20 道干预与拒绝服务练习题及答案
酒类服务/销售人员认证练习的全部干预与拒绝服务练习题，附正确答案和简短解析。
开始练习测验 →1. 服务人员培训要求员工在客人行为刚出现变化时就介入，而不是等到明显醉态出现。主要原因是什么？
- A.夜里较晚出现的行为线索并不可靠，因此只有开始服务的第一个小时才算数。
- B.早期还有多种温和的处理方式可用，尚未醉酒的客人通常也愿意接受。✓ 答案
- C.已经醉酒的客人只要暂停供酒一段时间，很快就能恢复到可以继续服务的状态。
- D.等到醉态明显再拒绝反而更容易，因为同桌所有人都能看出拒绝的理由。
在醉态出现之前介入最容易：控制节奏、上水、上食物、更换饮品等手段都还可用，而尚未受影响的客人也更愿意配合。一旦客人明显醉酒，这些温和手段就不再奏效，只剩下拒绝供酒这一条路。
编号 QB-EBC6CD依据： National responsible beverage service training: the case for early intervention报告此题的问题
2. 当客人已经出现明显醉态时，服务人员可采取的介入手段会发生什么变化？
- A.温和的步骤已经无效，只剩下最难的一种做法：拒绝继续供酒。✓ 答案
- B.可选手段反而更多，因为醉酒的客人更容易被劝说改喝无酒精饮料。
- C.没有任何变化，控制节奏和更换饮品在这个阶段依然和早期一样有效。
- D.处理起来更简单，因为按惯例再倒一小杯就可以体面地结束这次服务。
递进手段到了后期就用尽了：控制节奏、上食物、上水、更换饮品，都依赖客人仍有判断力。已明显醉酒的客人无法再被引导，剩下的只有最具对抗性的一步，这正是培训强调尽早介入的原因。
编号 QB-WT6ZRC依据： National responsible beverage service training: the intervention continuum报告此题的问题
3. 你负责的一桌中，有位客人明显变得更大声，最近两轮点单也比第一轮快了不少，但还没有其他醉酒迹象。你首先应该怎么做？
- A.照常上下一轮，但把酒兑得比平时淡很多，而且不告诉客人。
- B.先不作声，按原速度继续供酒，等出现第二个更明确的信号再说。
- C.立刻拒绝再供应任何酒精饮料，并当面把他面前的杯子撤走。
- D.放慢节奏：送上水和食物，推迟下一轮，并告知你的经理。✓ 答案
饮酒速度加快但没有其他迹象，属于黄灯而非红灯：客人尚未醉酒，正确做法是放慢供酒并把他稳在这个阶段。此时立刻拒绝供酒反应过度，而偷偷把酒兑淡根本不算介入。
编号 QB-DBZT6C依据： National responsible beverage service training: matching the response to the guest's stage报告此题的问题
4. 下列哪一项按照从最早步骤到最后手段的顺序，正确描述了介入的递进过程？
- A.先直接拒绝供酒，如果客人保持冷静并留在座位上，再给他提供食物和水。
- B.观察并控制节奏、提供食物和水、放慢供酒、建议替代饮品，最后拒绝供酒。✓ 答案
- C.先建议改喝替代饮品，再拒绝供酒，然后观察这位客人是否有所好转。
- D.先放慢供酒，接着拒绝供酒，当晚稍后再以更慢的速度恢复为他供应酒水。
这一过程是分级的：从客人几乎察觉不到的手段开始，到无法收回的一步结束。拒绝供酒排在最后，因为一旦说出就必须坚持，所以任何排在它之后的做法——恢复供酒或再观察客人是否好转——都会与拒绝本身相矛盾。
编号 QB-VTTNKB依据： National responsible beverage service training: the intervention continuum报告此题的问题
5. 介入的递进过程为什么要根据客人当下所处的阶段来选择相应的步骤？
- A.店内规定要求无论客人表现如何，都必须按固定顺序执行各个步骤。
- B.服务人员使用步骤的数量，决定这位客人当晚可以在店内停留多久。
- C.必须先让客人经历所有步骤，之后才可以考虑拒绝为其继续供酒。
- D.步骤过重会引发不必要的冲突，过轻则会错过介入的时机。✓ 答案
分级递进的意义在于相称。对单一的早期迹象反应过度，会挑起本可避免的争执；而对已经步态不稳的客人反应不足，则会错过本该停止供酒的时机。
编号 QB-CBNGZA依据： National responsible beverage service training: graded response to observed behavior报告此题的问题
