剥削，助理属于强制报告人，只要有怀疑就要立即上报，不需要先拿到证据。自行调查、翻找物品或去质问侄子，会破坏证据、让客户面临报复风险，也会让助理自己陷入被指偷钱的嫌疑。
编号 QB-G5Y92J依据： 42 CFR 484.50(c)(2) freedom from misappropriation of client property; mandated reporting of suspected abuse报告此题的问题
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