6. 一位调酒师给喝得很快的客人偷偷少倒了一半酒量，也没有告知对方。为什么这不算正当的介入？
- A.客人有权被告知整杯与半杯之间在价格上究竟存在多少差别。
- B.少倒的酒同样按一整杯，计入本店为每位客人设定的饮酒上限。
- C.客人仍以为自己喝了一整杯，而且供酒记录也不再准确。✓ 答案
- D.只有当客人自己发现并提出投诉时，少倒酒这件事才会变成问题。
偷偷少倒是欺骗而不是介入：客人会以为自己喝下的酒比实际更多，从而继续按错误的认知饮酒，而员工也失去了准确的供酒记录。真正的介入靠的是公开地改变客人的认知和行为。
编号 QB-UTFBEA依据： National responsible beverage service training: honest service and accurate drink counts报告此题的问题
7. 与其偷偷把客人的酒兑淡，减少这位客人酒精摄入的正当做法是什么？
- A.明说你要放慢供酒速度，提供水或食物，并告知你的经理。✓ 答案
- B.多加冰块，让这杯酒看起来一样，送到客人手里时却已经被稀释。
- C.照单调好这杯酒，但先扣在吧台，等客人问过两次之后再送出去。
- D.让同事接手这桌，这样客人就看不出倒酒的分量已经被改动过。
递进过程中的每一种正当手段，客人都看得见：上水、上食物、下一轮上得更慢、改点酒精度更低的饮品。公开处理既能保证供酒记录准确，也能让经理在事态发展到拒绝供酒之前就知情。
编号 QB-BBA6U9依据： National responsible beverage service training: open pacing tactics报告此题的问题
8. 你决定停止为一位与五位朋友同桌的客人供酒。这次拒绝应该在什么场合、以什么方式说出？
- A.私下一对一，把客人请到一旁，或在桌边压低声音说明。✓ 答案
- B.就在桌边当着全桌人的面说，让朋友们听见并支持这个决定。
- C.声音大到邻桌也能听见，让其他客人看到店里确实在执行规定。
- D.在吧台当着排队客人的面说，好让另一名员工见证每一句话。
当众宣布拒绝，会迫使客人为了面子而反抗，本可安静完成的停酒于是变成一场风波。把客人请到一旁就没有了围观者，决定被平静接受的可能性要高得多。
编号 QB-TT4Z89依据： National responsible beverage service training: refusal technique and privacy报告此题的问题
9. 哪一种说法最符合直接、尊重且没有商量余地的拒绝方式？
- A.「经理让我停下，不过您要是动作快，我大概还能给您来一杯。」
- B.「您喝醉了，明显喝得太多，所以今晚到此为止，请别再点了。」
- C.「抱歉，今晚我不能再为您上酒了。我给您拿一杯汽水或水好吗？」✓ 答案
- D.「我觉得您也许可以稍微慢一点，如果您觉得这样可以的话。」
好的拒绝要简短，把决定说成已经作出，同时给出替代选择，并且不给客人贴标签。说客人喝醉了会引出关于事实的争辩，含糊其辞会招来讨价还价，而推给经理又暗示还能再来一杯，则等于自毁决定。
编号 QB-ABXTN8依据： National responsible beverage service training: refusal wording报告此题的问题
10. 在你平静地拒绝之后，客人笑着说「就再来一杯」。正确的应对是什么？
- A.让客人自己决定，因为他比任何服务人员都更清楚自己的酒量。
- B.用同样的措辞和语气把这个决定再说一遍，然后离开这桌。✓ 答案
- C.详细解释他为什么已经不适合再喝，一直说到客人认同你为止。
- D.折中给半杯，让客人觉得被尊重，这一晚也能平静地收场。
如果拒绝还能再让一杯，那它从一开始就不是决定，而只是讨价还价的起点。用同样平静的措辞重申一次，表明此事没有商量；随后离开，则抽走了客人继续讨价还价所需要的对话空间。
编号 QB-MXUGRE依据： National responsible beverage service training: holding a refusal firm报告此题的问题
11. 服务人员在拒绝供酒时，为什么不该堆砌好几条理由？
- A.解释得越长，客人就越有可能毫无怨言地接受这次拒绝供酒的决定。
- B.每多给一个理由，客人就多一个可争辩的点，决定会变成争论。✓ 答案
- C.客人只有权听到一个理由，其余理由都必须由经理出面向他说明。
- D.只有在被拒绝的客人属于大型聚会时，才适合多给出几条理由。
每一条理由都是一个可以被抓住的把手。一句清楚的说明让人无从下手，而一串理由则会引诱客人逐条反驳，并把这个决定当成仍可推翻。拒绝不是一场需要赢下的辩论，因此不需要罗列证据。
编号 QB-5F2PBF依据： National responsible beverage service training: refusal technique报告此题的问题
12. 被拒绝的客人坚称：「我没醉，我才喝了两杯。」服务人员应该如何应对这种说法？
- A.先问问同桌其他人是否同意你的判断，然后按大多数人的说法来定。
- B.把你观察到的每一个行为迹象都逐条列出来，让客人明白这个决定有依据。
- C.请客人走一条直线试试，如果他能走得稳，就恢复为他供应酒水。
- D.不与其争辩，平静地重申决定，不给客人贴标签，然后继续工作。✓ 答案
争论客人是否醉酒，等于给了他一场可以争取赢下的比赛，而喝了几杯并不能说明这位客人当下的状态。这个决定基于员工观察到的行为，因此只需重申而无需辩护，也绝不该附上任何标签。
编号 QB-KXG6KD依据： National responsible beverage service training: avoiding argument and labels报告此题的问题
13. 一桌八人当中，有一位必须被停止供酒。对于同桌其他人应该如何处理？
- A.不向其他人透露，靠这位客人自己去向同桌的人解释这个决定。
- B.向全桌宣布这位客人已经被停酒，让在座的人都不要再替他点酒水。
- C.对整桌人一律停止供酒，因为这一桌本来就是整轮一起点的酒水。
- D.私下请这桌的召集人或清醒的朋友协助，并防止有人把酒递过去。✓ 答案
同桌人既是最大的风险，也是最好的帮手：朋友传达这类话往往比员工更容易被接受，但酒水也最容易在桌上被人转手。私下请一位清醒的同伴帮忙，既保住了客人的面子，也堵住了绕过拒绝的路径。
编号 QB-4FPB6E依据： National responsible beverage service training: refusing a guest within a group报告此题的问题
14. 一位被拒绝的客人说他是老板的私人朋友，要求继续供酒。你应该如何回应？
- A.维持拒绝供酒的决定，并主动请当班经理过来与他当面沟通。✓ 答案
- B.出于礼貌再上一杯，并在记录本上写明他自称认识这家店的老板。
- C.问问其他同事是否认得他，只要有人说认得，就可以继续为他供酒。
- D.先照常供酒，同时设法联系老板，如果说法不属实再停止供酒。
客人认识谁，与他当下的行为表现无关，而搬出人脉正是试探拒绝是否站得住的常见手法。把客人交给当班经理，既维持了原有决定，也为他的不满提供了正规的申诉渠道。
编号 QB-PXJ64H依据： National responsible beverage service training: holding a refusal under pressure报告此题的问题
15. 一位被拒绝的客人站了起来，提高音量并朝你走近。正确的做法是什么？
- A.保持适当的安全距离，停止争辩，并请经理或保安介入处理。✓ 答案
- B.提高音量与他对等，让他明白这个决定是最终的，没有商量余地。
- C.站在桌边寸步不让，反复重申拒绝供酒，直到客人自己平静下来。
- D.请他的朋友们上手把他架住，立刻把人从店里带出去交到门外。
客人一旦情绪升级，目标就从把话说完转为确保各方安全。拉开距离、不再接话可以抽掉对方的燃料，而经理或保安本来就是为此配置和受训的；员工自己动手，或让朋友动手把人架走，只会把事情变得更糟。
编号 QB-7FRBPH依据： National responsible beverage service training: de-escalation and calling for help报告此题的问题
16. 为什么在压力之下收回已经作出的拒绝，被视为最糟糕的结果？
- A.会拖慢翻台速度，而这正是店家希望拒绝过程尽量简短的主要原因。
- B.会迫使服务人员从本班次开头重新填写一遍完整的事件记录表。
- C.会把当晚余下时间的责任转移到调酒师身上，而不再由服务员承担。
- D.既让已经受影响的客人重新拿到酒，也让旁观的人看到施压确实有效。✓ 答案
收回拒绝会造成双重失败：本该停止饮酒的客人重新拿到了酒，而所有看到这一幕的客人和同事都学到，只要施压够狠，决定就能被推翻。此后店里任何人再作出拒绝，都会更难坚持。
编号 QB-NX7UWF依据： National responsible beverage service training: consistency of refusals报告此题的问题
17. 在介入的递进过程中，应该在哪个环节让经理参与进来？
- A.等到当班结束、填写并移交事件记录本的时候，再一并告知经理。
- B.只有在客人对执行这次拒绝的服务员提出投诉之后，才需要通知。
- C.一旦你决定放慢对某位客人的供酒，就要通知经理，远早于正式拒绝。✓ 答案
- D.只有当被拒绝的客人被请离后仍不肯离开时，才需要通知当班经理。
管理层的支持是介入的组成部分，而不是出事后的补救。提前得到通知的经理可以留意这一桌、当着客人的面支持这次拒绝，并对回程交通作出安排；如果他第一次听说此事是通过投诉，这些都无从谈起。
编号 QB-6FDZGG依据： National responsible beverage service training: management backup报告此题的问题
18. 拒绝供酒之后填写的事件记录中，应当写入哪些内容？
- A.你观察到的具体行为、供酒的内容与时间，以及你采取的步骤。✓ 答案
- B.你认定这位客人已经喝醉的结论，以及你判断他大概醉到什么程度。
- C.只需写下客人的姓名，以及这位客人最终离开店内的具体时间。
- D.只写经理亲眼看到的部分，因为服务员自己的记录并不被采信。
事件记录是当场写下的事实记录，日后能支撑的也正是这些事实：观察到的行为、供酒时间，以及员工采取的行动。写下「他喝醉了」这类结论，记录的只是判断而非依据，对经营者的价值要小得多。
编号 QB-GXE63A依据： National responsible beverage service training: incident documentation报告此题的问题
19. 一位被拒绝的客人正准备离开。关于他如何回家，服务人员应该怎么做？
- A.继续在桌边给他上水，直到客人自己说感觉可以开车回家为止。
- B.不打招呼就从他外套里拿走车钥匙，然后开自己的车送他回家。
- C.尽快把车钥匙交还给他，把人送到门口，好让这张桌子腾出来。
- D.询问他打算如何回家，提出代为叫车或联系朋友，并让同事在场。✓ 答案
拒绝供酒只解决了饮酒这一半，回家的路是另一半。提出代叫车，并在安排期间让客人留在店内，才是可行的一步；而在场听到这番话的同事，日后可以证明确实提出过。
编号 QB-ZEMBNA依据： National responsible beverage service training: safe transportation after a refusal报告此题的问题
20. 一位被拒绝的客人谢绝了代叫车，走出店门朝自己的车走去。员工应该怎么做？
- A.开自己的车跟在他后面走几公里，确认他能平安到家之后再返回店里。
- B.让他走，因为客人一出店门，员工在这件事上的责任就到此为止。
- C.继续提出送他回家，并告知经理，若他开车离开就立即报警求助。✓ 答案
- D.站在门口挡住去路，先扣下钥匙，等他清醒到可以开车时再还给他。
员工可以继续劝说，也可以设法拖住客人，但不能扣留他、堵住去路、强行拿走钥匙或追赶他。当劝说无效、他确实开车离开时，剩下的稳妥做法是通知经理，并向当地执法部门报警并描述车辆特征。
编号 QB-FT5Y7W依据： National responsible beverage service training: impaired-driving response after a refusal报告此题的问题
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练习题依据联邦法律（全国统一的 21 岁购酒年龄）、NIAAA 与 NHTSA 的负责任供酒指引，以及各州销售/服务人员培训课程的共通原则编写。酒类法律由各州自行制定：合法销售时间、服务人员的最低年龄、可接受的证件种类、是否存在供酒责任（dram shop）以及各项处罚均不相同，许多州还要求修读特定的认可课程。本网站与 ServSafe®、TIPS® 或任何培训机构均无关联。请务必查阅所在州酒类管理机构的规定以及雇主的店内政策。 NIAAA 酒类政策信息系统 →